從一起延誤反觀特殊旅客服務(wù)保障存在的問題

□ 民航甘肅安全監(jiān)督管理局 高霏云/文

近期，某航（以下稱G航）執(zhí)行國內(nèi)段某一航班任務(wù)時，實際起飛時間較計劃起飛時間晚了近2小時，旅客在客艙等待約2.3小時。航班正常統(tǒng)計系統(tǒng)中，空管、G航勾選的延誤原因均為“其它旅客原因”，機場公司勾選的延誤原因是旅客霸占飛機之類的原因。

據(jù)實際了解，造成此次航班延誤的原因是一名63歲身體上有插管的女性旅客登機后，機組發(fā)現(xiàn)了該情況后，拒絕承運。之后機場地服工作人員、G航相關(guān)人員與該名旅客進行了多次溝通，旅客拒絕下機；最終G航在征得了當日值班經(jīng)理的同意后，載運該名旅客起飛。

經(jīng)了解，該名旅客從某售票網(wǎng)站上購得機票，在購票環(huán)節(jié)申請了“輪椅”服務(wù)，持有三甲醫(yī)院開具的適宜乘機證明（證明中無醫(yī)生簽字和日期）；該名旅客及家屬共4人到達機場后，向機場地服工作人員申請了輪椅，并簽署了免責聲明；后在機場地服工作人員的協(xié)助下，辦理值機手續(xù)，通過安全檢查，直至登機。

機場地服工作人員稱，該名旅客及家屬到達問詢柜臺申請輪椅時，地服工作人員分別與G航在該機場的代辦、G航AOC進行了電話溝通，通報了該名旅客身體有插管等特殊性，G航代辦要求機場詢問AOC；G航AOC重點詢問了是否有“適宜乘機”字樣的乘機證明，當?shù)玫娇隙ù_認后，回復(fù)簽署免責聲明后，同意乘機。機場地服工作人員根據(jù)G航A OC要求，讓旅客簽署免責聲明后，協(xié)助旅客辦理了值機手續(xù)、安檢，直至協(xié)助登機。當與機組對特服旅客進行交接時，被告知G航拒絕載運插管旅客。

G航稱，機場地服工作人員在前期電話溝通時未告知其AOC該名旅客身體上有插管這一明顯特征，同意乘機只是基于旅客為輪椅旅客。當該名旅客登機后，機組依據(jù)G航《地面服務(wù)手冊》“有明顯插管等醫(yī)療器械保護措施(如氣管、引流管、尿管等情況) 拒絕運輸”的要求，拒絕載運該名旅客。

當機組提出拒絕載運該名旅客的要求后，G航、機場地服等相關(guān)人員多次勸說旅客放棄行程，在旅客拒絕下機的情況下，G航請示公司值班經(jīng)理，值班經(jīng)理同意載運，最終飛機載運該名插管旅客起飛。

其間，出現(xiàn)的兩個情況同樣值得反思。一是乘務(wù)長提出拒絕載運后，相關(guān)人員協(xié)調(diào)請示，最終值班經(jīng)理同意載運，地服人員與乘務(wù)長交接單據(jù)，但十分鐘之后，機長再次提出拒絕載運的要求，地面服務(wù)人員因此再次勸阻旅客，最終仍然是征求值班經(jīng)理意見，值班經(jīng)理同意載運；二是當機長再次提出拒絕載運時，G航代辦請機場公安赴現(xiàn)場協(xié)調(diào)勸阻旅客。

該名插管旅客最終成行并且安全降落目的地機場，但這個過程可謂是相當“艱難”。民航業(yè)系統(tǒng)性強，服務(wù)鏈條長，服務(wù)責任主體多，旅客能夠平安順利出行需要各個環(huán)節(jié)的有力保障和有效銜接。任何一個環(huán)節(jié)出了問題，都有可能導(dǎo)致旅客出行不順暢、不滿意。民航局自2016年起，在全行業(yè)持續(xù)開展服務(wù)質(zhì)量提升工作，多個規(guī)范性文件中均有對“為殘疾旅客提供溫馨、便捷服務(wù)”的相關(guān)要求，也相繼出臺或修訂了《殘疾人航空運輸管理辦法》、《人體捐獻器官航空運輸管理辦法》等多個服務(wù)類的管理制度，強調(diào)對特殊旅客服務(wù)的規(guī)范化、精細化、標準化。但是反觀此次保障，不管是航空公司，還是機場，在特殊旅客航空運輸服務(wù)保障過程中仍然存在一些問題。

由于目前航空售票的途徑多，旅客自行購票的渠道多、方式雜，使得航空公司售票環(huán)節(jié)對特殊旅客進行嚴格把控幾乎是做不到的。

但是，就此次保障來講，自旅客進入航站樓在問詢柜臺申請輪椅至登機，航空公司、機場公司的地面服務(wù)人員應(yīng)該是有很多機會對該類旅客進行限制。如當旅客申請輪椅，問詢柜臺工作人員致電航空公司代辦時，航空公司代辦若是對其公司《地面服務(wù)手冊》熟悉，應(yīng)該能夠給予柜臺工作人員指導(dǎo)，并應(yīng)在此環(huán)節(jié)現(xiàn)場勸阻該名旅客；再如，當問詢柜臺工作人員致電航空公司A OC時，若A OC能夠認真監(jiān)聽電話，能夠?qū)Α安骞苈每汀钡汝P(guān)鍵信息予以反應(yīng)，并且對工作手冊熟悉，對乘機證明要素了解全面，那么應(yīng)該能夠指導(dǎo)現(xiàn)場工作人員發(fā)現(xiàn)該名旅客屬于該航空公司“不予載運”范疇，也能夠指導(dǎo)機場地面服務(wù)人員對該名旅客進行勸阻。然而，在售票環(huán)節(jié)無法管控的情況下，該名旅客值機、安檢是在地面服務(wù)工作人員的協(xié)助下順利通行，而這個過程本是航空公司用來管控“不予載運”旅客的重要陣地，如此不謹慎的操作使得勸阻“不予載運”旅客的最佳時機喪失。

