我國旅游公共服務的研究進展與展望

晉 迪，蘇建軍，2，王麗芳

(1.運城學院 文化旅游系，山西，運城 044000；2.西安科技大學 管理學院，西安 710045)

引言

隨著我國旅游業發展進入大眾旅游時代，旅游活動方式逐漸呈現散客化和自助化的趨勢，旅游公共服務成為目的地建設的重點，引起政府、旅游行業和學術界的廣泛重視。旅游領域的公共服務需求是伴隨著旅游活動的產生而天然存在的，國外有關旅游行業公共服務的實踐經驗十分豐富，但并沒有出現“旅游公共服務”的專有名詞，因此本文的研究綜述與進展以國內文獻為主。2002年底，上海世博會舉辦權的成功獲批，引發了關于世博園公共服務設施規劃問題的思考，引起行業對節事活動公共服務的關注，學術界也逐漸展開研究。國內關于旅游公共服務研究來源于旅游業發展中政府職能轉變的研究。2017年《“十三五”全國旅游公共服務規劃》對現階段全國旅游公共服務體系建設提出了戰略目標和實施要求。在此背景下，本文通過對我國有關旅游公共服務的文獻進行整理，分析其總體分布情況和相關研究進展，以期對后續研究提供有益參考。

一、數據來源

本文選擇CNKI中國知網全文數據庫為檢索平臺，以“旅游公共服務”為關鍵詞進行文獻高級搜索。截止至2018年12月31日，共搜集得相關論文321篇，其中期刊論文共計249篇，其余博碩士論文和會議論文分別為64篇和8篇；檢索到報紙收錄論文406篇。通過進一步對重復文獻和相關度較低文獻的剔除，最終選取核心期刊論文和引用率較高的期刊論文作為本文分析的數據來源，共計198篇；其中具有代表性博碩士論文59篇，期刊論文136篇，其他3篇。在檢索及篩選過程中，部分論文并沒有錄入本次研究，但是檢索結果仍然能反映旅游公共服務的總體研究情況。

二、文獻統計分析

1. 研究時間歷程分析

通過對論文發表時間和數量的梳理，繪制2008-2018年旅游公共服務研究文獻數量圖(見圖1)。從圖1可見，我國關于旅游公共服務的研究呈現波動式上漲的變化趨勢。在2006年提出建設服務型政府的理念之后，“旅游公共服務”才開始獨立出現，至此真正意義上的旅游公共服務研究逐漸開始?！堵糜螌W刊》于2012年第1-3期開設了關于旅游公共服務的集中研討專欄，因此在2012年出現了研究的熱潮，文獻數量大幅上漲，此后呈現緩慢上漲趨勢。

圖1 2008年-2018年旅游公共服務研究文獻的數量圖

2. 研究空間區域分析

在對研究區域的分析中，本文剔除研究空間區域為全國、跨區域及指向性不強的文獻，篩選出114篇具有明確研究區域的文獻進行分析。發現研究對象區域主要集中在東部和南部地區，而東北地區和西部地區較少。

3. 研究機構分布

根據中國知網關于“旅游公共服務”的可視化分析結果來看(見表1)，研究機構的分布具有較強的地域性。其中華南師范大學發文量最多，達到9篇，其余研究機構主要分布于旅游公共服務實踐探索較為先進的廈門、桂林和廣州等地。

表1 我國旅游公共服務主要研究機構及文獻數量

4. 關鍵詞與研究主題分析

通過中國知網對“旅游公共服務”檢索文獻的可視化結果分析，發現目前已發表論文中的高頻詞主要有“服務供給”、“公共服務建設”“游客滿意度”“公共服務質量”等方面，因此本文將198篇文獻從研究內容方面進行歸納和梳理后，將現有研究成果整理為旅游公共服務內涵、旅游公共服務建設體系、旅游公共服務評價、旅游公共服務供給及機制等方面。

三、主要研究內容分析

1. 旅游公共服務內涵的研究

旅游公共服務內涵的首要問題就是關于概念的界定，目前學術界并未形成統一的觀點。關于旅游公共服務的研究從公共產品和服務研究而來，因此學者對于概念界定的基礎都強調其公共屬性。關于旅游公共服務概念的研究可以從提供主體、提供客體、屬性特征三個方面來進行理解。

