金巖石：雙面攜程——隱身在智能化身后的“邪惡人工”

世界經濟已經進入了以信息產業為主導的發展階段，人工智能（AI）是信息產業五大核心技術之首。然而在中國，人工智能卻常是——“人工+智能”。

這種“半智能服務”的背后，隱藏著“邪惡人工”的陷阱。

多年來，我一直通過攜程網訂機票。在宣傳中，攜程網的六重服務保障不斷升級，追求“價格放心，出行放心”。然而，最近我親身經歷的事情卻令人遺憾——智能服務一旦轉為人工服務，“領導”出現了，攜程網的另一面也浮出水面。

“半智能服務”的背后

北京往返洛杉磯的商務艙機票，價格為16097元。我在返程時因故需推遲返程時間，改簽行程，除公示的改簽費1500元外，需額外付費。加人工服務后出現了三個額外付費報價，我選了加價3498元后，電腦顯示“確認中”。申請改簽時通常都有額外付費;5400多元就是這種。

基于對攜程網的信任，我沒有再過問。但直到登機前一天才得知攜程給安排的改簽返程中，需要中途轉機，并且要在中轉機場過夜。而且未明示機場酒店需自費25005000元的信息。溝通時又發現為了改簽，攜程實際扣款是10977元。

在這種情況下，攜程網的人工服務居然建議我在休息室的椅子上過夜。一怒之下，我拒絕了攜程網人工服務的“領導”建議，另外買了單程機票飛回北京。

回國后我立即投訴攜程，要求退還未經授權的扣款，助理溝通后收到攜程網的反饋：“您好，關于您的要求我司無法滿足，相同結果多次重復，故不再打擾。”攜程網改簽流程是兩次確認，第一次是客戶確認要對行程改簽及費用報價，第二次是確認行程。攜程網在第二次讓客戶確認行程時即扣款10977元，遠高于第一次我確認的報價。

如果是偶發事件，我不會寫這篇文章。隨機詢問了幾位經常乘坐國際航班的朋友，發現此類“人工服務”經常發生。攜程網的智能服務堪稱完美，可一旦移交“領導”，人性的丑陋就顯露無遺。

據央視財經報道，2019年2月深圳王女士在攜程預訂國際機票，付費6415元。因故取消行程后，攜程網“領導”扣了退票費9262元。當事人多次投訴后也收到了同樣的書面回復：“您的要求我司無法滿足，相同結果多次重復，故不再打擾。”

拋開態度敷衍于不提，根據2018年中國民航局《關于改進民航票務服務工作的通知》：“退票費不得高于客票的實際銷售價格。”且各航空公司應“制定機票退改簽收費‘階梯費率”。

可是，我的往返機票16097元，單程改簽報價3000，實扣1萬，遠高于單程總價的8000余元。

深圳王女士的機票6415元，取消行程的退票費為9262元，退票費高于機票總價！

處處可見的“邪惡人工”

攜程網“領導”的解釋，無論如何“有理”也違背常識，只能定義為“邪惡人工”。我相信，在各行各業的智能化服務背后，類似的“邪惡人工”不在少數，絕非個案。建議受害人留存相關證據，及時向所在地的消費者保護協會進行投訴。

人工智能的技術進步正在替代人工，即將被淘汰的人工，為了自身的利益而選擇“邪惡”。而消費者一旦落入“邪惡人工”的陷阱，就像砧板上的肉，任人宰割。

在人工智能普遍處于半智能水平的時期，人性之惡與智能之善是“人工+智能”的流程缺陷。攜程網是中國旅游業的翹楚，人工智能水平在行業平均水平之上，但依然是智能在前臺，人工在后臺，“邪惡人工”隨時可能發生。

在此提示風險，各行各業，謹防“邪惡人工”！

責任編輯：李靖