2009-2018年門診服務創新與智慧醫院建設研究現狀及熱點透視
——基于CiteSpace可視化分析

■ 張曉輝

1 研究背景

2009年，《中共中央 國務院關于深化醫藥衛生體制改革的意見》的頒布，標志著我國醫改進入了一個新的階段。自此，相關部門又陸續出臺了一系列醫改政策，其中，2015年1月12日，國家衛生計生委和國家中醫藥管理局頒布的《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的通知》，明確提出了優化診區設施布局，營造溫馨就診環境；推進預約診療服務，有效分流就診患者；加強醫院信息化建設，通過信息化手段改善醫療服務，努力使診療更加安全、就診更加便利、體驗更加舒適。

門診作為醫院醫療工作的重要窗口，是全院醫療工作的第一線。如何以病人為中心，不斷更新理念，創新服務模式，應用智慧醫療信息系統，優化就診流程，改進服務質量，滿足患者需求，是當前醫院管理者關心的重要課題。國內學者對我國醫院提升門診服務，創新服務手段等方面已有較多研究，但多數研究采用傳統統計學和描述性分析方法，缺乏對門診服務創新和智慧醫院建設的最新研究熱點與趨勢的可視化分析?；诖?，本研究采用CiteSpace軟件，以關鍵詞“門診服務”或者“智慧醫院”為檢索詞，對中國知網中的期刊庫，起始時間為2009-2018年10年的文獻作可視化分析?？偨Y國內近10年門診服務創新和智慧醫院建設研究熱點及趨勢，并系統地分析高頻被引文獻及其主要研究內容，以便準確把握我國門診服務創新和智慧醫院建設研究現狀及未來趨勢，以期為完善門診服務創新和智慧醫院建設研究提供理論依據。

2 資料來源與方法

2.1 資料來源

資料來源于中國知網（CNKI）期刊數據庫，以關鍵詞“門診服務”或者“智慧醫院”為檢索詞，起始時間為2009-2018年，共計檢索到593篇。將檢索到的文獻以“Refworks”的類型導出并保存為純文本格式，導入CiteSpace軟件作相應的分析處理。

2.2 研究方法

本研究采用信息可視化分析軟件CiteSpace對檢索到的相關文獻進行分析研究。

3 結果與分析

3.1 文獻時間分布情況

文獻的時間分布情況可在一定程度上反映該領域的研究情況變化。篩選的文獻按時間分布狀況見圖1。

由圖1可知，有關門診服務創新和智慧醫院建設方面的文獻，2009-2010年發表量較少；2011-2014 年有了一定的增長，但這幾年相差不是很大；2015-2017年有明顯增長。說明這3年國內學者對于該領域的研究比較多，這也和我國當時出臺的相關政策分不開。由此可見，近幾年在國家衛生主管部門出臺相關政策背景下，“門診服務創新”和“智慧醫院建設”領域研究較多。

3.2 高頻引用文章情況

根據引文分析的相關內涵，文章被引用頻次越高說明該領域被學者認可度越高，被引頻率高的文章學術價值也比較高。因此，通過分析高頻引用文章，有助于快速、準確地把握該領域的研究熱點及趨勢[1]。通過中國知網檢索相關文獻，并對被引頻次從高到低排序，近10年來關于門診服務創新和智慧醫院建設方面的文獻排名居于前10位見表1。

從表1可見，被引排名前10位的文獻均有27次以上引用頻次，其中前3位達40次以上，分別是探討分級診療、門診患者滿意度調查和門診服務需求調查；其他高頻被引文章主要是預約掛號、流程再造等方面。由此可見，分級診療、患者滿意度、預約掛號/診療、流程優化等是近10年來門診服務和智慧醫院建設的研究重點。

3.3 研究熱點

關鍵詞是文章中能說明全文含義且能反映中心內容的名詞或詞組，主要用于表達文獻主題內容。因此，對關鍵詞進行聚合分析可以從中了解近年來該領域的研究熱點和趨勢。利用檢索到的593篇文獻的標題、摘要、關鍵詞等題錄信息數據，確定近10年門診服務創新和智慧醫院建設的研究熱點。將上述數據輸入CiteSpace軟件中，時間分割為1年，網絡節點為關鍵詞。為凸顯關鍵信息，選擇每個時間段中詞頻最高的5%組成關鍵詞引用年輪（詞頻出現8次以上），得到由關鍵詞生成的聚類視圖（圖2），導出整理為研究熱點信息。

