“互聯網+”智慧就醫服務的探索與實踐

吳燁婧

摘要：靖江市人民醫院響應國家《關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》的號召，于2018年面向患者推出的一項公益、惠民的智慧就醫服務。通過在醫療模式上的創新，改變傳統就醫模式，推進醫院線上線下服務的打通，實現線上化、精準化、智能化全面升級。患者通過手機即可獲取預約掛號、診間支付、檢查檢驗報告查看、住院預交金繳納、滿意度評價等從門診到住院的全流程閉環服務。

關鍵詞：互聯網+;智慧就醫服務;互聯網+醫療健康

中圖分類號：TP319? ? ? ? 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2019）28-0289-02

“排隊2小時，看病5分鐘”，這句話或許有些夸張，但這種情況也在某種程度上反映了患者在醫院看病時遇到的問題。對醫院而言，大量患者及家屬因醫療信息不對稱，經常掛錯號和重復就診。同時，不習慣分時段就診，長時間滯留醫院，導致醫院大樓擁擠、嘈雜不堪，醫生出診環境很難得到保障。靖江市人民醫院利用支付寶、微信公眾號積極構建覆蓋診前、診中、診后全流程的“互聯網+”醫療服務模式，讓信息多跑路，讓百姓少走路，高效連接患者與醫療服務，讓互聯網更好服務廣大患者群眾。

1 傳統就醫服務的痛點、難點

1.1 多卡困擾

在醫院就診時，患者每到醫院就辦一張就診卡，就診卡太多容易丟失，且要花費辦理實體卡的時間和金錢成本。多卡就診導致個人就診檔案不連續、不完整，不同醫院間看病也不方便。2018年，國家發改委牽頭面向群眾征集社保醫療領域民生堵點問題，“多卡困擾”位列“百堵之首”。

而對于醫院而言，醫保卡、居民健康卡、醫院就診卡等多卡就診，身份證、戶口本、軍官證、港澳臺通行證等多證就診，也是困擾重重：不同卡需配備不同的讀卡器并進行軟件接口改造;窗口人工成本;發卡成本;后臺維護成本等各種開支。

1.2 就診實名率低

以往由于存在實名就醫落實不到位的情況，傳統的居民身份信息認證流程煩瑣，實名就診率低。

1.3 存在醫療信息孤島

多卡就診、多證就診導致數據一致性和院內院外信息互聯互通面臨很大的挑戰，醫生不能在第一時間了解患者的既往病歷，無法動態掌握個人全生命周期電子健康檔案，制定更合理的治療方案。

1.4 就醫體驗不佳，滿意度不高

過去患者到醫院，排隊掛號、就診、取藥、檢查……往往要耗上一整天，多次奔波，“三長一短”問題被詬病，花費在非診療環節的排隊等候時間太長，就醫體驗不好，服務滿意度不高。

2 “互聯網+” 智慧就醫服務實現的功能

靖江市人民醫院秉承“以人為本、信息惠民”的服務宗旨，圍繞互聯互通數據共享、電子健康卡多卡融合、優化流程信息惠民、區域協同四大主題多措并舉，推進身份統一、醫療保障統一支付、個人健康賬戶應用、互聯網+醫療健康便民、健康醫療大數據匯聚服務等各類應用，使患者在一部手機上，醫院所有的就醫環節都能得到了連貫性的服務，各項惠民便醫服務改善患者的就醫感受。以全鏈條、全方位的“智慧”醫療服務，極大減少患者候診時間，有效緩解“看病煩”“流程繁”問題，切實提高老百姓的滿意度。

2.1 預約掛號

豐富微信、支付寶等互聯網移動公眾平臺建設，基于電子健康卡整合就診所需的各類卡，使用國密算法和二維碼技術實現多卡融合、多碼合一、方便就醫，減少發卡。支持身份證、醫保卡、健康卡、電子健康卡等多卡全流程。

建立了統一的號源池管理，保證預約號源和現場掛號號源的唯一性和一致性。完善預約診療服務平臺，實現分時精準預約，現場掛號排隊不超過10分鐘。

2.2 線上候診

掛號后，根據排隊情況，無須在科室排隊等待，可以在線實時查詢排隊情況，合理安排時間，提高就醫體驗。在就診過程中患者可以通過院內導航，精確定位就診科室位置，節約患者問詢、尋找科室的時間，為患者提供了更好的就醫體驗。

