新冠肺炎防控中醫務人員組織心理支持感提升的實踐探索

駱 宏，劉曉燕，詹 祥，邵贛琴

(杭州師范大學附屬醫院，浙江 杭州 310015)

新冠肺炎(corona virus disease 2019，COVID-19)作為一種突發的重大傳染病，嚴重影響著公眾的身心健康。醫務人員作為落實防控工作的主體，承擔著較大的工作任務外，自身還承受著較大的心理壓力。張文慧等(2020)調查發現[1]，即便是專業收治傳染病的定點醫院內護理人員，亦存在著明顯的焦慮，需要心理干預。杭州師范大學附屬醫院是一所三級甲等綜合性醫院，從疫情開始就承擔了杭州城北地區大量防控任務。如何做好系統組織支持，提升醫務人員的壓力承受能力，也是醫院應急管理工作的重要組成部分。本文階段性總結了自疫情發生以來，醫院遵循組織支持感理論[2]，從信息支持、工具支持、情感支持和評價支持四個維度開展的實踐探索反思，以期為下一階段工作及今后醫院應急管理中的組織心理支持提供借鑒。

1 組織支持感理論

組織支持感(perceived organizational support)最初由Eisenberger等[2]于1986年提出，指的是“一個組織中的員工對組織在多大程度重視他們的貢獻和關心他們福利的總體感受”。此后，McMillin[3]提出，來自組織的工具性支持也是員工感知支持的重要組成，Rhoades等[4]進一步將組織支持感定義為“員工感受到的組織在有利或不利的境況下對待他們是否會有不同，并是否重視他們的貢獻”。國內凌文輇等[5]則提出：“組織支持感是員工對組織如何看待他們的貢獻并關心他們利益的看法”，并指出了三個重要的測評維度，即：員工察覺到的組織對他們工作上的支持，對他們的利益的關心和價值的認同。

綜合已有的研究，結合這次疫情發展迅速、影響面廣的特點，醫院從自身實際出發，強調了從信息支持、工具支持、情感支持和評價支持四個方面來著手規劃對醫務人員的組織心理支持。

2 醫院的組織心理支持

2.1 信息支持 信息支持指的是幫助員工及時掌握與工作相關的信息，以提高個體的可控感。由于新冠肺炎是國家新確定的乙類傳染病，按甲類進行管理。對其了解有一個認識過程，即便醫務人員也不例外。為此，信息支持在第一時間顯得尤為重要。醫院主要側重從三個方面來保障信息支持落實到位：1)信息的科學性。由醫務部、院感部牽頭負責新冠肺炎專業知識發布的審核，由黨政辦公室牽頭負責醫院各項工作流程的發布審核，以確保醫務人員準確地獲取國家、省市衛生健康主管部門公布的相關信息。2)信息的及時性。利用釘釘、微信、醫院內網等互聯網平臺，確保各類信息第一時間以文字、圖表的形式發給相應的醫務人員。同時建立每天的重點職能部門會商機制，每天根據實際情況進行工作部署的微調，并及時進行發布。3)信息的覆蓋面。為了保證全員掌握應知應會，在傳統紙質傳達、集體培訓等方式的基礎上，利用釘釘視頻會議及釘釘軟件考試的方式，確保全院人人知曉，不留死角。

2.2 工具支持 工具支持是指提供實際的幫助行動，提供物資、人員的幫助等，在此次疫情中防護物資保障一度成為關注的焦點[6]，也是最影響醫務人員心理狀況的要素。醫院的做法是：1)第一時間實現有限物資統一歸口管理。確定由院感部對全院物資進行總調配，避免了多頭管理可能造成的混亂。2)對重點崗位如預檢分診、發熱門診、隔離病房等重點場所的防護物資優先保障。3)每天職能部門對全院防護情況進行巡查，會商、協調、解決發現的問題，并第一時間給予反饋。

2.3 情感支持 在疫情中，一線的醫務人員因處在長期壓力和感染風險中，更容易出現焦慮不安、失眠、抑郁、悲傷、委屈、無助、壓抑等各種心理問題[7-8]。情感支持主要指表達愛、信任、同感及關心等，是組織心理支持中不可或缺的一部分。醫院主要針對馳援武漢及院內醫務人員分別提供了相應的支持方式。

2.3.1 對于援派醫務人員的情感支持 1)定期談心。與援派的24名醫務人員建立一對一的關愛工作，時常問候，傾聽他們的工作狀況、身心狀況，鼓勵他們表達自身的情緒，經常性給予鼓勵。讓對方感覺到被聽到、被理解、被支持，讓他們從醫院獲得穩定的支持。2)指導管理情緒的方法。提供情緒自測量表，鼓勵進行情緒自測，加強自我的情緒覺察，有助于更好地做出適應性調整，識別自身情緒問題，必要時尋求專業的幫助。3)指導正確應對不良情緒的技巧。針對部分出現緊張甚至擔心的醫務人員，鼓勵學會接納自己的情緒，減少自責，并給予情緒調節的指導。包括放松訓練，錄制專門的正念的音頻，指導正念的練習，幫助減壓助眠。4)家屬情感支持。家人是援派醫務人員最大的牽掛，同時也是他們重要的支持力量，我院對援派家屬也建立一對一的聯系，及時了解家屬的困難及需求，盡可能協助解決各項困難，滿足家屬需求，讓援派醫務人員沒有后顧之憂，同時了解家屬的心理狀況，給予心理指導，鼓勵家人與援派人員進行有效的溝通，形成穩定的支持。并將援助一線的情況及時反饋給家屬，把前線的事跡、宣傳轉給家屬，建立榮譽感。5)醫院開通心理熱線電話。鼓勵援派醫務人員合理宣泄情緒，對自身情緒難以自我調節的時候鼓勵尋求專業幫助。

