電力市場營銷優質服務策略的全面分析

楊偉

（國網河北省電力有限公司順平縣供電分公司，河北 順平 072250）

一、我國電力市場營銷現存的問題

（一）部分企業的營銷觀念仍較為陳舊

由于早期我國電力企業一直處于壟斷優勢地位，在這種模式下，企業往往不需要進行市場營銷，因此相關工作人員也缺乏電力營銷服務意識。具體表現為許多企業被動等待客戶上門，沒有自主開發市場的意愿，對本區域內的能源結構現狀也未進行詳細調查和判斷。但隨著市場競爭的不斷加劇，市場經濟對電力企業經營要求發展轉變，企業要重新以客戶和市場需求為導向，加強和完善服務意識。具體而言，在新的時期，電力營銷的主要發展方向是向市場推薦高效節能的環保材料和能源，但目前的現狀是某些企業的電力材料存在老化現象，新的電網建設也與時代發展不匹配，難以有效保證供電質量。甚至部分企業的配電設施運行能力不穩定，導致配電過程中出現停電現象，種種因素疊加起來，均會造成電力營銷工作推進困難，不利于企業在電力市場的長足發展。

（二）電力營銷手段落后

我國電力營銷手段較為落后，主要原因是電力企業沒有全面了解客戶需求，對市場分析工作做的不到位，最終難以實現營銷目標。企業的電力營銷發展機制還不健全，主要有以下幾點體現：第一，電力企業雖然實施了營銷模式，但并沒有為企業帶來切實的經濟效益;第二，沒有客觀、全面地了解市場需求，未系統評估用電潛力，造成營銷效率低下;第三，部分企業的營銷設施還不夠完善，缺乏有效的技術支撐，嚴重制約了電力營銷的未來發展。

（三）電力營銷管理體制不健全

雖然多數供電企業成立了專門的營銷部門，但存在管理體制不健全、成立時間較短、人員素質參差不齊等問題，難以滿足電力企業深化改革需求。具體而言：其一，當前供電企業的銷售人員、市場運營人員整體水平參差不齊，缺乏專業能力，難以精準獲取市場需求，拓展市場份額，提高市場競爭力。其二，營銷體系不完善。在設備管理、資源拓展和用戶營銷上均存在問題，長期發展難以適應電力改革要求，從而會影響企業經濟效益。出現以上現象的主要原因是電力企業長期處于壟斷經營模式之下，相關工作人員的服務和營銷意愿不強，加之人員素質不均，導致電力企業的營銷管理模式過于陳舊，不能有效解決市場供需矛盾問題，最終會影響營銷工作的順利開展。

二、電力市場營銷優質服務策略

（一）增強電力企業的服務意識

電力企業發展需以市場為導向，在不斷提高供電質量的同時，也要重視營銷服務問題。電力企業營銷人員在服務的過程中，要滿足客戶的實際需求，樹立“客戶就是上帝”的理念，只有這樣才能提高客戶的滿意度，構建良好的品牌形象。對于電力企業而言，優質服務是生命線，電力企業必須樹立優質服務意識，建立完善的優質服務考核體系。

（二）根據客戶需求優化服務

電力企業除了做好電力生產之外，必須要做好客戶需求的調查研究，以客戶的需求為導向，了解清楚客戶對用電量的實際需求，提供優質服務。舊的服務理念已經無法適應目前的電力市場，電力企業只有與時俱進，轉變服務觀念，一切以客戶為中心，以客戶需求為導向積極開拓電力市場需求，采用優質服務方法，深度挖掘市場潛力，實現電力企業持續發展。售后服務一直都是電力企業在服務上的薄弱環節，長期存在著售后無人管的問題，導致客戶對售后服務的極大不滿，直接影響了電力企業的信譽和形象，最終降低了企業的經濟效益。當然，僅僅依靠故障維修這樣的售后服務無法滿足客戶多樣化需求，電力企業需在電力產品的各個環節對用戶提供優質的服務才能挖掘更多的潛在市場，了解客戶的實際需求，進而采取有效策略滿足客戶的個性化需求。電力企業需要依據電力用戶的實際用電量和增長幅度、電價水平、電費回收率、負荷率、所在的電源等級、稅收、能耗水平等對售電市場進行分化，可以使用大數據方法全面采集用戶信息，篩選出優質客戶，占據主動地位，為其提供優質服務。

（三）構建電力營銷服務管理機制

優質服務是電力企業搶占市場的重要措施，為此其需構建科學電力營銷服務管理機制，實現對整個營銷服務流程的全面、規范管理，將電力合同、電費等均納入管理范疇。通過全面營銷服務管理機制的落實，實現對用戶需求的深入調查，切實掌握用戶實際需要，及時了解用戶面臨的問題。對于服務范圍內的重要客戶，需與客戶協商，依據客戶的重要程度對電源進行配置，并制定應急方案。與此同時，需要對應急體系進行反復實踐演習，大力實行“大應急值班”，以簡化應急處理程序，加快處理效率，從而可以更好地處理突發事件。在第一時間幫助用戶解決問題，由此切實提高用戶的滿意度，真正實現以服務促發展，通過優質服務為電力企業的健康、穩定發展保駕護航。

（四）優化售后服務

售后服務既然是電力企業在服務上的薄弱環節，就必須采取有效措施優化售后服務。科學技術的不斷進步促進了互聯網+的盛行與發展，紛紛給各行各業帶來了新的商機。電力企業更要與時俱進著力打造互聯網+售后服務新模式。互聯網+售后服務新模式有著比傳統售后服務模式更大的優勢：通過互聯網+售后服務的新模式能及時收到顧客的售后反饋，與顧客進行交流溝通，了解客戶的實際需求。憑借這個網絡平臺，電力企業可以根據客戶的售后反饋及時處理，大大提高了售后服務的效率，贏得了客戶的一致好評，直接促進了電力企業品牌形象的提升。因此，打造互聯網+售后服務新模式需要電力企業安排專門的工作人員進行在線運營管理，向客戶提供優質、及時的售后服務。

三、結語

綜上，電力市場營銷中存在的問題較多，包括營銷人員服務意識差、電力營銷服務和用戶的實際需求不符、缺乏強有力專業營銷團隊等。基于此，電力企業應提高電力營銷服務水平，轉變舊的服務觀念，以客戶需求為中心、提供優質服務，構建電力營銷服務管理機制。電力企業只有通過提供優質的服務，不斷提高用戶的滿意度，并根據用戶的實際需求優化電力市場營銷服務策略，才能實現經濟效益最大化的最終目的，促進電力企業的健康快速發展。