微信小程序在旅游景區管理中的應用分析
——以無極鬼谷景區為例

陳磊，田素娟，黃鈺涵

（臨沂大學歷史文化學院，山東臨沂 276005）

微信小程序自2017年1月9日上線運營以來，很快以“體積輕量、接入簡便、實時性強、靈活度高”的特色憑借良好的用戶體驗滲透到各種場景中，如娛樂＋小程序、健康+小程序、駕車+小程序、理財＋小程序等。將微信小程序應用于旅游景區的運營與管理，可以降低“互聯網+旅游”進入門檻，降低旅游企業推進“智慧旅游”的建設成本，有力促進旅游景區信息化發展。本文以臨沂市無極鬼谷旅游景區為例，通過分析景區管理中存在的問題，結合微信小程序特點，提出微信小程序在景區管理中的應用策略，為景區智慧化管理提供思路，提升景區管理水平。

一、無極鬼谷景區管理中存在的問題

臨沂市無極鬼谷旅游景區位于山東省臨沂市河東區、莒南縣、日照市嵐山區三縣（區）交匯處，景區占地面積12.97km2，是集峽谷自然風光、娛樂休閑、鬼谷文化、生態體驗于一體的國家3A級旅游景區，景區主要分為以下六個游覽項目區域：鬼谷文化生態體驗項目區、鬼谷文化軍事主題公園游樂區、鬼谷文化朝圣及養老養生度假區、鬼谷主題文化展示及休閑項目區、鬼谷文化戶外拓展露營項目區、茶文化休閑體驗區等。無極鬼谷景區于2018年9月開業，景區單位時間游客最大承載量為2萬人，2019年全年接待游客約26萬人次，其中“五一”假期間接待游客約10萬人次，“十一”假期接待游客約13.4萬人次，景區淡旺季游客數量差距大。

無極鬼谷景區管理集團實行總經理負責制，下設辦公室、人力資源部、財務部、采購部、營銷部、工程部、安保消防部、景區運營部、保潔管理部等9個部門，景區現有108名正式員工，其中管理人員18名，市場營銷人員17名，運營服務人員75名。目前景區管理中的信息化手段主要用于售票、檢票、停車計費等環節，通過“票付通”平臺實現，而其他管理運營環節全部依靠人工。

（一）旅游淡、旺季經營矛盾難以解決

無極鬼谷景區旅游旺季集中在5-10月，特別是五一、十一假期間，游客接待量日均2.5萬左右，旺季期間景區各部門特別是運營部服務人員數量嚴重不足，影響景區正常運營。如目前景區導游員共有10名，而黃金周的導游需求量平均60名/日，無景區導游引導的旅游團隊游覽速度無法做到有效協調，整個景區游覽秩序混亂，導致游客滿意度低，影響景區美譽度。旅游淡季，景區游客數量大大減少，特別是冬季，平均日接待量低于10人次，各部門工作人員工作量很少，員工經濟收入銳減，導致缺乏工作熱情，對于景區管理者來說，供大于求，浪費了景區運營費用。

（二）向游客傳遞景區文化的渠道單一低效

無極鬼谷景區是以地域文化及古文化為基礎打造的，集觀賞、體驗于一體的綜合性旅游景區，特別是對鬼谷文化進行了充分演繹，如停車場的設計注入了鬼谷先生的“行道”文化，景區內道心湖與機心湖的設計展示了鬼谷先生向弟子傳授的“道心”與“心術”，而捭闔幽谷則是鬼谷先生傳授縱橫學的地方。此類景點或體驗項目如無專業講解員的介紹，散客只能走馬觀花地欣賞景色，很難領悟景區的文化韻味，無法達到增知長智的目的。即使配有導游的團隊，通過簡短的導游詞只能使游客粗略了解部分文化特色，不能滿足游客深入探究、體驗文化內涵的需求。

