服務育人目標下高職院校公寓管理員工作情商培養途徑

陳暉 謝江梅

摘 要：公寓管理員承擔著服務育人的重要職責，通過溝通視窗、二級反饋、師徒制新人培養模式等途徑，可以加強公寓管理員之間的了解，強化公寓管理員正向做法，調整負向做法，傳承優秀的文化與工作方法，創建積極主動的工作氛圍，形成工作的系統動力。通過“442”探討為主的定期培訓、以授權為動力的聯動管理模式、以公寓管理員技能大賽為依托的綜合能力提升計劃等途徑，實現公寓管理員的工作情商能力的培養，達到“解決學生公寓生活中的困難與問題，引導學生學習提升社會與生活技能”的服務育人目標。

關鍵詞：服務育人;公寓管理;工作情商;培養路徑

中圖分類號：G717? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2019）30-0139-02

教育部在高校思想政治工作質量提升工程實施綱要中提出，不斷深化服務育人，強化育人要求，研究梳理各類服務崗位所承載的育人功能，并作為工作職責要求，體現在聘用、培訓、考核等各環節。高職院校的公寓管理員承擔著公寓安全管理、公寓公共衛生管理、學生情緒疏導及生活服務、學生寢室矛盾協調、公寓突發事件處理等職責。因此，公寓管理員在服務育人工作中有著三大特點。一是工作覆蓋面廣，服務質量的優劣關系到每一名住校學生的成長;二是服務時間長，學生除了學習和社會實踐，很多時間都在公寓渡過，公寓管理員對公寓及學生承擔24小時工作職責;三是涉及內容廣，學生的人生財產安全、設施設備維護、衛生管理、身心健康的維護、人際關系協調、突發事件處理等都離不開公寓管理員的工作。公寓管理員如何做好服務育人工作，我們從加強公寓管理員的工作情商能力培養出發，做了一些探索。

一、明確公寓管理員崗位服務育人的具體目標

通過組織公寓管理員共同學習探討，我們認為，公寓服務育人的目標就是：既幫助學生解決公寓生活中的各種困難與問題，保證學生在公寓中的安全、健康、和諧、愉快的生活，還要幫助學生學習提升社會與生活技能。社會與生活技能主要包括尊重他人、關心他人、理解他人、有同理心、愿意合作、專注于解決問題、情緒管理好、有自控力、責任感、自信、獨立、抵抗挫折的能力等。

而這些能力的培養，在公寓管理層面主要是依靠公寓管理員在日常工作中的言傳身教來實現的，更重要的是身教，也就是公寓管理員與學生相處互動的模式。因此，公寓管理員在日常工作中能否表現出高情商的工作狀態，是我們服務育人能否落到實處的關鍵。

二、創建積極主動的工作氛圍

基于公寓管理員普遍為初高中文化的現狀，在團隊中加強管理與引導，創建積極主動的工作氛圍，是培養他們工作情商的基礎。尊重、理解、關心他們，重視他們在學院建設中的重要作用，通過給他們提供發揮自我貢獻自我的平臺，獲得全院師生的認可，從而獲得歸屬感與價值感，是培養他們工作情商的內在動力。

1.二級反饋引導公寓管理員強化正向做法，調整負向做法。二級反饋是指通過觀察員工對工作的處理，告訴對方他處理是否得當，處理得當與不當的地方在哪里，為什么處理得當或是不當。對處理得當的反饋稱為正面反饋，處理不當的反饋稱負面反饋。有研究發現，當員工對工作處理得當，得到正面反饋時，能夠強化他的積極行為，他能夠更加積極主動的投入到工作中。公寓部的管理人員可以利用QQ或是微信，每天在工作群對員工的工作行為進行正面的二級反饋。如，昨天晚上十棟公寓一名學生半夜頭痛發燒，公寓值班員劉老師馬上安排寢室同學陪她去醫務室就診，然后聯系輔導員教師，報告學生的情況。學生就診回公寓時，劉老師關切地詢問病情，并表示如果有生活上的困難可以來找生活教師。劉老師的做法，不僅是完成了一份工作職責，更是用愛心在培育學生的愛心，值得我們大家學習。對于一般情況下的負面二級反饋，不在工作群公布，而是一對一向當事人進行反饋，如你在安全檢查登記本上填寫的是“一切正?！?，我們要求填寫的方式是哪些方面正常，哪些方面存在什么問題，請你調整過來。這樣規定是避免安全檢查時不漏項，對于嚴重違反了工作制度和紀律的，按照規章制度可以在工作群進行通報。

2.利用溝通視窗，加強公寓管理員之間的了解。有研究發現，加強員工間的溝通與交流，可以擴大公開象限，從而創造良好的人際氛圍，提高團隊的凝聚力。我們每周召開一次公寓管理員工作例會，會上有一個輪流發言時間，給每一位參會者講述本周本公寓發生的案例及自己處理的方式，以及對這種方式處理的認知。每個學年開展一次戶外拓展活動，加強管理員之間的溝通與合作，形成工作合力。