關于旅游公共服務的供給主體，學者們都強調政府提供旅游公共服務的核心地位，但是其他主體的參與度卻略有不同。具有代表性的觀點包括兩個，一是認為旅游公共服務的提供主體應當是多元化的，包括政府和其他組織。李爽認為政府并不是唯一的提供者，還應當包括旅游企業和社區等[1]。其他類似觀點，董培海認為區域旅游服務的提供者包括公共部門、社會組織等多個主體[2]。二是認為政府應該是旅游公共服務提供的主要責任者。代表性的觀點諸如，徐菊鳳認為在中國旅游公共服務發展遠未達到西方發達國家水平的現實背景下，“政府主責觀”更能凸顯政府的職責，也更利于旅游公共服務建設水平的提高[3]。李軍鵬則強調了旅游管理部門在公共部門當中的主體地位[4]。關于旅游公共服務的客體，即旅游公共服務的對象，也有兩個代表性的觀點。其一，狹義層面的旅游公共服務對象。徐菊鳳認為旅游者才是旅游公共服務的對象，旅游公共服務必有其特定的服務對象，才有此概念的存在必要[3]。王信章也認為游客才應當是包括旅游公共服務在內旅游服務的主要對象[5]。其二，廣義層面的旅游公共服務對象，李爽認為還應當包括當地居民和其他相關利益者[6]。關于旅游公共服務的屬性特征討論則分為兩個方面，其一，強調旅游公共服務和產品的非營利性、共享性、公益性。其二，何池康認為旅游公共服務兼具營利性與公益性[7]、劉軍勝提出市場競爭性與社會公益性[8]。

2. 旅游公共服務體系及建設

關于旅游公共服務與旅游公共服務體系二者的區別在實踐工作中較少被區分開來，通常都將旅游公共服務所包含的內容與旅游公共服務體系作為相同的概念。但是李爽提出不同的觀點，認為“體系”是一個完整的供給系統，主要針對如何提供旅游公共服務的問題，而旅游公共服務內容則是強調“是什么”的問題[9]。徐菊鳳認為將服務內容構建為“體系”則是一種慣常的思路[3]。王京傳則認為旅游公共服務體系的建設除了要從供給角度進行設計，更應該凸顯服務接觸在體系構成中的核心作用[10]。劉德謙提出旅游公共服務體系建設是具有現代中國特征的新事物[11]，在實踐發展中首先需要確定的問題是旅游公共服務所包括的內容，也就是重點的建設方向，因此本文側重于從旅游公共服務內容角度構建旅游公共服務體系，而關于旅游公共服務“怎么做”的問題，則應屬于旅游公共服務供給機制的相關研究。

關于旅游公共服務建設體系的構成，在學術界討論較多。李炳義等基于我國城市旅游公共服務體系的發展現狀，提出了構建思路[12]。學者多基于不同的學科背景而構建不同的旅游公共服務體系，而具體旅游公共服務體系的構建實則與旅游行業發展實踐、當地經濟社會發展及旅游目的地類型密切相關，例如節事活動旅游公共服務體系的構建應該凸顯旅游志愿者服務及公益服務等，而城市旅游公共服務體系則應該強調旅游者權益的維護和旅游公共信息服務等。

3. 旅游公共服務的評價

國內學者對于旅游公共服務評價的主要內容是區域旅游公共服務質量整體評價(包括城市、景區、鄉村和節事活動)和某一旅游公共服務子系統的專項評價。葉全良在公共管理理論的基礎上，構建了旅游公共服務質量評價指標體系并進行實證分析[13]。黃燕玲等以桂林為案例地，構建了城市旅游公共服務體系并基于供需感知視角進行評價分析[14]。李爽對廣州亞運會期間旅游公共服務進行定量評價[15]。而選擇鄉村作為旅游公共服務質量研究的文獻相對較少，孫凱以袁家村為例，構建了鄉村旅游公共衛生服務質量評價體系[16]。近年來旅游公共服務評價的研究越來越集中于對旅游公共服務子系統的評價，研究內容更加具體，主要集中于旅游公共信息、旅游安全保障、旅游基礎設施建設等3個方面。隨著智慧城市和智慧旅游的提出，旅游公共信息服務的評價研究也越來越多，旅游公共信息服務是旅游公共服務體系評價當中涉及較多的子系統，李爽認為游客對旅游公共信息服務的需求存在于旅游活動的各個環節[17]。徐春紅則以寧波為案例地，對其公共信息服務體系進行了定量評價[18]。張丹提出旅游公共安全是旅游活動順利進行的基本保障[19]，學者目前對旅游公共安全保障系統評價的研究相對較少，閔念念從旅游公共安全的影響因素角度進行量化分析[20]。旅游公共服務基礎設施是旅游公共服務的重要子系統，對于旅游活動的開展起到重要的公共保障作用，葛美燕對旅游公共服務基礎設施進行研究，構建了游客感知質量和感知價值的構成體系[21]。

