新零售背景下線上線下銷售的新思路

黃睿敏 勞慧婷 謝可悅 馮馨樂

摘 要：文章從新零售背景下線上線下銷售的現狀進行分析，并結合調查，提出一新零售模式——ShopperPro智能購物系統。根據調查得知目前顧客的購物需求從原有只是購買商品提轉為對購物服務有更高需求，而且部分線上銷售的客源回流至線下銷售，但傳統線下銷售難以抓住機遇獲得新的利潤點。面對這些問題，文章提出的系統是通過在原有購物車上裝載電子平板，利用大數據分析和功能的組合，在提高購物服務水平的同時還可以提高商場經營凈利潤。

關鍵詞：新零售;線上線下銷售結合;Shopper Pro

隨著新興技術的不斷發展，線上線下銷售融合形成了新零售。據統計可得2018年新零售消費占比已達到22%，且線上銷售的顧客部分回流至線下銷售，線下銷售迎來了新的機會。但同時，作為輔助顧客購物的傳統購物車僅有簡單承載商品的這一單一功能難以抓住顧客日漸提升的購物服務需求。

面對新零售浪潮帶來的新機遇新挑戰，我們提出ShopperPro智能購物系統，將我們研發的軟件安裝在電子平板上，給購物車添加電子平板這一新元素。通過軟件功能的組合提高顧客的購物體驗，例如商品導購、促銷宣傳、停車位搜尋、商品結賬、一鍵求助等功能。管理方也可以通過Shopper Pro后臺搜集到的數據反哺于超市的運營。軟件與購物車的結合實現了“車聯網”，給顧客帶來了方便的同時讓超市達到了增加盈利的目的。

一、調研情況分析

（一）現狀

1.線上銷售利潤點到達瓶頸

據國家統計局數據指出近13個月以來，線上銷售額累計值和累計增長值呈減少降低趨勢，社會技術的發展和人口基數所帶來的紅利逐漸到達了瓶頸，線上銷售的客源部分回流至線下銷售。

2.線下銷售運營費用大

線上銷售的出現，顧客多數改為線上銷售，導致線下銷售日常運營費用變化較小、銷售額下降的情況下，所得利潤萎縮。如今線上銷售的客源發生了回流，但線下銷售如何留住客源、提升顧客忠誠度、縮減運營費用以提高所得利潤依然是眾多難題之一。

3.顧客對購物車性能有新的需求

我們據問卷調查和訪談結果了解到如今顧客對購物服務滿意度不高，例如工作人員不專業的服務，給顧客帶來不佳的購物體驗。此外，顧客對購物服務有相對明確的需求，例如尋找貨架、自助結賬等，針對這些需求，開發能滿足顧客需求的軟件，提高購物服務質量，優化購物體驗，從而提高顧客的回頭率和企業利潤。

（二）可行性

1.促進實體經濟的發展

實體經濟是國民經濟的根基，但2016-2018年實體經濟略顯疲軟，實體經濟發展遇到了瓶頸，而2019年愈顯復雜的貿易格局使實體經濟的轉型更為緊迫。立足實體經濟轉型的關鍵點，Shopper Pro提出“車聯網”這一概念，能滿足顧客的購物需求，管理者也可通過數據開發顧客的潛在需求和預測未來消費趨勢，利用線上線下資源融合，使線上與線下銷售的有機結合，促進線上銷售獲得新利潤動能的同時，也使得線下銷售共享線上銷售的客源和利潤。

2.加深線上與線下銷售的融合

根據線上線下用戶消費目標、用戶消費動線、用戶購物跳轉成本等零售要素的不同，加深線上與線下銷售的融合，達到增加線上線下對用戶的吸引力、提高對用戶的整合、擴大銷售影響面、提升收益的目的。由于當代顧客對于生活品質的要求不斷提高，我們提出的Shopper Pro可以讓顧客購物時更關注如何極大精簡時間和精力，提高購物效率。

3.降低企業運營成本提高所得利潤

隨著社會的發展和進步，人力成本越來越高，企業運營壓力也隨之增大。Shopper Pro的新技術和業務改進不僅節省企業人力成本，還能給顧客帶來便利，企業也能根據數據對未來的趨勢做出預測抵御風險，同時超市也能最大程度的精簡人手從而降低人力成本，提高所得利潤，將贏得零售商的支持。

二、新零售的新思路

為了促進線下銷售的發展，節約運營成本，提高所得利潤，結合新零售發展趨勢，提出Shopper Pro智能購物系統。在原有的購物車的基礎上添加電子平板這一硬件，使購物車實現“車聯網”。使顧客可通過電子平板使用商品導購、促銷宣傳、停車位搜尋、商品結賬、一鍵求助等功能。同時，超市創新服務設備，提高服務質量、節省成本的同時，促進銷售新發展。

（一）降低企業運營成本

在超市日常運營中，購物車的管理需要大量的人力資源，隨著經濟發展，精簡人手變得必要。坦克購物車計劃將購物車與人力剝離，使人力安排變得更加靈活，促使企業掌握更多的主動性。幫助企業節省薪酬、福利等用人成本。

（二）增強顧客忠誠度

從智能購物車的功能來看，將線上線下相結合的購物車的同時，購物車使用功能具有人性化，針對不同的人群有對應的功能輔助，提升顧客購物質量，且顧客的購物模式通過功能的組合變得更加靈活。企業可以在購物車搭載的平板裝置界面中進行促銷宣傳，投放廣告，無形中形成“依附性”的購物偏好，優化顧客服務。在滿足顧客購物需求的目標下，建立企業和顧客之間的相互信任的“質量價值鏈”。

（三）推廣企業文化與價值觀

企業的文化和價值觀可以透過各方面向員工和顧客推廣，從而決定顧客的每次抉擇。圖文能給人最直觀的感受，我們購物升級的平板將貫穿整個購物過程，平板上呈現的信息將間接影響顧客的消費行為，進一步宣傳企業文化與價值觀。

（四）發掘顧客潛在需求

利用數據實時整理和分析顧客的每次消費行為，優化購物流程追蹤反饋，有助于提高顧客回頭率，改善顧客購物過程體驗，宣傳企業品牌文化。此外， 它記錄顧客購物清單， 幫助企業分析購物者的購物行為， 發掘顧客潛在需求，根據顧客以往消費習慣預測未來的消費行為，幫助企業更加精準地定位市場制定戰略。

三、結語

綜上所述，在新零售浪潮下提出的Shopper Pro智能購物系統不僅順應時代的發展做出改革，增加人性化的功能，讓顧客更便捷的結束購物旅程，更滿意超市服務，為顧客提供全新的購物體驗。同時還能節約超市各方面的成本。

作者簡介：黃睿敏（1983.03- ），女，漢族，廣東博羅人，碩士研究生，研究方向：工商管理;勞慧婷（1999.08- ），女，漢族，廣東佛山人，本科，研究方向：人力資源管理;謝可悅（1999.07- ），女，漢族，廣東廣州人，本科，研究方向：人力資源管理;馮馨樂（1997.08- ），女，漢族，廣東博羅人，本科，研究方向：人力資源管理。