2.3 移動支付

醫生開完醫囑后，患者可以使用微信、支付寶等在線支付，或診間支付，自助機也支持現金、醫保卡、微信、支付寶、健康卡余額等多種支付方式。繳費后即可直接前往藥房取藥或執行相關檢查檢驗項目。

2.4 預約檢查

在醫生開具檢查單后，可讓醫生直接在門診醫生工作站中預約檢查，也可以自己在手機端預約。選擇患者合適的時間預約，例如CT、磁共振、胃鏡、超聲等需要預約的項目，按預約時間到對應科室檢查，方便患者合理安排時間。

2.5 檢驗檢查預約以及報告查詢

實名認證患者可在微信公眾號、支付寶生活號中直接查詢到就診記錄、檢驗報告、影像報告和圖像。方便患者及時了解就診信息，減少患者在醫院等待報告的時間。

2.6 滿意度調查

患者就診完成后，可對整個就診過程的服務進行評價，提出建議，為醫院提升就診服務流程、提高患者就診體驗提供參考。

2.7 檔案共享，區域醫療協同

精準采集個人信息，提升健康檔案完整性，與區域互聯互通，方便快捷進行區域醫療協同。

3 “互聯網+” 智慧就醫服務成效

我院利用微信、支付寶、自助機等信息化手段提升醫療服務，取得了顯著的成效。平臺具體運營數據如表1、表2所示：

3.1醫院方面：信息化水平提升，服務管理能力改善

就醫模式信息化改進的另一大亮點是能夠合理分流患者，減輕醫院壓力。“門診掛號時間長、繳費排隊時間長、檢查取藥等候時間長和專家問診時間較短”，這個“三長一短”問題成為患者就診的一大“痛點”，同時也對醫院的就醫管理能力提出了巨大的挑戰。而手機預約掛號、自助繳費、自助查詢報告等服務讓患者從時間上與地點上擺脫了集中的困擾，也就為創建就醫的良好秩序與打造患者的良好體驗提供了可能。推進實名就醫，推動分級診療，提高服務效率，診療服務量穩步提升，就醫秩序整齊，提升就醫環境。目前，我院患者就診實名率達80%以上。

患者就醫后可在線填寫滿意度調查，反饋就醫過程的體驗或者提出相應的意見建議，醫院可通過該平臺收集到患者真實感受，為今后醫療服務質量的改善提供支撐。

3.2醫護人員方面：工作內容精簡，服務質量提高

傳統的就醫模式下，醫護人員承擔了太多職能之外的工作。比如窗口掛號收費人員，他們不僅要為患者提供本職內的服務，還會時常充當導醫，為掛號有患者指明就醫地點注意事項等;或者充當秩序維護人員，保持排隊患者的公平性。

而“互聯網+”的就醫模式讓患者實現了高度的分流，窗口人數不再如往常擁擠，窗口工作人員的服務也能更有耐心也更為細致，服務質量得以提高。

醫護人員工作內容的精細化分工，各崗位人員對工作的職責與內容更為明確，這也就避免了醫護人員間因工作而產生的內容矛盾，為創建和諧、輕松的醫院內容環境創造了條件。

3.3患者方面：等待時間減少，就醫體驗越來越好

整合醫療服務資源，優化就醫流程，提升群眾就醫體驗，開發微信公眾號、支付寶服務號等多種手段，推行診前、診中、診后全流程線上線下一體化服務。預約掛號、醫技預約管理、診間支付、移動支付等功能，實現以人為本，信息惠民，“互聯網+”就醫新體驗。患者看一個普通門診的時間較以前縮短超過一半。

4 結語

經過“互聯網+” 智慧就醫服務在我院的探索與實踐，我們總結了經驗與教訓，醫療互聯網服務必須閉環，支付場景多多益善，須以患者體驗為第一要務。

我院將繼續以“互聯網+”為手段，探索利用信息技術擴展醫療服務的空間和內容，提升醫療衛生現代化管理水平，優化資源配置，創新服務模式，提高服務效率，降低服務成本，滿足人民群眾日益增長的醫療衛生健康需求，建設“互聯網+”智慧醫院。

參考文獻：

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【通聯編輯：朱寶貴】