3.采用師徒制新人培養模式，傳承優秀的文化與工作方法。對于新進的公寓管理員，對公寓工作不了解、不熟悉，甚至存在一些誤解，認為公寓管理員就是開門關門而已，沒有什么技術含量。在對新進人員進行應聘考核基礎上，采取師徒制新人培養模式，傳承公寓管理團隊的文化，讓新員工熟練掌握公寓管理服務和育人的工作方法。

具體的實施辦法：一是為新員工發放規章制度、公寓服務案例集等材料，要求其自學;二是設立德才兼備、經驗豐富的師資庫，并對他們進行帶徒工作的培訓，讓他們掌控基本的培訓內容與方法;三是師徒分配在一棟公寓工作，前一個月師傅帶徒弟一起上班，每天根據具體情況給新員工講解處理原則與方法，試用期結束后，師傅要給出一個工作評價，作為試用期考核的重要依據。新員工獨立開展工作后，遇到困難可以向師傅進行請教和探討，共同為創建本棟公寓的安全文明和諧做貢獻。

三、開展多渠道的工作情商能力培養

積極主動的團隊氛圍讓公寓管理員樂在服務，樂于育人。與此同時還要提升他們的服務育人的工作能力，才能收到好的工作成效。

1.“442”探討為主的定期培訓。培訓最重要的是保證實效，而不是走過場。在公寓管理員的培訓中，如果能讓大家愿意參與，并且以主人翁的姿態積極發表意見，還能把問題的探討變成每位員工可實際操作的技能，就達到了培訓的目的。采用“442”探討為主的培訓模式代替以往的一言堂模式，能較好的發揮大家的積極性，達到培養目的。“442”探討為主的培訓模式是指用40%的時間來討論公寓發生的具體問題的處理方式，用40%的時間來進行處理方式的情境模擬，用20%的時間來進行小結提升。在這樣的培訓模式中，每一名公寓管理員都是主人翁，他們可以提出公寓管理中遇到的問題，說出自己的處理方式，其他員工進行探討，找出更科學更合適的處理方式，以達到共同進步的目的。討論結束后，按照討論出的處理辦法進行角色演練，公寓管理員分別扮演事件中的人物，提升服務學生培育學生的技能。培訓組織者對當次培訓作出小結，并結合管理員應具備的情商能力作出規范，邀請大家在今后工作中融入新的情商技能，鼓勵大家去發現不同思維模式與處理方法所產生的處理結果是否不同。通過嘗試，全體公寓管理員都認為使用高情商的溝通模式與解決問題的方法后，與學生的關系更融洽，問題更好解決，學生更樂于與管理員合作。在學生的反饋中，認為自己在公寓中感受到了溫暖和諧的氛圍，與人相處、解決問題、抗挫能力都得到提升。

2.以授權為動力的聯動管理模式。在《賦能》一書中指出，每個部門的工作人員就像處在深井中，沒有辦法與其他部門人員形成聯動。而公寓管理員的工作對象是全體大學生，很多工作都需要各個部門的支持與配合。公寓管理部要主動對接相關部門的負責人，做好聯動管理模式的溝通，達成遇到具體問題的處理程序。如，對于晚上就寢后有特殊情況的同學需要外出，必需要撥打輔導員教師電話，經過輔導員教師同意后才能外出（生病等緊急情況除外），如果輔導員教師沒有接到電話，要經二級學院分管學生工作的書記同意，后面依次為學工處負責人、分管院領導。在執行聯動管理模式時，授權并鼓勵每一位公寓管理員主動去形成一個公寓管理聯動圈，起碼需要聯合學工處負責公寓管理的教師、二級學院的輔導員老師、保衛處工作人員、后勤中心其他部門、棟長、層長等人員。通過工作QQ、微信、電話等方式，每一名公寓管理員都能隨時將信息傳遞給需要對方協助的相關部門人員，使得工作在第一時間得到良好的解決。同時，使得公寓管理員獲得信任與成就感，極大地推動工作的積極性與主動性。

3.以公寓管理員技能大賽為依托的綜合能力提升。公寓管理員技能大賽既是一個培養員工綜合能力的手段，也是一個給員工展示自我的平臺。在內容的設置上，包括棟情熟知、案例分析、電腦制表與打字、談心談話、服務禮儀等五個方面。在比賽形式上，采用筆試（棟情熟知）、上機操作（電腦制表與打字）、情境模擬（案例分析、談心談話、服務禮儀）等方式進行。根據公寓管理員學歷及工作經歷、素養等現狀，可將競賽內容做成一個電子冊，競賽題可在這些范圍中產生，確保難度適宜，達到通過比賽促進學習與提升綜合能力的目的。

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