運用項目管理縮短體檢等候時間的效果研究

■ 董 建 郭榮芬 曹 瑜 萬鳳燕

體檢工作作為醫院一項重要的工作具有獨特的地位和作用，既有獨立性又有保障性，既服務于人的身體又服務于人的精神[1]。項目管理是借助管理知識、工具與技術對項目進行精細化管理，從而解決項目問題，提高項目水平和質量[2]。健康體檢的受檢者不同于門急診患者，他們在身體沒有明顯就診需求時[3]，更關注的是體檢服務和效率。通過調查分析受檢者普遍反映北京市某三甲醫院體檢中心的體檢等候時間較長問題，本文通過項目管理方法對其體檢中心體檢等候時間進行回顧性研究，并分析原因，提出有效措施并實施，取得良好效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2018年3 5月，采用便利抽樣的方法選取北京市某三甲醫院體檢中心的受檢者100例作為對照組，2018年7 8月的受檢者100例作為試驗組。納入標準：選擇醫院體檢“B”套餐，排除標準：機器檢修故障不可抗力因素期間的體檢。最終納入對照組100例，年齡為22 91（65.57±12.73)歲；男性58例，女性42例；實驗組100例，年齡為24 90（64.62±13.53)歲；男性56例，女性44例。因性別導致體檢套餐內項目不同、年齡不同導致體檢時間存在差異，所以在組間比較時進行組內分組，依據是性別（男性及女性）、年齡（≥60歲及＜60歲）。

1.2 方法

在體檢中心成立縮短體檢等候時間、提高體檢效率的護理項目管理小組，對小組成員進行項目管理知識的培訓，進行受檢者體檢等候時間資料的收集、分析、討論，查閱文獻，制定對策并實施。

1.2.1 項目啟動過程。成立項目管理小組，由門診部及體檢中心6名護理人員組成，其中2名副主任護師、1名主管護師、3名護師。成員確定后，由門診部組織成員進行項目管理知識學習。