在評價方法上，主要有定性研究、定性與定量結合的評價和定量研究3個方面，近年來的研究主要集中于對定量方法的實證分析。定性描述評價主要集中于對旅游公共服務系統的總結和評價，進行總結分析。王金娥在分析旅游服務質量公共管理主體和體系的基礎上，提出了桂林旅游公共服務管理提升的建議[22]。定性與定量結合的分析，主要是構建旅游公共服務的評價指標體系并進行相關實證評價和分析，喬海燕[23]、黎忠文等[24]分別對我國旅游公共服務體系、四川省智慧旅游公共服務體系進行了評價，主要評價方法有層次分析法和德爾菲法。定量研究主要集中于評價指標體系的構建、旅游公共服務質量評價及旅游公共服務質量影響機制的研究，研究方法有因子分析法、IPA、模糊綜合評價法和結構方程模型的構建等。王佳欣采用IPA的方法對旅游公共服務質量進行評價[25]；馬耀峰等運用結構方程模型對公共服務質量評價的影響機制進行分析[26]。另外，馬慧強從時空維度對我國旅游公共服務質量演化格局進行分析，為旅游公共服務評價的研究提供了新的視角[27]。

4. 旅游公共服務供給機制的研究

學術界對于旅游公共服務供給主體的研究尚未形成定論，多元主體參與的供給主體成為較為廣泛認可的觀點。旅游公共服務供給機制就是研究各主體在旅游公共服務構成體系中如何參與協調的問題。李爽提出政府主導、市場主導和社會資源等3個類型的供給模式，而供給模式又會因地區經濟差異、政府職能和市場需求的不同而有所差異[28]。王佳欣通過對我國旅游業發展歷程和旅游供給階段的劃分，提出了多中心的旅游公共服務供給機制[29]。文斌認為旅游公共服務供給的驅動機制存在于各要素相互制約和相互作用中[30]。葉全良通過對旅游公共服務制度創新存在的路徑依賴分析，提出創新路徑包括有限政府主導和政策保障等[31]。

四、研究述評與展望

通過對國內旅游公共服務研究文獻的回顧與分析，可以發現，隨著政府職能轉變和旅游公共服務的發展，我國的旅游公共服務研究取得了相當數量的研究成果，對于旅游公共服務內涵形成了廣泛的討論，不同層面的旅游公共服務體系逐步建立，相應的旅游公共服務子系統逐漸完善，旅游公共服務評價的內容和方法逐漸豐富；但仍存在一定程度的不足，如對旅游公共服務內涵的界定、構成體系尚未形成統一的認識，旅游公共服務子系統當中的旅游公共服務保障、監管、旅游者權益維護、旅游公共教育等鮮有涉及，旅游公共服務的評價有待繼續深入研究，旅游公共服務的運行、保障和監督機制尚未完善。因此，結合我國旅游業的發展態勢和旅游公共服務的實踐探索，本文認為未來旅游公共服務的研究應當從以下幾個方面繼續深入拓展。

1. 深化旅游公共服務基礎理論研究

旅游公共服務的實踐發展表明，內涵界定和構成體系的不統一，基礎理論的不完善往往妨礙后續的研究深度和實踐運用。從目前的研究成果來看，仍然需要加強對旅游公共服務的基本概念的界定，辨析供給主體、客體和屬性等3個核心特征，構建完善的旅游公共服務體系，特別是對于旅游公共服務保障和監管體系、旅游者權益和教育體系等子系統的研究。

2. 增加多學科融合的研究

旅游公共服務是公共服務與旅游目的地開發建設的綜合體，涉及公共服務與產品、政府職能、旅游企業社會職責與產品開發等諸多要素，需要多個學科交叉融合，才能理清旅游公共服務的本質，旅游公共服務研究中應當融合經濟學、管理學、人類學及行政管理、信息技術等多學科和多方面的技術方法運用。在旅游公共服務評價方面，第一，拓展研究區域，應當增加中西部及欠發達區域旅游公共服務的研究，關注鄉村地區旅游公共服務的建設；第二，靈活運用多種評價方法，增加數理模型的構建與實證分析，鑒于旅游公共服務主體與客體的多樣性，考慮基于不同評價主體視角的滿意度研究。

3. 加強旅游公共服務作用機制的研究

從總體情況來看，我國對旅游公共服務從最初的理論內涵研究走向效果評價研究，微觀實證分析逐漸增多，但是仍然缺乏對旅游公共服務供給機制的研究，如旅游公共服務“誰來提供”、“如何分配”、如何獲益和保障”等方面的研究，未來的研究需要從旅游公共服務的全過程角度進行分析，構建全面的作用機制。

4. 總結旅游公共服務實踐探索經驗

近些年我國的旅游公共服務引起高度重視和廣泛關注，北京、上海、桂林、廈門等城市旅游公共服務建設取得了一定的成就，與此同時也出現了相對豐富的研究成果，但是現有研究對于歸納總結、經驗借鑒的探究較少，因此未來的研究仍然需要關注典型城市、景區旅游公共服務的實踐發展，通過及時總結經驗與教訓，不斷完善旅游公共服務的理論體系構建，促進旅游公共服務水平的有效提升。