當旅客在登機口準備乘坐擺渡車到達飛機機位時，航空公司代辦與機場地服工作人員進行了工作溝通，并看見了該名旅客，但航空公司代辦也僅僅是與機場地服工作人員確認了該名旅客是否得到G航A OC同意的信息，并未實地查看該名旅客的實際情況，再加上其對《地面服務(wù)手冊》的不熟悉，致使錯過了勸阻“不予載運”旅客最后時機。

直至旅客登機落座后，機組成員提出“不予載運”。此時，航空公司、機場地服工作人員才開始對旅客進行勸阻。旅客已然登機，其出行心切，拒絕放棄行程；航空公司遵照手冊，對“有明顯插管等醫(yī)療器械保護措施”的旅客拒絕載運。矛盾集中到了飛機上，最終航空公司妥協(xié)，載運該名旅客起飛，但該名旅客被多方輪番勸阻，而且機場公安也到場，其心情可想而知；該航班旅客因此機上等待2個多小時，目睹這一切的處理過程，對民航服務(wù)的看法不得而知；機組最終載運該名旅客，為該名旅客承擔身體安全風(fēng)險的心理壓力也不容小覷。

就此次事件所暴露的問題，筆者就做好特殊旅客航空運輸服務(wù)保障工作提以下幾點安全建議

第一，加強手冊管理與培訓(xùn)。

民航局馮正霖局長多次講話中提到了加強“三基”建設(shè)，指出手冊文化是民航顯著區(qū)別于其他行業(yè)的標志，要切實“弘揚手冊文化、樹立手冊意識、遵守手冊規(guī)范”。手冊的編寫集合了規(guī)章、標準要求和航空公司自身實際情況，是實際工作的基礎(chǔ)指導(dǎo)，是抓好航空安全行之有效的工具。然而此次保障中，不管是航空公司的工作人員還是機場地面服務(wù)工作人員，均暴露了對手冊學(xué)習(xí)不透，對部分內(nèi)容不夠熟悉。

航空公司必須加大手冊管理。一方面是對標民航政策、規(guī)章、標準，及時修訂更新、完善細化服務(wù)管理手冊和員工業(yè)務(wù)操作手冊，確保手冊具有持續(xù)符合性；另一方面及時分發(fā)手冊，特別是保證外站工作人員、地面服務(wù)代理人持有最新有效的手冊，避免實際使用的手冊與現(xiàn)行有效的手冊相沖突。

航空公司、機場地面服務(wù)代理人應(yīng)加大對手冊的培訓(xùn)力度。要時常組織手冊學(xué)習(xí)，特別是手冊更新后，要及時對更新內(nèi)容進行培訓(xùn)；發(fā)生保障不順暢或者相關(guān)事件后，要組織開展案例學(xué)習(xí)和交流討論；要注重手冊學(xué)習(xí)的考核，強化學(xué)習(xí)效果；對地面服務(wù)代理人要及時發(fā)布手冊，更新學(xué)習(xí)等工作通告，加強監(jiān)督檢查。總之，通過盡可能多的途徑和方式，提升工作人員對手冊的熟識度，全面推進手冊實施。實現(xiàn)了“手冊管理”的目標，也就保證了實際工作中標準一致。

第二，加強信息溝通。

航空公司與機場地面服務(wù)代理人應(yīng)加強信息溝通，在地面服務(wù)代理人需要航空公司業(yè)務(wù)指導(dǎo)和支持的情況下，航空公司應(yīng)能夠準確、全面地了解并明確地面服務(wù)代理人所提供的信息和訴求，給予及時、準確的指導(dǎo)。溝通的主旨應(yīng)是共同做好航空運輸服務(wù)保障，更應(yīng)注重服務(wù)前端的順暢無誤溝通，而不僅是強調(diào)事后追責。亡羊補牢為時不晚，但更希望是防患未然。

第三，進一步提高服務(wù)意識和服務(wù)水平。

航空公司、機場公司的地面服務(wù)工作人員是接觸旅客、處理旅客問題最多的群體，地服人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平是旅客乘機出行體驗的直接來源之一。因此，加強地服人員的服務(wù)意識，不斷提升其服務(wù)水平，樹立旅客為中心的思維導(dǎo)向，弘揚“工匠”精神，建立科學(xué)的激勵約束機制，定期開展服務(wù)評比，樹立服務(wù)標桿，營造濃厚的“真情服務(wù)”氛圍。通過內(nèi)化于心、外化于行的精神感召，使“真情服務(wù)”成為工作人員自覺追求的價值取向和提升服務(wù)品質(zhì)的源動力。

服務(wù)質(zhì)量是民航高質(zhì)量發(fā)展的集中體現(xiàn)，提升服務(wù)質(zhì)量是民航高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。作為航空公司、機場公司，應(yīng)切實做好特殊旅客航空運輸服務(wù)保障工作，讓社會感受到民航服務(wù)的人文關(guān)懷。