用規范服務擦亮文明城市創建的窗口

王亞麗

1996年10月，黨的十四屆六中全會通過《中共中央關于加強社會主義精神建設若干重要問題的決議》，第一次把精神文明城市創建作為“三大”群眾性精神文明建設創建活動之一，寫進黨的決議，從此掀起了全國創建文明城市活動的高潮。1999年9月，新中國成立50周年前夕，中央精神文明建設指導委員會（以下簡稱“中央文明委”）命名表彰了首批58個“全國文明城市工作先進城市”，自此，每三年評選一次“全國文明城市”，并于2003年9月，正式公布了“全國文明城市”評選標準，給全國城市開展文明城市創建工作樹立了標準，明確了導向，推動文明城市創建工作不斷深入。

文明城市創建工作，是我國在全面建設小康社會時期，群眾積極實踐“三個代表”重要思想，參與精神文明建設實踐，全面貫徹落實科學發展觀的重要自發性活動，是人民群眾移風易俗、改造社會、建設美好生活的偉大創造，是促進社會經濟和各項事業全面進步，推進城市物質文明、政治文明與精神文明協調發展的必然要求，也是提高市民綜合素質、構建和諧社會的必由之路。本文以銀川市公共圖書館為例，結合實際工作，從三個方面談公共圖書館在做好創城工作時應如何發揮示范作用。

一、在規范服務方面

（一）規范服務禮儀

要嚴格按照《圖書館服務宣言》《中國圖書館館員職業道德準則》《公共圖書館服務規范》《銀川市圖書館文明禮儀服務手冊》開展優質服務。上崗注意個人穿著打扮，服飾整潔、美觀，飾物得體，適度化妝，佩戴工作牌;有讀者前來咨詢或者辦證，要立即起身微笑問候“您好！請問您要辦理什么業務？”吐字清晰，語氣適中，講普通話，目光親切，熱情友好，解答讀者咨詢要耐心、正確、全面，讀者有疑問或有查詢時不推諉、不搪塞，并指導讀者正確利用圖書館。工作中出現差錯，必須當面向讀者道歉并及時糾正，不與讀者爭執、吵架，得理讓人。要將“您好、請、謝謝、對不起、再見、請您慢走”等文明服務用語貫穿在服務工作的始終，做到接待每一位讀者來有迎聲、問有答聲、走有送聲，真正做到文明服務，禮貌待人。

（二）杜絕工作中的不文明行為

在崗位上要注意行為規范，做到不交頭接耳，不擅離職守，不聚集聊天，不吃零食，不趴在工作臺上休息，不做與工作無關的事情。

（三）為讀者提供全面的、人性化的服務

在與讀者的交流溝通之中，要注意觀察細節，深入了解讀者需求，實時提供個性化、人性化的服務。比如，老年人進館辦證，在為其辦理好讀者證后，可以仔細詢問老人有沒有隨身攜帶老花鏡，閱覽時需不需要為他提供老花鏡;另外，作為服務讀者的第一窗口，讀者服務部還應該準備急救藥箱、雨傘、便簽、充電器、眼鏡布等常用物品，以備讀者解決不時之需。

二、在關愛未成年人健康成長方面

首先，應大力支持未成年人進館辦證。只要走進圖書館、能提供真實有效的證件、需要借閱圖書，都應該歡迎并積極為其辦理個人讀者證。其次，要注重引導未成年人充分發揮主觀能動性。在為未成年人辦理讀者證的過程中可以通過與其一系列互動，充分調動未成年人的積極性，這樣不僅可以吸引他們走進圖書館，養成其熱愛閱讀的良好習慣，也可以充分體現圖書館關注弱勢群體，為弱勢群體提供平等服務、人文關懷的優秀傳統。最后，還應為未成年讀者提供科學的導讀服務。針對少年兒童閱讀興趣的廣泛性，要準確了解當前未成年人的閱讀喜好，有針對性地開展導讀服務，了解少兒讀者借閱規律，從而制定出適合不同年齡階段的常用文獻借閱清單，為未成年讀者提供快捷、高效的導讀服務。

三、在弘揚志愿服務精神方面

銀川市圖書館將志愿服務工作站設在讀者服務部，目的就是弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿服務精神，讓廣大讀者一進館就感受到濃濃的志愿服務氛圍，并熱情參與其中，在全社會掀起互幫互助的志愿服務熱潮。

在日常工作中，讀者服務部工作人員必須佩戴“雷鋒精神志愿者”綬帶上崗，積極主動維護館內秩序，及時勸導讀者的不文明行為，規范讀者行為，引導讀者抵制不文明行為，如不追逐打鬧、不大聲喧嘩、不竊竊私語、不高聲接打電話、不占座睡覺、不損壞圖書和公物、不吸煙，共同營造一個文明有序的閱讀環境。除此之外，作為志愿服務站的工作人員，還應廣泛宣傳志愿服務知識，吸收更多有愛心、有熱情的讀者加入到志愿服務者的隊伍中來，積極填寫《銀川市圖書館志愿者信息登記表》，廣泛參與圖書館開展的各類志愿者服務活動，讓志愿服務成為一種習慣。

作為圖書館工作人員，要以實際行動擁護和支持全國文明城市創建工作，從今天做起，從自己做起，從本職工作做起，從言行舉止的細微處做起，在創建文明城市中爭當先鋒，引導讀者文明入館，讓每一位讀者都成為文明閱讀的傳播者，使圖書館成為文明城市的靚麗名片。

（作者單位：銀川市圖書館）