新形勢下電力客戶服務的現狀及改進措施

何心恩1 肖明華2

（1.深圳大鵬供電局，廣東 深圳 518119；2.深圳羅湖供電局，廣東 深圳 518119）

打造完善的電力客戶服務體系，提升服務質量是一項任重道遠的使命，培養電力工作人員的服務意識也是需要日積月累的長期工作。這要求電力企業人員深刻理解新形勢下電力客戶服務的意義和內涵，要在思想上認識到自己的責任和義務，端正服務態度，強化服務意識，切實提升客戶服務品質。電力企業更要做好內部和客戶的協調工作，建立和健全電力客戶體制，完善服務體制和監督體制，加強和深化電力服務人員的服務意識。

一、電力客戶服務的現狀及問題

（一）電力客戶服務理念存在的問題

目前，我國大部分電力企業已經注意到客戶服務理念的落后，并進行了一定的改進，但還是存在一些問題。在我國電力企業的傳統理念中，電能是一種社會必需的基礎能源，家家戶戶都少不了電能，因此電力企業唯一要做的就是加大電力生產，滿足社會發展需求。這種狀況造成電力行業競爭不激烈，電力企業服務意識差。但是隨著經濟的發展，電力行業的發電量已經能夠滿足社會生產的基本需求，因此電力市場的競爭開始加劇，電力企業為保證自身的經濟效益，不得不從客戶服務入手，給客戶提供優質的服務，從而在客戶心中留下良好印象，拓寬企業營銷渠道，進而增強企業的市場競爭力?？傮w來說，目前電力企業對客戶服務理念的認識并不深，電力客戶服務理念有待進一步加強。

（二）缺乏完善的供電服務體系

在新的時代背景下，隨著市場需求的改變，電力企業的市場定位逐漸發生了變化，逐漸從原本的“生產型”轉變為“經營型”。如何進一步滿足社會經濟發展的要求、如何提升廣大電力用戶對供電情況的滿意程度，是電力企業在新形勢下謀求發展所不得不考慮的問題。但是目前很多電力企業的供電服務體系還處于剛剛建成的階段，雖然同過去相比電力企業無論是在服務理念上還是在服務效率上都取得了很大的進步，但是在短時間內還是難以滿足電力客戶服務的需要。

（三）服務團隊水平不高

供電企業客戶服務工作的開展，服務團隊是重要的執行者與操作者，服務團隊的職業素質與服務態度是決定服務水平的關鍵因素。當前，供電企業客戶服務團隊的職業素質缺失，很多服務人員是非專業或兼職類成員，其在服務態度、個人品質與專業意識等方面都相對缺失，不能為電力用戶提供更為專業性的電力服務咨詢工作，未能滿足客戶的需求，會對供電企業產生惡劣的影響，對于電力企業是一項重大的威脅。

二、新形勢下電力客戶服務的改善措施

（一）重視加強服務理念

為了確保企業在行業中具有強大的生命力和生命力，電力企業的管理需要強化服務理念，增強服務意識。首先，為了確保良好的客戶服務體驗，管理層需要樹立“為客戶創造價值”的服務理念，并確保相關人員能夠在具體工作中實施。其次，要增強全體員工的服務意識，營造注重服務質量的工作氛圍。對于電力企業中的任何崗位、任何工作流程和環節，都應充分實現對客戶的人文情懷，進一步擴大服務范圍，爭取最佳服務效果。最后，除了客戶服務之外，還要注意處理不合理和無效的呼吁，避免影響員工的積極性，管理者還應注意加強對員工的人文關懷，從而有利于內部和諧。總之，“以客戶服務為中心”的理念有利于電力企業的穩定和長遠發展。

（二）建立完善的客戶服務機制

目前，我國很多電力企業已經初步建立了電力客戶服務機制，但是這一機制還有很多不完善的地方，會給電力企業的客戶服務工作帶來影響。在新形勢下，電力企業要想切實提升自身的客戶服務水平，需要依托于完善的客戶服務機制，電力企業首先要加強對客戶服務中心的更新和完善。在這一方面，電力企業要積極借鑒傳統通信行業的經驗和模式，建立自己的客戶服務中心，而且要提高客戶服務中心在電力企業內部的地位，建立其他部門同客戶服務中心之間溝通互聯的工作機制，加強統一管理，牢牢把握以客戶為中心的工作理念。其次，電力企業要根據自身管理和服務建立一套完善的工作評價機制，借助這一機制來對電力企業在生產和管理服務過程中的各項不足之處進行客觀評價，發揮督促和激勵的作用，幫助電力企業更好地改善自身的客戶服務工作。同時，電力企業要切實加強內部評價、社會評價和用戶評價等，對自身的客戶服務水平形成客觀全面的認識，然后有針對性地去進行改進和提升。最后，電力企業要建立更加開放和包容的工作機制，自覺接受社會各界和廣大電力用戶的群體監督，可以向社會公布監督電話，鼓勵電力用戶舉報身邊的電力服務不到位的情況，督促電力企業的工作人員嚴格按照服務內容和規范去工作，不斷提升自身的服務意識和服務水平。

（三）給予客戶個性化服務

針對一些重點客戶，電力企業可以相應地提供其個性化的營業服務與信息服務。在實際工作上，按照客戶的自身資源為客戶制定各服務類別中的服務項目，建立一個能夠高效地讓客戶服務團隊和客戶進行互動的機制。延伸網站、終端、代收等服務渠道，給予客戶遠程多選擇、多樣化的服務，以此來適應不同客戶的服務需求。在傳統的電力服務基礎上，提供停電計劃提前告知、搶修進度定時發送、電量電費邊界提醒、遠程先行復電、營業網點地圖顯示等個性化的電力服務。

結束語：

電力客戶服務是電力公司提出的一種適應市場發展，增強自身競爭力的新型工作模式。它關系到電力企業在客戶心中的形象，從而促進企業的經濟效益和社會效益的提高。本文分析了電力行業的現狀和電力客戶服務中存在的問題，并針對這些問題提出了改善電力企業客戶服務工作的具體措施，為電力企業發展提供了理論參考。