前行的金山

文/沈歡歡 陸志強

沙灘是重要的濱海旅游資源，要推動沙灘景區可持續發展，必須加強景區標準化建設，嚴守安全底線。

金山城市沙灘坐落于上海金山區，是長三角最具有海派風格的城市海岸，是集海灘景觀、體育健身、賽事舉辦、休閑娛樂等功能于一體的旅游、體育、休閑度假勝地。

服務質量是旅游景區吸引力的重要體現，也是城市沙灘景區的旅游競爭力所在，關系到游客體驗和景區品牌形象。金山城市沙灘重視景區服務質量管理和安全管理，成功獲批成為上海第一家濱海AAAA級旅游景區。

運營以來無溺亡事故

安全管理是沙灘景區正常運營的前提，也是城市沙灘景區建設的重點。金山城市沙灘尤為重視景區的安全管理，經過幾年管理經驗的積累，在人工沙灘的安全管理上取得了不錯的成績和榮譽。金山城市沙灘自公司運營管理以來，共接待游客逾200萬人次，未發生一起游客溺亡事故，也無其他重大傷亡事件。

金山城市沙灘安全管理依據GB/T 35557-2017《濱海景區海上運動救援服務規范》和GB 50348-2018《安全防范工程技術標準》進行安全管理標準化建設。據介紹，金山城市沙灘外圍建造的防波提，能夠阻礙離岸流的產生，把這個濱海景區的最大危險攔截在外，降低游客被離岸流帶離海岸溺亡事件的概率，保障游客的生命安全。

在機構管理方面，金山城市沙灘設有安全保護機構、健全的安全保護制度及專職安全保護人員，明確安全保護機構及專職安全保護人員職責。

在人員管理方面，安全保護人員崗位、職責清晰，包括救護員、安全員、巡視員等；主要分布在游客集中和有安全隱患的地方，其數量與景區規模相適應；節假日與大型節事活動時期，適當增加人員配置。

在設施設備管理方面，金山城市沙灘的安全設施設備包括監控設施設備、廣播設施設備、醫療設施設備、安全引導標識、救援設施設備、消防設施設備等；景區定期進行檢測，確保設施完備、有效。

在應急救援管理上，景區建立了高峰期游客安全應急預案，同時還設有專用醫務室，配備專職醫護人員及日常藥品；此外，景區建有緊急救援體系，多方面保障游客安全。

恪守標準提升服務質量

一般沙灘景區主要包括腹地、沙上和水上三個區域，不同區域為游客提供不同的服務。其中，腹地為游客提供公共服務，水上和沙上區域為游客提供專項配套服務。

金山城市沙灘從公共服務和專項配套服務兩方面進行服務質量標準化建設，建設內容采用相關國家標準和地方標準。如：GB/T 35556-2017《濱海景區沙灘管理要求》、DB13/T 1797-2013《沙灘浴場管理與服務規范》。公共服務設施包括衛生設施、休息設施、購物設施、信息設施、藝術景觀設施、照明設施、交通設施和無障礙設施，可為游客提供信息咨詢、休憩、餐飲購物和交通等服務。

根據沙灘景區的特殊性，金山城市沙灘的專項服務圍繞淋浴室、沙灘涼亭、望塔和監控設施展開，為游客水上活動與沙上活動提供便捷高效的服務。

在服務人員方面，金山城市沙灘制定相關服務規范，定期或不定期對各類人員進行安全教育和技能培訓，對涉及安全的特種設備操作與維修、車輛駕駛、緊急救援等人員要求持證上崗。為進一步規范人員服務行為，更好地開展精細化服務，景區對服務質量進行監督，依據GB/T 17242-1998《投訴處理指南》設置投訴處理機構，以保障游客高質量體驗。

運用PDCA循環管理

PDCA循環是管理工作有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，由計劃、執行、檢查及行動構成的閉環，在質量管理中得到了廣泛的應用。

金山城市沙灘在景區管理過程中持續實踐、改進，遵循PDCA管理循環，探索出適合自身發展的特色管理方式——顏色管理及網格化管理。金山城市沙灘依據成功的管理經驗，進一步完善了景區的旅游標準化建設，并制定了相應的企業標準。

顏色管理即依據崗位性質的重要程度搭配紅、橙、黃、粉、藍等顏色。實施顏色管理使景區管理更為簡潔明朗，便于各部門合作、聯系、管理的高效運作，規范各部門員工的行為。網格化管理是城市沙灘景區的另一個管理特色。金山城市沙灘海岸線較長，出入口多，故實行區塊管理，對區域內的各個崗位進行編號，為不同崗位提供對講機，以便責任落實到位、提高工作效率。金山城市沙灘實行顏色管理和網格化管理以來，景區各部門溝通更為暢通，服務、安全管理更為優質、高效。

結 語

我國城市沙灘的國家標準、行業標準、地方標準還不夠完善，人工沙灘方面的行業標準和相關服務標準還有較大提升空間。目前，以金山城市沙灘服務體系為主要內容的《人工沙灘景區安全規范》，已正式申請行業標準并成功立項，邁出了我國沙灘旅游景區運營管理實踐的重要一步。