探究流程化溝通方式對提高五官科護理服務質量和患者護理滿意度的影響

王虹

【摘 要】目的：對流程化溝通方式對提高五官科護理服務質量和患者護理滿意度的影響進行分析和研究。方法：選擇本院五官科收治的100例患者作為研究對象，按照隨機的方式將其劃分為對照組和觀察組，每組各有50例。采用常規護理的方式護理對照組患者，在此基礎上，采用流程化溝通方式護理觀察組患者，對兩組的護理糾紛和服務滿意度進行比較。結果：對照組護理滿意度為76.0%，護理糾紛發生率為30.0%，觀察組護理滿意度為98.0%，護理糾紛發生率為4.0%。觀察組的護理滿意度明顯高于對照組（P<0.05），護理糾紛發生率明顯低于對照組（P<0.05）。結論：在五官科的護理工作中應用流程化溝通方式具有很好的效果。

【關鍵詞】五官科;流程化溝通方式;護理質量;護理滿意度;護理糾紛

文章編號：WHR2019031070

在醫學護理理論日新月異的今天，臨床溝通能力在護理工作中已經變得越來越重要，其主要指的是在臨床醫護工作中，醫護人員立足于患者的治療與康復，對患者的資料進行收集和整理，明確患者的問題及需求，將相應的醫護信息和情緒支持等提供給患者，使其能夠盡快恢復健康而予以交流和溝通的能力[1-2]。作為一種新型的護理模式，流程化溝通方式屬于一種以流程為導向的溝通模式，分為幾個步驟：1）接觸;2）介紹;3）溝通;4）詢問;5）回答;6）離開，具有很好的護理效果[3]。為了對流程化溝通方式對提高五官科護理服務質量和患者護理滿意度的影響進行分析和研究，本文作者選擇本院五官科收治的100例患者作為研究對象，回顧性分析其臨床資料，現進行如下匯報。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇本院五官科在2017年5月至2018年12月收治的100例患者作為研究對象，按照隨機的方式將其劃分為對照組和觀察組，每組各有50例。本次研究的納入標準：1）具有初中以上的文化程度，能夠自行填寫問卷;2）自愿參與本次研究，并簽署知情同意書。排除標準：1）存在著聽力、視覺、智力或者語言障礙的患者;2）沒有民事行為能力的患者;3）具有精神分裂癥、雙相障礙、分裂樣精神病等精神疾病的患者。其中對照組中有23例女性，27例男性，年齡18～70歲，平均年齡為（47.23±9.55）歲;觀察組中有21例女性，29例男性，年齡20～70歲，平均年齡為（48.97±8.72）歲。在年齡、性別等一般資料方面兩組患者相比差異不顯著，無統計學意義（P>0.05），能夠進行比較。

1.2 方法

采用常規護理的方式護理對照組患者，具體方法如下：護理人員在患者入院后以其具體疾病為根據將其引導到相應科室，使其順利接受診治。幫助患者及家屬做好入院手續的辦理工作，在正式入院后，要向患者及家屬介紹疾病知識以及主管醫護人員的相關情況，對患者的病情予以嚴密觀察。

在此基礎上，采用流程化溝通方式護理觀察組患者，具體方法如下：

1）將流程化的溝通方式建立起來。與五官科科室特點相結合，針對五官科患者的疾病，建立相應的溝通流程：①接觸：要按照患者熟悉和認可的稱呼來與患者打招呼;②介紹：尋找適當的時機將自己介紹給患者;③溝通：要將護理的操作方式和目標告知患者，并且告知需要其配合的注意事項;④詢問：對患者的需求進行耐心的詢問;⑤回答：對患者的問題和擔憂進行必要的回答和反饋;⑥離開：保持禮貌地離開患者。

2）讓護理人員認識到溝通能力的重要性，并且對其溝通能力進行相應的培訓。要讓護理人員對自己在溝通方面存在的問題進行總結和歸納，并且有針對性的對其溝通能力進行培訓，讓護理人員加強對心理學知識的學習，采用體驗式訓練的方式對其溝通能力進行培養，利用場景模擬演練和角色扮演等方式強化護理人員感知患者的能力，使其能夠對患者潛意識的需求進行把握[4]。

1.3 評價指標

對兩組患者的護理糾紛發生率和護理滿意度進行調查和評價。

1.4 統計學處理

采用SPSS 20.0統計學軟件處理與分析兩組患者的數據。計量資料用均數±標準差（±s）表示，采用t檢驗;計數資料以百分比表示，采用χ2檢驗。以P<0.05表示差異具有統計學意義。

2 結果

觀察組的護理滿意度明顯高于對照組（P<0.05），護理糾紛發生率明顯低于對照組（P<0.05）。詳情見表1。

3 討論

在人們生活水平和健康觀念不斷提升的今天，人們對醫療服務質量也變得越來越關注，在臨床實踐中應用傳統護理模式存在著較多的問題，特別是傳統的護患溝通方式已經無法滿足患者的需求，其對患者的診療感受和護理滿意度產生了不利影響[5]。

流程化溝通模式目前在臨床護理實踐中得到了越來越多的應用，其能夠對護理人員的溝通技巧進行有效規范，使護理人員按照溝通服務流程不斷地學習相應的溝通技巧，并且與同事進行相應的交流，從而有效提升自己的溝通水平。同時，護理人員利用流程化溝通模式能夠與患者的實際情況和特點相結合，開展更進一步的交流與溝通[6-7]。流程化模式具有跨學科性的特點，其能夠與心理學知識相結合，在溝通的時候能夠將心理學的作用充分地發揮出來，使患者的心理需求得到盡可能多的發掘和滿足[8]。在本次研究中，對照組護理滿意度為76.0%，護理糾紛發生率為30.0%，觀察組護理滿意度為98.0%，護理糾紛發生率為4.0%。觀察組的護理滿意度明顯高于對照組（P<0.05），護理糾紛發生率明顯低于對照組（P<0.05）。這一研究結果表明，在五官科的護理工作中應用流程化溝通方式具有很好的效果。

綜上所述，在五官科的護理工作中應用流程化溝通方式具有很好的效果，能夠有效提升患者的護理滿意度，降低護患糾紛發生率。

參考文獻

[1] 藍敏鳳，林薇，黃泳.流程化溝通方式在五官科優質護理服務中的應用效果觀察[J].護理實踐與研究，2016，13（01）：103-104.

[2] 馬敏敏.結腸息肉患者手術前后的流程化溝通實踐[J].護理學報，2017，24（06）：20-22.

[3] 謝秀萍.流程化溝通方式在優質護理中的應用[J].醫藥前沿，2016，06（23）：242-243.

[4] 溫瑩.優質護理服務模式對降低五官科病房紅燈率的價值研究[J].臨床研究，2016，24（12）：132-133.

[5] 蔣國蓮.患者滿意度調查在醫院管理中的應用[J].中國衛生標準管理，2017，08（06）：10-11.

[6] 呂婷.輸液流程優化優質護理服務在門診輸液室的應用[J].飲食保健，2016，03（18）;106-107.

[7] 紅梅.流程化溝通方式在提高低年資護士滿意度中的作用[J].醫學信息，2015，28（06）：35.