圖1 2009-2018年被檢索文獻數量總體趨勢

表1 高頻被引用文獻情況

通過梳理分析CiteSpace軟件中展示的主要研究熱點圖譜可知，研究熱點主要集中在門診服務（207次）、門診（99次）、智慧醫院（72次）、滿意度（47次）、門診管理（30次）、服務質量（20次）、預約掛號（15次）、大數據（10次）、流程優化（7次）、分級診療（6次）。由此可見，近10年我國門診服務創新和智慧醫院建設研究中，內容涉及較廣，主要包括智慧醫院、滿意度、服務質量、預約掛號/診療、流程優化等。

圖2 主要研究熱點圖譜

3.4 研究熱點合作單位

利用檢索到的593篇文獻的標題、摘要、關鍵詞等題錄信息數據，確定近10年門診服務創新和智慧醫院建設的研究熱點的作者單位分布情況。將上述數據源輸入CiteSpace軟件中，設置每篇文章中至少有2個單位，生成的聚類視圖見圖3。由圖3可見，近10年該領域發文較多的單位有首都醫科大學宣武醫院、四川大學華西醫院、無錫市第二人民醫院、首都醫科大學等。

3.5 研究熱點的作者情況

利用檢索到的593篇文獻的標題、摘要、關鍵詞等題錄信息數據，確定近10年門診服務創新和智慧醫院建設的研究熱點的作者分布情況。將上述數據源輸入CiteSpace軟件中，設置每篇文章中至少有3個作者，生成聚類視圖見圖4。

圖3 研究熱點作者情況聚類圖

3.6 研究趨勢

對關鍵詞作時間序列分析，可以了解到關鍵詞隨時間的變化情況，進而確定近幾年研究趨勢。在CiteSpace中選定時區圖對關鍵詞按時區顯示，得到關鍵詞時間序列分析圖譜（圖5）。圖中連線表示關鍵詞間達一定強度共詞關系。由時區圖可知，不同時期門診服務和智慧醫院研究熱點高頻詞發展軌跡。分析結合系統導出的頻次變化率較高的主題詞信息，通過主題詞時間序列圖譜，將高頻主題詞按時間分布統計得到關鍵詞時間分布表（表2），進而分析每年研究重點[1]。

3.7 主要研究成果

3.7.1 門診滿意度調查。門診作為改善醫療服務、提高醫療質量的主陣地，門診滿意度成為檢驗患者就醫體驗的重要研究課題。因此，門診服務滿意度調查成為眾多學者研究的主要內容。

圖4 研究熱點的合作單位聚類圖

圖5 關鍵詞時間序列分析圖譜

鄧夢筑等[2]研究提出，醫院應注重非醫療技術服務的改進，可從營造舒適就診環境、加強醫患溝通、降低醫療費用及合理門診布局等方面入手。同時，優化門診預約服務可有效提高門診患者滿意度。劉雯薇等[3]研究指出，在北京市進一步推進公立醫院改革進程中，應加強預約門診建設以減少患者的時間成本，完善付費機制以降低門診患者的費用負擔，從而提高門診患者的滿意度。張檸等[4]研究指出，綜合性醫院影響門診患者的總體滿意度因素有就診環境、醫務人員解答問題清晰程度、醫療收費水平等。指出綜合性醫院不僅要提高醫療技術水平，增強醫務人員的服務水平也是提高患者滿意度的關鍵。

綜上，可從以下兩方面提升患者滿意度。(1)立足醫療技術及質量，提升患者就醫滿意度。醫生應充分了解患者就診時關心自身病情，患者希望與醫生進行充分溝通的心理。在問診時與患者進行充分且有效的溝通，給予患者更多的關心和幫助，從而提高患者的就診期望值，增強其接診時的獲得感；不斷提升自身醫術，醫護人員應耐心講解治療方案、用藥方法及注意事項等。(2)重視非醫療技術服務滿意度的提升。如醫院可在合理布局科室的基礎上，優化就診流程，實施分時預約，引導并維持患者有序進行檢查和就診。做好志愿者服務工作，及時解答患者的疑問，滿足患者非醫療技術方面的需求，提升患者的就醫體驗。