（三）景區運營收益壓力大

無極鬼谷景區面積大，開發建設時間短，配套設施均以國家5A級景區標準打造，前期開發投資花費60億元人民幣，自開業一直處于于負收益運營中。如2019年景區全年總收入為1300萬元人民幣，景區運營成本巨大，其中僅景區108名正式員工薪酬支出即達到900萬人民幣，景區亟需開源節流，除加大景區營銷力度、拓展景區收益渠道外，還需加大信息化投入，提高員工工作效率、減少傭工數量。

（四）景區員工素質有待提高

無極鬼谷景區員工平均學歷水平偏低，其中大學及以上學歷員工占6.4%，專科學歷占39.8%，高中及以下占53.7%，旅游管理專業出身員工只有2名，低學歷員工多是來自景區周邊的村民，入職門檻較低，接受的專業培訓不足，現有員工職業素質不能滿足游客的需求，也影響著景區智慧化進程，成為景區發展與內涵提升的障礙。

二、微信小程序應用到旅游景區管理中的優勢

（一）優化用戶體驗

信息化時代下手機更新迭代速度快，網絡技術功能強大，移動客戶端應用覆蓋面廣，然而手機APP頻繁的升級與大量空間內存的占用，微信公眾號突然的消息推送，使用戶體驗的舒適感下降[1]。基于此，無需下載安裝的微信小程序應運而生，給消費者帶來了良好體驗，用完即走，安全高效，省時省力。與此同時，在我國第三次消費結構升級轉型的驅動下，旅游消費的個性化、多樣化需求不斷增長，在旅游過程中，游客需求日益被旅游企業所關懷和重視，而智慧旅游發展下智能景區建設的本質在于“體驗至上，滿足游客”，這與小程序的開發理念不謀而合，因此微信小程序在景區中的應用首先更好地服務了游客，從而促進景區管理有序化[2]。

（二）增加旅游景區客源

據中國互聯網絡信息中心統計，截至2019年6月，我國手機網民規模達8.47億；騰訊公司業績報告顯示，2019年第一季度微信月活躍賬戶數達11.12億，即微信小程序建立在龐大的手機用戶量和活躍的微信環境下，景區管理者開發旅游微信小程序無需過多考慮推廣問題。旅游是一個高頻現象，但對于單個游客的單次行程卻是低頻的，微信小程序相比旅游APP和旅游公眾號的繁瑣接入過程，適合游客這種低頻需求，從而提高游客對景區的認可度。

（三）降低景區運營成本

微信小程序開發難度系數小，開發成本低，景區管理者只需要選擇質優的信息技術企業合作并做好運營中的技術團隊接洽與維護即可。微信小程序主要側重于線下接入，不似APP和公眾號需要更多的推廣費用[3]。利用小程序的功能可以減少景區售票檢票人員數量，節約人力成本，用節約下的成本進行培訓，有利于提高員工素質，打造精英團隊。基于對游客多方面需求滿足而建立的微信小程序，在提高游客滿意度的條件下，帶來良好的口碑效應，從而降低企業的營銷成本。

（四）帶動智慧景區建設

2015年國家出臺“互聯網+”計劃后，信息化時代下產業經濟走向深度融合，旅游行業也在逐步融進“互聯網＋旅游”，微信小程序迅速成為涉旅企業的一種新的互聯網營銷方式。攜程、途牛等OTA紛紛建立了微信小程序，提高線下實操性，與APP優勢互補。景區可以利用微信小程序實現線上訂票、快速入園、實時位置路線導覽、安全提示、線上即時通訊等功能，降低旅游交易的時間成本，提高資源利用效率，優化游客體驗，以智慧管理為中心促進旅游企業的升級[2]。

三、微信小程序在景區管理中的應用策略

（一）建立景區專屬微信小程序

無極鬼谷旅游景區建立自己的微信小程序，由公司獨立把控和調節，可以根據景區實況自由開發設計，挖掘特色，實現小程序和景區特色的充分媾和，有利于線上與線下的高度統一，并且可以利用微信的龐大用戶量，相比借助美團、去哪兒、攜程等平臺推廣，可以節省付給中間商的費用，并且避免了與其他景區采用相同的模式，能夠更好的凸顯景區運營特色。

