物流企業質量管理體系構建與優化分析

林超

摘 要 物流企業的質量管理在企業活動中是核心環節，為了保障物流企業的良好發展，需要建立一個科學合理的質量管理體系。同時，隨著我國經濟的快速發展，物流產業占據國民經濟較大比例，物流企業內部需要通過建立一個完整的質量管理體系來提升自己的產品服務質量，增強市場競爭力，充分滿足顧客的需求，促進自身良好高效地發展。

關鍵詞 物流企業 質量管理 體系

一、引言

隨著我國經濟的飛速發展，物流企業已經躋身于我國經濟發展的支柱產業，但其在高速發展的同時也暴露出了更多問題。因此，物流企業不僅要抓住眼前的機遇，更要從企業的長遠發展著眼，提高質量管理體系質量來對自身的發展體系進行改革，確保企業的可持續發展。

二、物流質量管理體系的具體內容

（一）物流企業要保證商品質量

物流指的是日常生活中商品在市場中流通和銷售的過程。商品被生產出來以后，它就有著一定的價值和質量，而物流則可以運輸這些被生產出來的商品，并為其質量和價值提供一定保障，在運輸過程中最大程度確保商品價值和質量沒有損失，將商品完整地傳遞到用戶手中。

（二）物流企業要確保服務質量

市場上的物流服務主要是企業為了滿足用戶的實際需求以及一些合作伙伴的交易需求而進行的一種物流活動。如果物流企業想要在市場競爭中逐步提升自身的競爭力，就一定要確保自身擁有良好的物流服務質量及水平。

（三）物流企業要提高物流工程質量

全部商品在運輸中依靠的是物流工程。各種各樣的機構都要依靠一項完整的工程系統來運輸商品。一個企業服務質量的高低是與物流工程質量的高低有著重要關系。

三、物流企業質量管理中存在的問題

（一）企業沒有形成明確的物流質量管理理念

企業發展主要是為了獲取經濟效益。很多企業都認為，如果要承擔社會責任，一定會給自身的效益帶來一定的影響，并沒有意識到做好質量管理工作是保證自身更加長遠發展的重要因素。由此可見，企業內部人員缺乏明確的物流質量管理理念，領導者眼光不夠長遠，不愿意投入資金構建質量管理體系，并且不擅長學習新的經營理念，缺乏改革創新精神。國內一些物流企業如果落后于社會上比較先進的質量管理體系，將對自身發展造成不好的影響。

（二）物流企業缺乏專業人才

企業最重要的組成部分是專業人才，他們可以確保企業日常活動的正常運行，人才關系到企業的生存和發展。這里指的人才涉及多個方面，既包括領導層面，也包括基層人員和戰略人才。戰略人才應該具備較豐富的專業知識和較高的綜合素質，有著長遠的戰略目光，以確保企業的良好發展;管理層面要有較高的領導組織能力，保證企業高效運轉;基層人員應具備一定的專業技能，有著較高的工作積極性，以確保企業的穩定發展。由此可見，物流企業要做好對各個階層人才的培養，努力提升工作效率。

（三）缺乏明確的目標

物流企業存在質量管理目標不夠明確的情況。多數物流企業的最終目的是確保物品完好無損地送達用戶手中，沒有考慮到后期的影響，僅僅專注于提升服務速度。不可忽略的是，物流運輸可能會造成一些資源的浪費以及一定的污染。我國長期以來都在堅持可持續發展，一些規模較小的物流企業并沒有及時提升自己的技術，它們在未來將逐漸被淘汰。

四、構建企業質量管理體系的原則

（一）以滿足顧客需求為發展方向

構建管理體系遵循的首要原則是以滿足顧客需求為導向。客戶的需求包括兩方面內容，即現實需求和潛在需求。如果可以增強自身在同行業中的競爭力，提升自己在市場中的地位，就可以確保自身的良好發展，因此，企業一定要堅持把顧客放在首要地位，在發展一些業務活動的時候最大限度地滿足顧客，企業的出發點就是顧客的需求。

（二）不能脫離物流業服務質量的特性

物流企業質量管理體系最核心的部分是質量，一定要嚴格保障質量的可靠性、高效性、移情性、保障性和有形性等。可靠性指的是物流企業要嚴格保證準確無誤完成所接受的項目;迅速性指的是要以一種高效的工作方式來完成任務;保障性指要確保工作人員的工作能力和專業水平符合標準;移情性指的是物流行業在實際工作中可以切實考慮到顧客的需求來改善自身的服務水平;有形性包括工作中運輸設備及相關員工的服務水平。

（三）協調好與其他服務體系的關系

物流企業構建的質量管理體系類型多種多樣，有基礎的，也有管理和設施的，還有和服務安全相關的。不管是哪一種體系，都應該嚴格按照評估標準來構建，換言之，任何體系都應該從整體來考慮企業的發展方向，做好各個體系之間的協調工作，盡量避免矛盾的產生。

（四）遵循環保與資源可持續利用的原則

物流行業發展非常迅速，因此會給環境帶來一定的污染。例如，車輛運輸過程中會引起空氣污染，一些生產類的產品則會導致廢棄物污染。物流行業除了獲取社會效益之外，最重要的一點是要肩負起自身的社會責任，走可持續發展的道路，要充分體現環保和資源可持續利用的原則。對企業運行的各個環節進行規范，確保物流所有環節處于一個健康的環境之中，承擔起相應的社會責任，努力改革自身的運輸技術，爭做現代優秀物流企業。

