葉沛：客戶體驗(yàn)為王

《汽車人》張敏

在本屆上海車展上，長安乘用車讓所有人見證了自己的執(zhí)行力。

去年8月24日，長安發(fā)布了智能網(wǎng)聯(lián)戰(zhàn)略一一北斗天樞計(jì)劃。不到8個(gè)月，在上海，就看到了長安建立的“天樞之城”。

當(dāng)然，這是一座虛擬的城市，但它展示的智能生活場景，令人一窺未來城市生態(tài)。長安的想像力疊加了腳踏實(shí)地的實(shí)現(xiàn)能力，呈現(xiàn)出令人驚訝的發(fā)展速度。無論觀眾還是媒體，第一次感受到，智慧生活已經(jīng)從構(gòu)想變成可執(zhí)行、可分解、可實(shí)操的路線圖。

同時(shí)，長安CS75 PLUS也在展臺亮相。新車采用長安汽車全新的家族化設(shè)計(jì)并且包含了走精致豪華路線的普通版和走運(yùn)動路線的S版兩種不同的造型風(fēng)格。

這座城不僅體現(xiàn)了長安在智能化領(lǐng)域上取得的重大成果，也向公眾展現(xiàn)了未來汽車智能化的生活場景。長安汽車正在有條不紊地貫徹執(zhí)行“第三次創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”戰(zhàn)略計(jì)劃，并初步顯現(xiàn)成效。

今年3月份，長安汽車銷量達(dá)到196606輛，環(huán)比增長了78%。此外，長安自主品牌汽車在3月份的銷量也達(dá)到了154246輛，環(huán)比增長了64%。其中，3月份長安汽車共有五款產(chǎn)品銷量突破萬輛大關(guān)。

這讓負(fù)責(zé)營銷的葉沛略感欣慰。在葉沛看來，隨著過渡期臨近結(jié)束，“第三次創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)計(jì)劃”成效逐漸顯現(xiàn)，長安汽車將憑借新的增長動力實(shí)現(xiàn)銷量回暖。從今年3月的銷售數(shù)據(jù)看，長安的銷量情況已經(jīng)開始好轉(zhuǎn)，這或許僅是長安汽車發(fā)展向好的一個(gè)開始。

天樞計(jì)劃與天樞聯(lián)盟

在這座迷你城市中，擁有六大車載生活場景——自動駕駛、智慧車家互聯(lián)、梧桐車聯(lián)系統(tǒng)、無線充電與220V反向供電體驗(yàn)。VR和AR技術(shù)與實(shí)物相結(jié)合，匠心獨(dú)具，構(gòu)筑了人、車、生活一體化的科技時(shí)代智能生活場景，汽車將成為家與生活的延續(xù)空間。將智能、年輕、品質(zhì)、溫度融于生活的每個(gè)場景，充分展現(xiàn)長安有溫度的科技實(shí)力。

在VR自動駕駛區(qū)域，觀眾如行途中，體驗(yàn)了停走自適應(yīng)巡航（ACC-SG）、自動變道、自動緊急剎車（AEB-P），實(shí)質(zhì)上仍屬L2輔助駕駛。在智慧車家區(qū)域，遠(yuǎn)程控制家中智能設(shè)備、遠(yuǎn)程控制車輛。梧桐車聯(lián)系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)與行車有關(guān)的40多個(gè)生活場景。

一切以客戶體驗(yàn)為核心，自葉沛就任長安汽車副總裁、乘用車營銷總經(jīng)理之后，該理念就被事業(yè)部提升到最高地位。雖然葉沛承認(rèn)，營銷是看結(jié)果，沒有那么多過程中間的原因解釋，但不等于不要方法。從客戶角度出發(fā)，就成了長安營銷的核心。

葉沛認(rèn)為，智能化也好，新能源也好，帶來的都是客戶體驗(yàn)的創(chuàng)新。抓住客戶體驗(yàn)的創(chuàng)新，就抓住了長安下一步增長的關(guān)鍵。

去年，長安經(jīng)歷了增長的波折。葉沛將其定義為，從結(jié)構(gòu)型增長轉(zhuǎn)向“創(chuàng)新增長”，即創(chuàng)新提供下一步的增長動力。立足點(diǎn)是客戶的體驗(yàn)，因此，去年4月長安提出“第三次創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)計(jì)劃”。

計(jì)劃梯次展開的延續(xù)，則具象為我們看到的香格里拉新能源戰(zhàn)略和北斗天樞智能化戰(zhàn)略。

在2020年，長安產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)lOO%聯(lián)網(wǎng)、l00%搭載駕駛輔助系統(tǒng)，L3自動駕駛系統(tǒng)問世;2025年實(shí)現(xiàn)100%語音控制，L4級智能駕駛產(chǎn)品上市。

技術(shù)只是工具。“天樞”的目標(biāo)是將枯燥的駕駛時(shí)間還給客戶，駕乘將變成親友聚會的好時(shí)光，相當(dāng)于每年增加15天假期。屆時(shí)，長安的新能源車輛將實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程診斷、升級。大數(shù)據(jù)將提供匹配保險(xiǎn)，透過共享平臺甚至還能賺錢。

長安力圖做有溫度的技術(shù)，以人為核心的技術(shù)。按照葉沛的話，“回到客戶體驗(yàn)原點(diǎn)上，智能化由技術(shù)驅(qū)動，轉(zhuǎn)變客戶體驗(yàn)活動。”銷量數(shù)字只是暫時(shí)的，品牌成長取決于客戶體驗(yàn)。

