淺議煙草行業輿情應對與管理

摘 ?要：本文通過分析新媒體時代煙草行業輿情特點，探索煙草行業網絡輿情管理對策，減少不實網絡輿情出現，化解輿情危機，保障煙草行業網絡輿情環境的安全及和諧。

關鍵詞：煙草行業;輿情;應對管理

近年來，我國互聯網普及水平飛速發展，網絡信息傳播的互動性和影響力得到了迅速的提高，話語權被重新分配，普通民眾作為“小眾話語”，其輿情得以借助網絡的力量廣泛傳播。時至今日，互聯網己經成為輿情表達最重要的媒介，煙草行業作為國家壟斷的特殊行業，一直是網絡輿論關注的焦點。面對網民的訴求，煙草行業原有的“防”“堵”“控”等簡單粗暴的網絡輿情管理方式己難以適應，必須采取更為有效的網絡輿情管理對策來增強與網民的溝通，提供真相、消除誤解，構建和諧的、積極向上的煙草行業新形象。因此，深入分析“控煙輿情危機”的特點，正視行業處置“控煙輿情危機”時存在的一些問題，研究應對機制，顯得尤為重要。

一、煙草行業輿情特點

“氫氣球”現象。煙草作為特殊行業，社會容忍度低，民眾極為敏感，爆發底線脆弱，像氫氣球一樣易燃易爆。一個普通事件甚至只是一條普通新聞，一些局部現象、個別言論，一旦被關注，可在極短的時間內傳遍世界任何一個網絡所能夠延伸到的角落，往往會從“普通”事件升級為“焦點”事件，甚至演變為“炸點”事件。

“爆米花”現象。煙草負面消息，極易膨脹變大。一是范圍易變大，當一個事件產生后，網絡輿論可以由一個論壇、組群向其他論壇、組群擴散，還可以由網絡媒體向傳統媒體擴散，傳播范圍迅速擴大。二是話題易變大，從話題本身層面向其他領域蔓延，使得本來對個別現象、個別案例的討論上升到更廣領域、更深層次的關注，將個別問題擴大化、單一問題復雜化。

二、煙草行業應對“輿情危機”的風險

一是煙草執法引發的風險。主要涉及煙草專賣執法處罰案件、行政許可案件的合法合規性，執法過程中執法方式、執法態度等。二是卷煙營銷及服務引發的風險。主要涉及商業企業卷煙品牌供應、零售戶貨源分配、客戶服務質量、對零售戶的管理等，工業企業主要有產品廣告宣傳、市場營銷方式、卷煙包裝等方面。三是煙草制品引發的風險。涉及到煙葉種植土壤質量、煙草制品原料構成、卷煙產品焦油含量、有害成分對人體傷害程度等。四是煙草行業待遇引發的風險。涉及行業工資結構、福利待遇等一系列問題。五是煙草基本建設及內部管理引發的風險經濟建設包括投資、采購、基建、技改等方面引發的風險內部管理主要涉及企業內部人、財、物管理可能出現的不規范問題。六是行業人員行為引發的風險煙草行業人員的貪腐、違法現象引發的輿情風險，行業員工在公共場合張揚、不檢點行為經曝光后引發的輿情風險。

三、加強煙草行業輿情管理的建議

（1）高度重視，改變煙草行業輿情管理的傳統思維。

第一，轉變煙草行業對網絡輿情的漠視態度。由于煙草行業一直處于“一套人馬、兩塊牌子”運行的情況，既是行業管理的裁判員，又是經營管理的運動員。這種模式相對比較封閉，導致了煙草企業對網絡輿情往往采取漠視的態度，認為“事不關己高高掛起”，即使遇到網絡輿情危機，過去也可以通過行業“防火墻”進行有效的處置。然而隨著互聯網這幾年來快速發展，這種漠視態度將導致煙草行業在真正遇到網絡輿情時非常被動，如處理不善很可能損害整個煙草行業的形象。因此，轉變煙草企業對網絡輿情的漠視態度非常重要。

第二，改變煙草行業對網絡輿情的仇視態度。煙草行業應該增強社會責任感，積極回應各類網絡輿情。很長一段時間，煙草行業一直認為“身正不怕影子斜”，尤其對待網絡上傳播的夸張、不真實、甚至扭曲的涉煙信息常常持仇視態度。這種態度己經不適宜當今互聯網傳播信息的特點和網絡發展規律。煙草行業在我國既是國企與執法身份并存的部門，加之煙草和人體健康之間的敏感關系，一直都是大眾關注的焦點。因此，煙草行業應當有擔當精神，積極正面應對網絡輿情，及時將真實信息公之于眾。