五、構建物流企業質量管理體系的基本步驟

（一）確定推進機制和計劃

企業可以在內部成立推進委員會，讓一些高層來擔任質量管理的主要領導者。除此之外，各個部門都應該選拔出優秀的推進委員，可以選拔一些負責質量管理工作的骨干人員，定期對他們進行專業培訓，提升其工作能力。在建立好一支專業的質量管理隊伍后，就要制定科學的推進制度，明確每個人的職責，最好建立一種工作責任制度，主要通過獎懲來提升員工的工作積極性，提高工作效率，認真規劃每一個工作環節的目標，從而合理開展工作。

（二）資源與人力的配備

物流企業要在內部普及質量管理的專業知識，改變廣大工作人員的思想。企業高層可以對這一方面進行改進，借助多種多樣的培訓方式，使基層員工充分了解構建質量管理體系的必要性。除了做好知識培訓之外，還可以組織一些社會實踐，使員工充分了解構建質量管理體系的重要性，營造一種良好的學習氛圍，努力提升質量管理工作人員的個人素質，促進企業的良好發展。

（三）制定質量方針和目標

質量方針指的是由企業的高層領導者所制定的企業未來發展方向，實現發展目標則是企業在質量方面的最終目的。質量方針要求企業所有人員達成共識，同時一定要結合企業自身的情況來實施，可以對企業所涉及的各個范圍進行簡要的分類，一定要確保每一個步驟都詳細、到位，同時做好量化考核工作，從而高效完成工作。要想建立一個優質的指標體系，就要不斷發現自身的問題，從而針對性地對其進行優化。

（四）設計質量管理體系結構

所有企業的質量管理體系都是以自身發展情況為基礎的，無論其規模大小，都與管理者的個人行事作風有著重要的關聯，也對企業未來的發展有著重要的影響。所以，企業要想充分地認識自己，就應該做好工作總結，把握自身的發展現狀，然后對于工作進行詳細的剖析，找到存在的問題，對癥下藥，從根本上找到解決問題的方法。最后要做的是梳理工作，要覆蓋工作業務的各個方面。在完成這一系列工作之后，才算初步完成企業質量管理體系總體框架的構建。

（五）調整組織結構，配備資源

在初步構建好管理體系框架之后，應該對一些細微的組織結構進行詳細的調整。確定好組織結構之后，就要做好部門的職責分配，要明確各個部門在質量管理環節中應擔負的責任，最好以一種文本的形式公布出來。同時，各級管理者要對資源進行合理的配置，按照企業自身的需求以及環境的要求來分配，充分保障企業質量管理體系的高效運行。在資源配置過程中，可以把一些權力適當地交給中層管理者，簡化工作環節，減輕工作量。

（六）貫徹落實質量管理體系的相關文件

質量管理文件編寫非常復雜，容易出現一些失誤。因此，一定要做好審核工作，這一工作必須交給企業內部的管理人員來進行，因為他們對本公司的業務有著更充分的了解，對于質量管理體系的一些文檔比較熟悉，可以快速收集和處理信息，這也提升了他們的工作能力。企業內部人員在編寫質量管理體系文件時，外部的咨詢人員可以在一旁予以指導和檢查，二者合作，確定文件準確無誤后發出。分工明確可以保證工作的快速完成。

（七）完善質量管理體系

構建質量管理體系之前一定要合理安排計劃，防止在運行階段出現失誤，最好多做幾項測試，把暴露出來的問題詳細記錄下來，然后總結經驗，合理制定應對措施，為后期工作的改正做好準備。這一階段可以讓質量管理部門發揮自己的作用，將責任落實到個人，嚴格按照質量管理體系的標準來進行管理工作，確保體系可以通過未來的考核。

六、優化物流企業質量管理體系的方法

（一）內審員保證內審實效化

在企業初期審核中，應該讓內審員參與整個過程。企業內部應該建立嚴格的內審員選拔考核制度，對企業內審員的行為進行規范。內審員既負責質量管理體系的內部審核，也應該做到企業工作的宣傳，努力推動質量管理體系的構建，這還可以提高企業所有工作人員對于質量體系的認識，調動員工的工作積極性。由此看來，企業的內審工作對于發現問題、做出解決方案有著重要的作用。質量管理者代表一定要實時監督內審階段，做好內審報告檢查，確保內審的實效性。

（二）注重管理評審

企業的高層領導者應結合企業自身的質量管理體系現狀作出一個全面、有效的評價。管理評審工作每年都要進行，一定要確保管理評審報告的真實性，保證質量管理體系的正常運行。因此，物流企業的高層領導者最好以身作則，親自進行管理評審工作，對結果要作出判斷并及時公布。

（三）重視顧客需求

物流服務水平與顧客的滿意度有著密切的聯系。因此，物流企業一定要和顧客保持良好的關系，定期與他們溝通交流。企業要轉變自身的觀念，對于顧客提出的問題，應虛心接受，保持良好的服務態度，以充分保障客源，為企業招攬更多的潛在顧客，必要的時候還可以建立相關的監督機制，對問題進行定期的總結，處理好顧客所提出的問題。這一工作可以促進質量管理體系的改進。

（四）激勵企業全員參與

優化物流企業質量管理體系離不開所有員工的共同努力。因此，應全面提高企業員工參與程度，調動所有人員的參與積極性，定期組織培訓工作與實踐活動。通過這些活動，可以有效地把質量管理體系理念融入實際工作，確保質量管理體系的不斷完善和優化。

七、結語

在社會經濟飛速發展的時代，物流企業為了提升自身的競爭力，應該做好質量管理體系的構建與優化完善。這項工作比較復雜，需要充分調動所有人員，并采取合適的發展模式與經營理念。在競爭激烈的市場中，物流企業一定要結合顧客的實際需求和市場經濟的發展情況，不斷改革與調整自身管理體系，以一種良好的態勢發展。同時需要注意的是，企業在獲取較高經濟效益的同時，也應承擔起一定的社會責任。

（作者單位為美國聯邦快遞公司廣州代表處）

參考文獻

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