一年前，長安汽車董事長張寶林曾表示：“這是一個(gè)創(chuàng)變的時(shí)代，是大機(jī)遇與大挑戰(zhàn)融合的時(shí)代。只有洞見趨勢，方可加速向前。”一年來，第三次創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)結(jié)出豐碩成果。

長安的規(guī)劃都在沿著時(shí)間線逐步變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。現(xiàn)在回過頭看，當(dāng)初的規(guī)劃精準(zhǔn)得可舊。

今年4月9日，歷時(shí)8年、投資43億的長安汽車全球研發(fā)中心正式落地，標(biāo)志著長安汽車正式邁入“自主創(chuàng)新，全球協(xié)同”的研發(fā)4.0時(shí)代，成為長安創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)計(jì)劃的新里程碑;

2018年10月，與騰訊成立梧桐車聯(lián)合資公司;

2018年7月，長安與一汽、東風(fēng)成立T3出行公司;

2018年7月，長安與華為簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，今年1月15日，成立“長安-華為聯(lián)合創(chuàng)新中心”，合作的重點(diǎn)是5G車聯(lián)網(wǎng)和L4自動駕駛。

“天樞計(jì)劃”下，長安正在構(gòu)建前所未有的“天樞聯(lián)盟”。長安伙伴的名單非常長，不但有博世、德爾福、英特爾、華為、高德、騰訊、IBM、聯(lián)通、科大訊飛、北斗星通、地平線等零部件巨頭和科創(chuàng)公司，還有地方政府、通訊服務(wù)商、房地產(chǎn)公司，甚至高鐵、地鐵、公交公司。伙伴們合作建立道路場景和駕駛行為數(shù)據(jù)庫，共同打造智慧城市。

正像“天樞之城”展示的，長安正在打造首個(gè)“智慧小鎮(zhèn)”，建立L4自動駕駛生活體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)國內(nèi)首次商業(yè)示范運(yùn)營。

客戶體驗(yàn)是核心

2019年整個(gè)行業(yè)將處于存量競爭的狀況，行業(yè)或?qū)⒚媾R零增長或者負(fù)增長。葉沛認(rèn)為車企的身份標(biāo)簽不重要。“從量的增加變到質(zhì)的增長，或者我覺得更多是創(chuàng)新的增長，最主要的是客戶體驗(yàn)上的創(chuàng)新，誰能跟客戶站得更近，誰才是真正的新勢力。”葉沛說。

長安已經(jīng)成立專門研究客戶體驗(yàn)的部門，但葉沛沒有透露這個(gè)新部門的名稱。該部門的職責(zé)是細(xì)化用車場景，簡單說就是客戶處于特定場景中，與長安的產(chǎn)品和服務(wù)有哪些交互點(diǎn)，體驗(yàn)如何做到更好。

長安75系列車型正在沖擊“百萬俱樂部”。上海車展上首發(fā)的CS75 PLUS不但外觀內(nèi)飾更偏向于運(yùn)動和年輕化，其名為“藍(lán)鯨”的動力組合能輸出更強(qiáng)的功率和扭矩，將運(yùn)動做到合理成本下的極致。

“長安現(xiàn)在所做的一系列工作，都以客戶分析為出發(fā)點(diǎn)，我們的客戶需求在多樣化，同時(shí)審美也呈現(xiàn)多元化的趨勢，如果說新CS75是一個(gè)工匠男的話，有更加穩(wěn)重、成熟、安逸、隨和個(gè)性的話，CS75PLUS就是個(gè)性陽光、積極向上的有志青年，從年齡結(jié)構(gòu)和審美觀，都有差異化。”

體驗(yàn)不僅在于動力。梧桐車聯(lián)公司提供的TINNOVE汽車智能系統(tǒng)，在長安和騰訊成立這家公司半年就推出了落地產(chǎn)品，速度令人咂舌。由此可見，在公司掛牌前，雙方的合作早就在進(jìn)行中。騰訊TAI將葉沛所稱的“場景服務(wù)”作為第一要素。整合了興趣內(nèi)容生態(tài)、車主服務(wù)生態(tài)、輕應(yīng)用生態(tài)三大生態(tài)資源，透過騰訊云的調(diào)度，實(shí)現(xiàn)用戶興趣、場景數(shù)據(jù)和生態(tài)服務(wù)的智能匹配，以場景化“自動喚醒”的形式驅(qū)動“服務(wù)找人。

這其中的邏輯，是想用戶所想，避免用戶進(jìn)行復(fù)雜的操作。智能生活作為“場景”要素，永遠(yuǎn)作為人的“背景板”，而不是喧賓奪主。在不經(jīng)意間幫助用戶做好溝通渠道和提供便利。讓用戶頗費(fèi)心思才能掌握的“智能”，不是智能。

從這一點(diǎn)看，自動駕駛也好，智能互聯(lián)也好，都以客戶的感受為核心。葉沛說自己這個(gè)經(jīng)理是公司里最大的“客戶經(jīng)理”，道理就在于此。

長安力圖做有溫度的技術(shù)，以人為核心的技術(shù)。按照葉沛的話，“回到客戶體驗(yàn)原點(diǎn)上，智能化由技術(shù)驅(qū)動，轉(zhuǎn)變客戶體驗(yàn)活動。”銷量數(shù)字只是暫時(shí)的，品牌成長取決于客戶體驗(yàn)。智能化也好，新能源也好，帶來的都是客戶體驗(yàn)的創(chuàng)新。抓住客戶體驗(yàn)的創(chuàng)新，就抓住了長安下一步增長的關(guān)鍵。