第三，增強煙草行業對網絡輿情的重視程度。煙草企業應增強對網絡輿情的重視程度，把網絡輿情管理作為煙草企業“一把手”工程，這既有戰略的意義，也有現實的需求。從管理層面，也只有“一把手”工程才能駕馭輿情事件的處理時間和應對速度。

（2）標本兼治，加強對網絡輿情的管理和引導。

第一，建好各級煙草企業門戶網站。加強主流網絡媒體建設，增強主流網絡輿論的引導功能。要嚴格落實國家煙草專賣局提出的“兩項工作”，即：辦事公開、民主管理。在相關規定范圍內，認真落實網上審批，政務、司務公開等工作，塑造“陽光煙草”形象。同時，要通過網絡收集對行業有價值的輿情信息，如社會對行業近期的評價，某項政策的實施效果等，并以信息專報或內參形式定期呈報企業管理層，供領導掌握輿論動態，參考決策。

第二，加強與各級政府的協同管理。近年來，各級政府機構都相繼設立了由宣傳部門牽頭負責，重點高校、國有大型企業、政府派出機構共同形成的輿情管理機構，成立了以網警、網評員、輿情管理員為主體的輿情管理隊伍，體制機制正逐步完善。作為煙草行業，在輿情管理上，應多與政府相關部門協調，互通有無、形成合力。在涉及行業重大輿情時除了做好“堵”的工作，其實更應該做的還更要學會“疏”，應及時出面澄清事實，引導輿情發展方向，從而才能實現變被動為主動，將禍患化解于萌芽狀態。

第三，加強與各類媒介的溝通聯系。網絡作為新媒體，是與電視、廣播、報刊等主流媒體并存，相互完善、相互促進從而形成有效的信息平臺。如果脫離了傳統主流媒體，沒有與這些媒體搭建出一個完善的網絡關系，也就很難在發生輿情的第一時間對全部輿情進行管制。因此，充分認識媒體組合功效，將傳統主流媒體平臺與互聯網“斗爭”平臺相結合，才能在輿情控制中起著“主視聽”的作用和達到高效率。

（3）多措并舉，完善煙草企業輿情管理機制。

第一，網絡輿情監測機制。對煙草行業來說，應由地市級以上公司的辦公室、信息管理部門、安全保衛部門共同加強對輿情的監管，形成信息部門負責信息的收集，辦公室負責信息的歸類采集并及時向單位領導匯報情況以及與政府輿情管理部門的溝通，安保部負責應對負面信息可能造成的影響和沖擊的各司其職的管理體系。同時，建立聯席會議制度，做好對涉煙輿情的研判和處理，形成一套科學的管理模式。

第二，網絡輿情預警機制。首先應及時搜集輿情，第一時間得知預警信息，借助輿情監測軟件，來幫助進行輿情的搜集，并通過軟件進行輿情預警設定，第一時間獲知輿情信息。其次要判斷分析輿情，根據實際情況，判斷輿情等級，采取應對措施，做好人員分工，輿情出現時不至于手忙腳亂。最后要快速處理輿情，根據判斷分析，該上報的立即上報，該觀察的繼續觀察，該忽略的忽略。

第三，信息發布機制。過去煙草行業處理重大網絡輿情時，往往從社會穩定的角度出發，采取先封鎖消息，然后逐一公布的方式。但是互聯網的擴散速度和影響范圍決定了它的不可控，因此當前煙草行業面臨網絡輿情時不僅不能采取封堵躲的辦法，必要采取積極面對、及時發布信息的方式，才能制止輿情中謠言傳播。作為煙草行業，必須及時建立起網絡輿情的發布機制，提供主動公開的信息發布渠道，在網絡中第一時間發布相關信息，增強企業自身的公信力，樹立良好業界形象。

第四，輿情危機處理機制。要建立網絡輿情危機處理預案模板。建立模板，形成標準化文件，可以保障當輿情危機來臨之時有章可循。要建立網絡危機處理領導辦公室組織機構，該機構可以單獨成立，也可以掛靠在辦公室或法規部門之下（合署辦公），這樣可以保障輿情危機出現時迅速建立組織機構，開展各項有效工作。要定期開展網絡輿情危機演習演練，從實戰出發，培養相關部門、相關人員應變能力和解決問題的能力，查找問題，進一步提高輿情危機處置水平。要全面開展全員網絡輿情危機處置培訓工作，號召行業員工站在行業發展的高度，正確認識當前社會的各類矛盾，不制造、不參與對行業發展不利的網絡輿情。

作者簡介：戈譯涵（1988--），女，漢，江蘇淮安，辦公室政務秘書，碩士研究生，陜西省煙草公司西安市公司，輿情管理。