綜合停電管理在供電企業客戶服務中的應用

文/李衛健，廣東電網有限責任公司肇慶四會供電局

供電企業的主要工作是給用戶進行良好的用電服務。不過以目前的實際狀況來看，不得已要給一部分用戶采取停電綜合管理，目的在于讓用戶能夠在用電的過程中提升安全性，而供電企業應怎樣對用戶進行良好的服務，提升企業內部的管理效果以及工作質量，則成為了一項重要的工作。

1 對不同停電模式的流程優化

1.1 計劃停電的流程優化

計劃停電指的是周和月度停電計劃。從理論上來講，客戶服務中心要掌握停電計劃的全部信息，其中包含計劃停電、復電實際、實際停電等，這樣就能夠讓用戶從客服中心那么掌握到重要的信息。不過現在客服中心只能掌握月度停電計劃的有關信息，在周停電計劃方面，則未能根據生產管理系統里所包括的生產業務流程，來把所有的信息傳送給服務中心，而是利用辦公系統OAK來通報客服中心，造成周停電計劃不能夠精準的傳輸進客服中心。

可以在生產管理系統中創建停電計劃管理流程，而具體的內容是：統一周停電計劃的填寫模板，然后利用生產管理系統來把全部的信息傳送到客服中心。而且客服中心還要提升對用戶信息的處理效果，以此來創建出優質的交流模式。

1.2 故障停電的流程優化

因為設備本身、人為因素、所處的環境等方面的影響，讓電網設備極容易出現故障。而故障停電指的是主網故障停電。客戶服務中心不但要找到出現故障的設備和發生故障原因，而且還要讓用戶了解現場維修的實際情況，主要包括維修者到達現場的時間、和維修的速度等。而這就要求創建出現場維修實際狀況和客服互動交流的業務流程。

利用優化流程，來創建故障現場維修者的信息知會流程，確立故障現場搶修者信息知會的流程節點，這樣客戶服務中心就能夠把故障維修的實際狀況及時的通知給用戶。

2 綜合停電管理在客戶服務中的應用

2.1 對于欠費停電

用戶過期不交電費造成的停電叫做欠費停電，用戶要繳納完電費后才可以重新使用電，相關工作者要在用戶申請結束之后，在一天之內恢復供電。而在綜合停電管理當中，采用合理的欠費停電處理方式能夠提升對于用戶管理的效果。供電企業主要是依據用戶能不能夠及時繳費來確定需不需要繼續供電。在電得到恢復以之前，要和有關工作者確定用戶是不是已經繳完全部的費用，然后才可以恢復供電。此外，目前在繳費的方式上還具有一定的問題。主要為在未普及網上繳費和電話繳費方式的時候，會使用戶繳費受到諸多的限制。所以供電企業要盡快的推出普及這兩種繳費方式，這樣就會給用戶的繳費創造出便利的條件。

2.2 對于故障停電

故障停電主要具有以下方面的情況：客戶產權故障、外在的破壞或者另外的一些無法避免的因素所造成的故障停電，以及供電企業的原因所造成的設備故障。比如因為供電企業供電線路的原因而導致的停電，想要防止發生漏電的情況，那么企業就要采取停電處理，之后在做搶修。而出現故障的原因主要包括以下方面：一，設備老化。設備在運行較長時間以后，使用壽命會達到一定的極限，從而導致故障問題的出現，不過類似的故障不會具有較大的危害，只要能夠按時對設備進行更換即可。二，線路故障，線路故障主要包括低壓故障、主網故障等，如果發生這些故障的話，不但會導致大范圍的停電，而且發生故障的線路會帶來非常大的安全隱患，極有可能造成漏電事故，所以一定要引起重視。在搶修用電期間，要確保搶修工作者的安全。同時相關服務工作者要和搶修者時刻進行聯系，以掌握故障的實際情況，然后將所得到的消息在第一時間通報給用戶。利用這種方式，能夠讓供電企業和用戶具有良好的關系。而在向企業咨詢的過程中，還能夠加強供電企業綜合停電管理的工作質量，并得以合理的解決用戶所遇到的停電問題。

2.3 對于計劃停電

計劃停電主要是順應可持續發展戰略，主要是對資源進行完善的分配。企業在改善計劃停電的過程中，要事先創建有關的方案，在快要執行計劃的時候，客服要和制定計劃的工作者進行深入的交流，來掌握有關的信息。在此期間，如果部門間能夠得到合理的調配，那么計劃停電管理就可以合理的落實到每個用戶當中。同時，客服還要和用戶保持良好的交流，協調好時間，并要盡量的滿足客戶的要求，這樣就能夠讓計劃停電得到良好的實施。客服在此期間主要起到的是協調的作用，是讓企業與用戶間保持良好管理的重要角色。

3 創建綜合停電信息管理平臺

想要將綜合停電管理工作有效的進行落實，那么就要創建綜合停電信息管理平臺，其主要的作用在于能夠利用合理的信息化方式來對供電工作所存在的問題進行解決。客戶服務中心要獲取較多精準的信息，而且要把它們全部放入到信息平臺當中。在此期間主要采用的是設備包括：迅速恢復用電系統、配單網的生產系統和電力營銷系統。

通過信息的綜合集成工作，供電企業要對各個部門的業務信息進行整理，以確保傳送給用戶的信息具有精準性和全面性。在綜合信息平臺當中，要正確的記錄停電時間、故障規模等，保證所記錄的內容可以符合工作者的要求。在對綜合停電管理應用中，一定要保證這部分的工作可以在供電中獲得完善的使用，這樣就能夠給用戶提供良好的供電服務。

4 結束語

隨著人們生活水平的提升，讓用電需求量越來越大，所以要對電量采取完善的分配方式，并做好相關的管理工作。而作為用戶服務者，要不斷的提升自身的工作能力和職業素養，這樣才能夠確保服務質量。此外供電企業還要和用戶保持良好的關系，并創建綜合停電信息管理平臺，如此一來，供電企業就能夠做好停電管理工作。