2.3.2 對于院內醫務人員的情感支持 1)每日通過對重點科室的巡查及時了解一線員工的思想動態，積極開展各種形式的慰問活動。組建員工關愛專項支持隊伍，重點關注重點科室、重點崗位、重點人群的身心健康狀態，指導特殊時期情緒管理、心理調適的方法，鼓勵進行放松、正念的練習。2)開通心理咨詢熱線，為員工及家屬提供24小時的心理熱線援助。暢通員工心理咨詢服務，出現較嚴重心理問題，醫院心理科提供即時的心理干預。3)盡可能多的營造溫馨的氛圍，在困難里創造一點樂趣。利用元宵節策劃“非常元宵、情滿附院”活動，錄制元宵視頻，組織線上猜燈謎、線下元宵慰問活動。4)科內科主任、護士長、同伴支持者組成專項同伴支持隊伍加強傾聽一線醫護人員的心聲，鼓勵員工表達自己的情緒，同事間相互鼓勵、贊美、彼此支持。及時發現員工的的情緒問題及時反饋，尋求專業幫助。5)合理排班，安排適宜的放松和休息，保證充分的睡眠和飲食。在可能的情況下，盡可能保持工作、生活的常態。

2.4 評價支持 評價支持是指通過對醫護人員的行為給予肯定、認可、表揚和鼓勵等[9]，以此提升醫務人員對自己工作意義和價值的認可。1)肯定工作的意義和價值。醫院利用各種宣傳平臺、社交媒體、互聯網、微信圈全方位展示全院上下萬眾一心、防抗疫情的堅強決心、強力措施和暖心故事。表達對員工的信任、肯定和支持，肯定工作的意義和價值。2)建立良好的反饋機制。在每天重點崗位的巡視、每天的協調和對各戰線工作給予及時、全面、正向的反饋。并及時通過醫院官方的渠道發布。3)及時有效的宣傳，增加醫務人員的自我效能感。收集和整理抗疫期間展現出來的典型的人和事，利用院內各個宣傳平臺，給予肯定、贊美與鼓勵。4)鼓勵科室開展各種形式的贊美活動，營造發現美、表達美、創造美的科室氛圍。疫情期間利用贊美卡、獎狀、贊美活動，使員工感受到被欣賞、被肯定。

3 實踐體會

3.1 組織心理支持有力保證新冠肺炎防控工作有序開展 新冠肺炎疫情來勢洶洶，如何有效應對，做到忙而不亂，對醫院組織管理是一項考驗。已有的實踐表明，以組織支持感提升作為抓手是落實防控工作的一個有效手段。醫院通過積極、有效的信息支持，使員工及時了解新冠肺炎的疫情信息，掌握新冠肺炎的診治、防護知識。獲得了醫院透明、及時的防控信息，增加員工掌控感。有效的工具支持使防控物資有效管控以及最大限度地合理使用，穩定人心。情感支持和評價支持增加了醫務人員的自我效能感，增加工作的積極性，增加應對危機時的心理彈性[10]。

3.2 組織心理支持幫助醫務人員最大限度增強抗壓能力 經歷突如其來的公共危機事件，對于處在救援第一線的醫務人員，壓力是不可避免的，而來自系統的壓力需要系統的解決方案。已有實踐體現出，系統地組織心理支持是有效減低醫護人員心理應激反應的重要途徑，有助于提升醫務人員的抗壓能力，幫助醫務人員用科學、理性、友愛的態度面對疫情。

3.3 組織心理支持成為特殊時期加強醫院文化建設的一種有力管理舉措 組織文化對員工有特殊的激勵作用[11]。特殊時期，員工展現出來的精神面貌是對醫院文化的再一次詮釋，也是全體員工對醫院文化直接感知的過程。醫院通過有效信息的支持，積極的關愛、正向的反饋、物資的保障引導員工科學、理性、友愛地面對疫情，凸顯了醫院的文化和核心價值觀，加強員工對醫院文化認同感，營造積極的醫院文化氛圍。同時通過積極有效的宣傳，構建良好輿論生態，拓寬醫院文化，打造醫院品牌。

總之，醫院在新冠肺炎防控期間進行的組織心理支持實踐活動，形成了醫院特殊時期系統管理策略。這對當前如何進一步落實有效的疫情防控及未來如何在應急管理中提升管理品質都有指導和借鑒價值。