1.2.2 擬定項目計劃書。包括項目名稱、概念、目標、相關流程、執行部門、負責人以及項目的起止時間等。

1.2.3 項目規劃過程。(1)收集相關資料。收集2018年3 5月在北京市某三甲醫院體檢中心100例受檢者的體檢等候時間及滿意度情況等資料。根據科室實際情況，組織專家和科室管理成員進行小組會議討論后自行設計體檢滿意度調查問卷，問卷內容包括體檢過程中涉及的體檢流程、體檢等候時間、體檢導醫服務等，評判標準包括非常滿意、滿意、不滿意，滿意度=(非常滿意+滿意)例數/總例數×100%[4]。調查受檢者對體檢流程安排及整體滿意度。從受檢者領取體檢導引單開始計時，交回時計時結束，期間各檢查項目由專人負責記錄時間，研究人員統一培訓，體檢中心計時表統一校準，體檢總體時間減去各項目檢查時間即為體檢等候時間。(2)小組討論分析。小組成員運用頭腦風暴法對100例受檢者體檢等候時間長的問題進行討論，并對可能的原因進行現場調查、驗證，確定了本次研究改善的重點，最后以魚骨圖的方式呈現所有可能導致體檢等候時間長的原因，并進行分析，將可能因素進行梳理、歸納。發現人員因素有：導醫人員不足、身份不明確、健康宣教不到位、對特殊人員關注不足；管理因素有：職責不明確、流程不清晰；環境因素有：標識不醒目、空間不足、設備不能滿足需求。最終確定要因為健康宣教不到位、職責不明確、標識不醒目、流程不清晰。1.2.4 項目執行過程。小組共同根據要因制定縮短體檢等候時間的對策，將每項整改計劃落實到人負責，并與各部門聯系共同實施完成。(1)健康教育不到位：根據體檢中心的性質及體檢流程，不斷豐富健康教育的內容和方式[4]。制定開檢前的診前宣教內容并錄制成音頻，每天開檢前進行循環播放，對前來體檢的受檢者進行指引；制定宣傳易拉寶，將體檢流程圖（圖1）張貼在受檢者等候大廳的醒目位置，并且在每位受檢者的體檢單上張貼流程圖，對受檢者起到提醒和指引作用；導醫在巡診過程中指導受檢者關注微信公眾號，受檢者即可在等候時間內隨時獲取健康資訊；(2)職責不明確：向護理部提出申請，增加了一名導醫員，并且統一佩戴標識明顯的導醫牌，進行統一的崗前培訓，以確保受檢者有疑問或需要幫助時隨時可以得到回復。修改、完善導醫崗位職責，提倡“有責無界”，對待受檢者的問題要耐心熱心。在職責中增加“團檢預約制度”，在預約環節進行“分流”。團檢單位進行預約時，將團隊人員按“早場”（7：30報到）和“晚場”（9：00報到）進行分配，合理安排人員可以有效減少報到等候時間和后續體檢等候時間，避免剛開檢時人員過于集中、排隊等候時間長的現象。(3)標識不醒目：和后勤處協商，將原有診室診牌統一將尺寸和文字調大，并且用語簡潔，將男、女診室標注清晰。(4)流程不清晰：設立、修改綠色通道流程、B超檢查流程、X線檢查流程，在原有基礎上更加人性化、簡潔。綠色通道流程中增加了使用綠色通道的人員范圍；B超檢查流程中增加了排號分流的過程，縮短排隊等待超聲檢查的受檢者數量，對人員進行分流的同時，增加了對受檢者排隊等候時的集中宣教；X線檢查流程中，與基建處協商，增加了換衣服的獨立房間，縮短了換衣服等待檢查的時間；同時在排隊等候期間穿插體檢項目：心理健康管理系統中心理體檢項目是集心理體檢與管理、中醫體檢管理、生活方式評估為一體的云服務系統。在進行評估的時候，可以方便地使用移動平臺，如智能手機、平板電腦等。因此，對選擇了心理體檢項目的受檢者，體檢時佩戴統一標識，工作人員會幫助他們在排隊等候的過程中進行評估，同時回收體檢單時加強核查。既節省了時間，又避免了部分受檢者回家后忘記此項檢查而耽誤出具報告的情況。

1.2.5 項目結束過程。2018年7 8月體檢中心受檢者100例為試驗組，統計其在體檢中心體檢的等候時間，并進行滿意度調查。運用改進措施進行標準化并推廣使用。

圖1 北京市某三甲醫院體檢流程

1.3 統計學方法

采用SPSS 20.0統計軟件進行統計學分析，計量資料采用均數±標準差表示，資料符合正態分布，組間比較采用t檢驗；計數資料采用百分比（率）進行描述，組間比較采用檢驗。P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

實施項目管理前、后受檢者人口學資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05)；體檢等候時間進行比較，男性受檢者體檢等候時間由（96.60±12.34）分鐘降至(84.40±10.36)分鐘（P＜0.05)，女性受檢者體檢等候時間由(101.50±8.56)分鐘降至（86.50±12.24）分鐘 (P＜0.05)；滿意度由90%提升至99%（P＜0.05）。

3 討論

將項目管理應用到體檢中心用于縮短體檢等候時間的護理管理中，能夠及時發現導致體檢等候時間長的原因，對主要因素進行干預，從管理、人力、環境等方面共同進行改進，多部門共同協作，最大限度地解決現有問題。管理層面上護理部給予支持、培訓、監管和指導，保證項目順利進行；本科室加強制度的完善，從人力、物力等方面進行改進，并加強培訓和監管；后勤科室協助改變固有環境和硬件設施，最大限度地支持科室改進。有效降低了體檢中心受檢者的體檢等候時間，同時提高了滿意度。

項目管理有利于提高護理團隊凝聚力。在項目進行的過程中，團隊溝通合作能力得到很大的提升，而通過項目組負責人及小組成員營造正性、積極的工作環境有利于護理隊伍的穩定發展，也為今后護理質量改善項目的進一步開展打下良好的基礎[5]。