3.7.2 預約診療。預約診療服務是以病人為中心開展醫療服務的重要改革措施，對于方便群眾就醫、提高醫療服務水平具有重大意義。醫院施行預約診療服務，有利于患者進行就醫咨詢，提前安排就醫計劃，減少候診時間，也有利于醫院提升管理水平，提高工作效率和醫療質量，降低醫療安全風險[5]。

王琦[6]通過分析國內外醫院開展預約掛號的基本情況，從患者按時到達率和失約率的控制問題、醫生出診管理問題、初診患者與復診患者、普通病患與疑難病患的比例問題、醫院投入的問題等方面闡述了開展預約掛號存在的難點，提出管理外包是解決預約掛號難題的有效途徑。劉盛東等[7]從預約平臺的建設到預約規則的制定，比較分析了各地在預約診療服務中的特色做法。從中發現目前預約診療中的突出問題，探討優化預約方案的途徑，指出集約式統一的預約服務平臺是預約發展的必然趨勢。蔡良奇等[8]介紹了廈門大學附屬第一醫院結合醫院實際，提出了“全預約”的服務模式，即除提前預約號外，收費處現場掛的專家、?？萍捌胀ㄌ?急診除外)均為帶有具體候診時間的號。閆勇等[9]介紹了首都醫科大學附屬朝陽醫院結合預約掛號服務的實踐，從有所側重的多元化預約應成為基本服務方式、預約掛號的配套服務措施應更加細致完善、合理的預約“優先”至關重要、預約診療服務要求對醫院的醫療資源進行最優化的組織管理、預約診療服務要求科室對就診人群進行管理、預約診療服務要求在門診診療活動中靈活應用并保證醫療核心制度的落實等6個方面對影響預約掛號的各種要素進行了闡述。

表2 高頻主題詞按時間分布統計得到關鍵詞時間分布

綜上，醫院門診應全方位多角度加大預約診療的宣傳力度，全面推進預約優先、分時段預約就診的預約掛號服務模式，并做好患者、醫生雙方爽約的管理工作及預約診療的績效考核工作?！蛾P于印發2019年深入落實進一步改善醫療服務行動計劃重點工作方案的通知》中明確提出，要科學建立預約診療制度。進一步擴大分時段預約診療和集中預約檢查檢驗比例，使預約時段精準到30分鐘，縮短患者按預約時間到達醫院后等待就診的時間。優化預約診療流程，避免門診二次預約導致重復排隊的情況。科學合理安排預約放號時間，避免深夜放號、凌晨放號等情況。在做好預約掛號、檢查檢驗集中預約的基礎上，進一步加強醫療資源調配，提高就診便利性[10]。

3.7.3 門診流程優化。門診服務流程是患者到醫院就診的全過程，其優劣往往決定了患者的就醫體驗。因此，如何進行門診流程再造，優化就診流程，構建科學、規范、合理的就醫流程，改善患者就醫體驗，國內學者也進行了積極的探索。

計虹[11]結合北京大學第三醫院的門診就診情況，提出了門診流程優化原則和布局科學合理、信息化輔助流程、簡化就診流程、加強導醫服務、分時段就診、診室布局均衡等6個方面的解決方案。陳少春等[12]研究提出，醫院必須“以病人為中心”優化就診流程。沈天潔等[13]從醫院現有門診流程存在的問題出發，提出依托先進的計算機技術，使就診流程更加合理。蔣凌琳等[14]總結了我國門診流程優化中存在的預約掛號體系不完善、就診流程不流暢、信息輔助流程應用不廣泛等問題，在結合國內外經驗的基礎上，提出要完善預約掛號與分時段就診、合理配置醫療資源、健全信息技術支撐等對策建議，以持續改進門診服務水平與服務效率。

綜上，醫院門診應綜合運用流程優化方法和信息技術手段，對醫院門診流程進行優化，提高醫院門診的工作效率，改善患者就醫體驗。

3.7.4 門診服務質量。良好的門診服務質量不僅可以提升患者對醫院的信任度，提升醫院的影響力，還能促進社會和諧發展。因此，如何提升門診服務質量，是每個醫院管理者和研究者不斷探索的課題。