（二）提供游客入園前的智能服務

無極鬼谷景區地理位置偏僻，游客長途跋涉到達景區，如果不能在入園、停車等進入景區前的環節獲得良好體驗，會使游客產生負面情緒，極易對景區形成差評。無極鬼谷旅游景區可以通過在小程序中推出“無極鬼谷智能刷臉入園”和“無極鬼谷景區智慧停車場”系列小程序，提升游客體驗。讓游客刷臉入園簡化入園步驟，增加趣味性，在智慧停車場上進行車位查詢、線上繳費，使游客了解動態停車場信息并提前做好行程安排。將微信小程序應用于游客進入景區前環節，可以節省游客時間，減少景區人力投入成本。

（三）利用微信小程序提供景區VR智慧導覽

無極鬼谷旅游景區可以通過微信小程序對景區游覽地圖做進一步地提升，如制作“無極鬼谷景區VR手繪+實景電子地圖”作為智慧導覽，實時指引游客，導覽中可自動定位游客位置，游客查詢游覽路線、了解景區整體樣貌、具體瀏覽小景點的信息一步到位，另外設置中、英、韓、日及國內各地方言等不同的語音講解滿足游客導游講解需求。還可以在導覽過程中變幻四季風光，讓游客獲得同地不同時的感受，了解到景區在四季中的別樣美景，激起游客在其他時節游覽的欲望，提高游客重游率，尤其是能夠吸引對旅游淡季景區風光情有獨鐘的游客。

（四）利用微信小程序傳遞景區文化

通過微信小程序，可以幫助游客在觀賞無極鬼谷旅游景區自然風景之余，體會到景區構造與鬼谷子“縱橫捭闔、運籌帷幄”智慧文化的融合。在景區微信小程序中設置“鬼谷先生帶你去游覽”，讓游客接受景區的鬼谷形象電子講解員講解服務，讓鬼谷導游指引游客到最佳觀賞點，或在游客小憩時，聽鬼谷先生講述和弟子龐涓、孫臏之間的逸聞趣事，使古代戰國時期的歷史文化更真實可感地貼近游客。

（五）利用微信小程序吸引回頭客

可以利用微信小程序打造景區闖關游戲。在景區微信小程序中插入以景區VR為藍本，建立涵蓋打怪、尋寶、知識問答相關游戲環節，讓游客在結束景區之旅之后，進入景區微信小程序，進行放松娛樂，景區還可以設置游戲通關積分，接入景區線上旅游紀念品商店，根據積分兌換景區特產或文化紀念產品，如無極鬼谷景區所在地盛產的板栗、地瓜、花生等農產品或系列鬼谷文創產品等，或向游客贈送可轉讓的景區內樹梢玻璃漂流、游船、玻璃懸索橋等二銷項目抵用券，進一步宣傳二銷項目，吸引景區回頭客，提高景區影響力。

（六）利用微信小程序保障游客安全

無極鬼谷景區面積大，景區內峽谷幽深，溪流湍急，樹木繁茂，地質地貌情況復雜，利用微信小程序，設置一鍵報警，連接景區微信小程序后臺，可以將游客所處的具體地理方位信息實時傳遞到景區安保部門。晚間景區閉園前，可以通過信息小程序發送閉園時間提示，提醒游客及時出園，避免發生危險。景區出現任何突發事件，都可以通過微信小程序平臺傳遞信息，使景區管理人員能夠及時到位。

四、結語

微信小程序在旅游景區管理中的應用，為景區提供了一種全新的管理工具和方向，推進景區智慧化建設進程，它可以最大程度減少景區傭工數量，降低企業的運營成本，增加游客游覽獲得感，增強景區智慧服務的口碑效應，提高旅游景區服務美譽度[4]。