內部控制評價體系在服務業的應用

李文娟

摘要：目前世界范圍內的經濟發展速度快速穩定提高，因此我國人民的生活水平和生活方式也在不斷改變，同時人們對于服務界的要求和關注度也越來越高。人們的日常生活離不開服務行業，二者有著密不可分的關系，因此為了提高人們的滿意度，必須要不斷提高服務業的服務水平。服務業要想提高自身不斷發展，必須要加強對風險、治理、控制三個關系的處理，并且將不同工作的責任落實下去，這樣才能夠不斷推進服務行業的可持續發展。本文也主要針對服務行業中內部控制評價體系的應用效果和措施，具體內容如下。

關鍵詞：內部控制評價體系;服務行業;應用

一、控制環境的確立

一般來說，內部控制活動對于整個企業進行風險評估、調整組織活動方式、制定戰略目標有著十分重要的作用。因此行業管理人員必須要加強與相關工作人員的聯系，保證整個服務行業的組織環境氛圍良好，所有工作人員都能夠保持積極向上的工作態度。塑造組織環境對于提高服務行業來說十分重要，主要是通過塑造企業文化來加強對企業員工思想意識的控制，而且也能夠推進信息、監督、溝通、作業等內部控制工作的基礎[1]。根據不同控制類型可以將控制環境分為軟性控制和硬性控制兩種，其中軟性控制主要包括誠信原則、管理態度、道德操守、經營風格等，可以稱之為非正式控制。硬性控制主要指的是正式的規章制度的制定以及書面的規章制度，也可以看作是正式控制。

二、控制活動的規范

在服務行業內部控制的各個流程中，控制活動存在于每一個不同層次和不同職能中，而且控制活動的種類多，主要包括績效評價、稽核、授權等。一般來說，控制活動主要分為以下幾種類型：人工控制、管理控制、預防性控制、計算機控制、偵查性控制。而內部控制方式主要分為組織控制和組織規劃兩種，其中組織規劃主要包括授權批準各類業務、審核各類文件、實物保全控制、設置管理部門、文件記錄控制等。組織控制主要包括執行財務審計、定期盤點各類資源現金、建立預算制度、控制工作人員整體素質、控制系統軟件、預防風險事件、存取安全限制等，以上內容均是控制活動的內容。

為了進一步保證服務行業管理層所制定的指令和命令能夠落實和執行，必須要不斷加強對控制活動的重視，通過有效的控制活動能夠完善各項組織框架以及各個層級控制程序。其中主要包括核對、保障資金安全、授權、核對記錄、驗證、分工、復核、調節、定期盤點等[2]。舉例說明：在綠城物業中，制定了有關擴增本月服務三項內容的目標，但是目標的制定并沒有針對行業發展的實際情況以及行業內工作人員情況，所以就直接導致行業的戰略目標無法實現。針對這種情況就要求管理人員必須要在組織目標制定之前對業務內部的內容以及人力情況進行準確的了解和評估，這個過程叫做控制活動。即使行業內部中的組織結構和組織目標相同，但是由于行業的管理人員在功能性、思想意識、復雜性以及組織文化方面均有差異，所以導致控制活動也并不相同。例如，如果一個服務行業開展的是針對女性的服務，另一個行業開展的服務是針對普通消費者的，所以呈現出來的控制環境是不同的，因此也導致控制活動不同。