陳俊虎等[15]運用Kano模型分析方法探討Kano模型在醫院門診服務調查的可行性及改進門診服務質量的效果。楊安宇等[16]研究指出，門診宜根據醫院的改革及其實際情況，運用PDCA循環提高門診醫療的質量和效益。楊秀麗等[17]通過在門診藥房開展“品管圈”活動，提升門診藥房服務質量。

綜上，門診服務質量受掛號、收費、醫技科室、護理服務質量等諸多因素影響，與患者的滿意程度密不可分，在很大程度上反映在醫療作風、服務態度、團結協作精神、執行規章制度和操作規程、環境衛生狀況等各個服務環節上。因此，為患者提供有溫度的、優質高效的門診服務，是門診服務質量的重要保障。另外，還可采用PDCA循環、品管圈、5S、6S等醫療質量管理方法、手段、工具提升門診服務質量，改善患者就醫體驗。因此，如要進一步提升門診服務質量，提出科學、合理的解決途徑，就必須全面認識門診結構以及門診服務，實施精細化、科學化管理。

3.7.5 智慧醫院。隨著“互聯網+”醫療時代的到來，建設智慧醫院，使診療服務“更便捷、更高效、更智能”，其核心是“以患者為中心”，為患者提供預約診療、候診提醒、院內導航、檢查檢驗結果查詢、劃價繳費、健康教育等服務，給予患者全面、專業、個性化的醫療體驗。

吳伊如等[18]闡述了多功能自助機在助力智慧醫院建設中的作用，認為多功能自助機可以替代收費處和門診分診站工作，優化門診流程，節約患者時間，提高服務質量，提升服務效率，節約運營成本。鄒姮等[19]介紹了上海交通大學醫學院附屬新華醫院近年來不斷深化醫院信息化建設，通過打造智慧醫院不斷提升門診服務。在提升門診服務實踐探討基礎上提出下一步服務方向是結合智能穿戴設備、快速響應客服系統來創新門診服務新模式。張曉麗等[20]結合上海市胸科醫院自身特點，以患者為中心，通過實施門診“一站式”服務、“掌上醫院”服務，探索智慧醫院建設，以改善患者就醫體驗，提高就醫效率，從而推進醫院發展。

綜上，智慧醫院建設就要以患者高效就醫為中心，利用互聯網、物聯網等信息化手段，為患者提供預約診療，方便患者就醫，簡化就醫流程，降低就醫成本，實現患者就醫智慧化，使醫療服務流程更便捷、更高效。目前，國內有些醫院已經開始探索實施全程刷臉就醫，通過人臉識別便可實現預約、掛號、繳費、診間結算、醫技檢查、取藥等過程中的身份認證，代替原先醫保卡、就診卡的身份認證功能。

加強智慧醫院建設，國家衛生健康委于2019年3月18日也出臺了“醫院智慧服務分級評估標準體系”，推動醫院運用智能化、信息化手段，提高醫療質量和效率，提升精細化、信息化管理水平，使得流程更便捷、服務更高效、管理更精細，為群眾提供更精準、更高質量的醫療服務，進一步增強人民就醫獲得感。

4 結論及展望

4.1 研究結論

綜上所述，近10年來，我國對門診服務創新和智慧醫院建設方面進行了積極的探索和實踐，在門診滿意度調查、預約診療、門診流程優化、門診服務質量、智慧醫院等5個方面取得了一定的成果。既有理論性研究，也有實踐經驗分享；既有某所醫院的個體化研究，又有區域性的調查研究，但主要集中在探究以病人為中心，通過改善門診布局，改進就醫環境，通過引進信息化手段、優化就醫流程、強化預約診療、提升服務質量、建設智慧醫院，不斷改善患者就醫體驗。

4.2 展望

門診是醫院面向社會的重要窗口。伴隨著人們對醫療需求的不斷增高，以及互聯網、物聯網、大數據、云計算、新共享等新興技術產業的迅速發展，如何改善管理模式，推動醫療服務創新升級，提升服務質量符合醫院門診運營規律，提供智慧服務，是醫院管理者面臨的一個難題。解決好可以對門診工作起到事半功倍的效果，解決不好將會影響和阻礙整體門診功能的發揮。未來，醫院管理者應進一步更新理念，創新服務模式，優化就診流程，改進服務質量，建設智慧醫院，滿足患者需求，增強人民就醫獲得感。