三、有效的風險評估標準

為了減少服務行業中風險的發生，需要建立有效的風險評估體系。一般的風險評估工作中，物業公司的控制程序目標多樣化，所以在控制方面會存在一定的難度。因此管理人員需要保證所有程序都能夠順利進行。進行風險評估的基礎工作就是要進行風險目標的確定。一般影響風險評估的因素有四種，其中包括組織整體目標的制定、風險的分析、作業風險目標的制定、對改變的管理。如果風險問題出現，會對行業的競爭力、服務質量、生存能力、財務穩固情況以及正面形象均會產生一定的影響，所以在進行風險評估工作的時候必須要加強與社會環境以及組織環境的聯系，保證社會以及組織的服務和信息能夠有效的發展。同時還要幫助組織進行影響相關目標內外因素的辨認，通過評估結果能夠實現對不同風險對組織產生的影響程度的了解，還能夠分析出不同風險發生的可能性，另外還能夠協助組織進行必要的控制作業、組織設計以及組織修正。風險發生可以分為四個部分，主要為外在因素、內外因素、作業層級、組織層級[3]。其中外部因素主要指的是經濟環境改變、同吐質組織競爭、服務對象需求改變、新法規或政策法令等。內部因素主要指的是信息系統中斷、績效獎勵制度、人力資源管理、成員可接近組織資源的程度等。作業層級主要指的是營銷風險、服務輸送風險、營運風險等。組織層級主要指的是組織提出的經營戰略目標未能達成所造成的風險。以上風險無論大小都需要進行有效及時的辨認，但是要做到辨認風險和評估風險兩種工作分開，風險的辨認一般來說沒有明確標準。在風險評估之前首先要明確設立的目標，如果某些因素阻礙了目標的達成，那么這些因素就是風險因素。針對這種情況我們可以針對這些因素進行風險控制，如果不能達到目標，可以進行必要的控制行動。組織目標主要分為組織整體目標和作業層級目標兩種，其中組織整體目標需要在認識組織發展的相關規章制度以及發展宗旨的基礎上建立，而作業層級目標需要保證組織在日常工作中各項作業所需要達成的目標。所以組織整體目標和作業層級目標之間是相互合作、互不沖突的關系，而且通過制定組織整體目標可以將作業層級目標進行整合。

四、注重信息與溝通

在一個服務行業運行的過程中，離不開信息的傳播和交流。在服務行業中要針對服務工作進行的實際情況，合理利用信息技術，通過信息可以對信息系統中相關內容進行辨認、處理、衡量。在服務行業中主要指的是遵循法令、營運、財務報表等財務信息或者非財務信息。而溝通工作主要就是信息流通的過程，將相關的信息傳播給需要的組織管理者和工作人員，其中主要包括橫向溝通和縱向溝通。信息主要分為外部信息和內部信息，其中外部信息主要包括政府政策和經濟政策等，內部信息主要包括組織財務信息和組織業務報告。隨著我國信息技術的不斷發展和傳播，信息系統也在不斷網絡化和科技化，服務行業中的信息整合工作也能夠系統規范起來，這樣也能夠進一步提高服務行業中信息的主動性。但是組織要在這樣的發展變化中對信息進行有效的辨認，保證信息具有一定的準確性，另外也要保證組織工作人員落實自身的職責，有利于推進信息系統的科技化。

五、注意發揮監督作用

通過有效的監督工作能夠指導服務行業朝著更加穩定和持續的方向前進。另外也可以控制服務部門各項工作的運行情況。一般來說監督工作主要指的是對服務行業內部各項內部控制工作質量的檢查和評估過程，能夠保證組織內部控制工作能夠順利進行。其中主要包括評估控制環境優劣、是否確實落實控制作業、是否實時辨認風險、信息與溝通是否良好等[4]。另外也可以將監督工作分為和個別評估和持續性監督兩種，持續性監督工作主要對營運過程中進行例行監督，而個別評估指的是通過監察人、稽核人員以及其他專業部門人員進行監督。如果組織內部的持續性監督工作效果良好，那么久不需要過多的個別評估，所以相關監督人員需要對可能發生的風險進行分析，并且還要了解服務行業內部工作人員的工作能力進行評估，從而能夠制定有效的監督工作。

六、結束語

總的來說，通過加強服務行業內部控制評價體系對于提高服務行業的發展有著重要的意義，有效的內部控制評價體系和組織未來發展狀況也有著密切的聯系。由此相關服務行業必須要加強對完善建立內部控制評價體系的重視，同時采取一系列措施進一步加強內部控制評價的效果，保證相關體系能夠充分發揮作用，從而才能夠推進服務行業可持續發展。

參考文獻：

[1]劉韌.內部控制評價體系在服務業的應用[J].財經界，2016 （17）：122-122.

[2]魏江，黃學，壽柯炎，等.生產性服務業創新能力評價體系研究[D].浙江大學，2015.

[3]張偉.生態城市建設的時空分異規律與發展路徑研究——以廣東省湛江市為例[D].北京：中國科學院大學;中國科學院研究生院，2011.

[4]胡爾綱.非財務指標在內部業績評價中的導向作用與經濟后果——基于中國郵政速遞物流公司的實地研究[D].北京：中國人民大學，2011.