基于社會責任的燃氣服務評價策略探討

陳杰

四川德陽天然氣有限責任公司 四川德陽 618000

一、引言

面對日益激烈的市場競爭和日益飽和的市場，燃氣行業對自己進行了重新地位，并在市場需求導向下做出了精確地分析，意識到了影響企業發展的關鍵點并不在于產品本身，而是在于客戶的滿意度上，而要想提高客戶的滿意度和體驗度就需要抓住“服務”這個要素，提升服務能力和水平，帶給客戶便利、滿足客戶各方需求，只有這樣才會留住客戶，并通過客戶來擴大市場，提升影響力。因此這不從側面說明了企業的社會責任感正在逐漸增強，也說明了現代企業制度已經逐漸趨于完善。因此企業要從經濟角度去研究自身的發展，建立完善的服務評價機制，提升服務水平，也要從科學發展觀角度去維護地區的經濟、環境的穩定，全面提升企業的經濟效益和社會效益。

二、企業社會責任的內涵及主要內容

1、企業社會責任就是要求企業在經濟利益和市場效益獲取的基礎上，不要打破經濟與生態環境的平衡，能夠對社會、用戶以及環境帶來積極的影響，并關注職工本身的價值和成長空間，培養和儲備人才，從而全面切實的實現企業經濟責任、社會責任和環境責任之間的動態平衡。

2、從微觀上看，可以從以下幾方面進行分析。

（1）對投資者的責任。我們對企業進行投資、管理和經營是為了從中維護資產的安全并得到相應的收益，因此企業應當向管理者、經營者等提供真實的經營數據、資源信息以及經營情況和績效。對于企業的債權人也要按期還本付息，保障其優先求償權的責任。

（2）對職工的責任。企業不但要確保他們工作環境的安全，也要按時發放薪資、落實體驗、醫療等各項基本的保障制度、提供多元的教育培訓、晉升和自我發展的平臺和空間。

（3）對客戶的責任。在當前環境中客戶的滿意與否對企業的發展至關重要，因此企業要多方面滿足客戶需求，提供優質產品和服務，尊重和維護好用戶的合法權益。

（4）對環境的責任。資源的過度采伐、使用和浪費以及工業廢氣、廢水、廢物的排放等嚴重的破壞了生態平衡，因此企業要強化綠色生態意識，肩負起保護環境和節約資源的責任。

三、燃氣企業的服務內容和客戶關注點分析

1、根據相關標準和規則，燃氣企業主要的服務范圍包括營業服務、市場營銷服務、咨詢服務、燃氣管道和設備的安裝、維護和檢修服務、燃氣輸送暢通服務、抄表服務以及投訴的受理和處理服務等，從而全面的涵蓋了用戶的基本型服務內容，全面滿足用戶的使用需求。

2、客戶的關注點主要集中在燃氣產品的質量、售后的服務以及各種問題的咨詢這幾大方面。產品質量過關，用戶才用的安心；安裝、疏通、抄表、咨詢、維修等方面的服務快速、專業性以及工作人員的態度、言辭溫和、溝通能力強，用戶才會提高滿意度和體驗度。

四、基于社會責任的燃氣服務評價優化建議

1、強化技術支持。服務評價要充分的利用信息技術，加強服務信息的收集、分析、整理和歸納，深入調研、了解不同用戶的不同需求，從而為服務機制的完善提供詳細的參考資料；企業的服務評價工作也要以此為依托來轉變現有的服務方法，綜合考慮服務概念、服務接觸等新觀念、新技術，以對原有用戶服務數據的詳細分析和梳理為前提，了解用戶的個性化需求定期推送燃氣安全、服務信息等內容，同時還要主動深入社區、公共用戶、工業用戶進行定期走訪，了解用戶需求，加強用戶溝通，及時發現問題、解決問題，從而提供高效、便捷、個性的服務，持續不斷的滿足客戶需求，創造新的體驗。

2、建立持續改進機制。企業結合自身特點以及行業內部所規定或者約定俗稱的服務內容和服務評價標準來建立持續改進機制，讓每項服務都以客戶需求變化、行業發展變化、社會對企業要求的變化以及自身發展的變化為基點，并不斷改進服務工作目標和評價標準，全面滿足客戶需求。其次，借鑒其它服務行業的經驗，引進服務評價、售后回訪制度。每個行業都有獨特的服務機制，燃氣行業也要在自身發展的基礎上去學習和借鑒，同時針對服務管理資源配置的調整、用戶的反饋來創新服務理念、完善服務手段、強化服務技術的研發與改進、注重服務組織機構的革新以及服務流程的優化和再造，以此提升服務形象，提高客戶體驗度，增加用戶的幸福指數。尤其是客戶的售后回訪工作更要落實到位，才能了解他們對產品、對企業的態度。比方說供暖，客戶在回訪時會告訴工作人員暖氣熱度不夠、不恒溫、管道不太通暢或是在按裝時負責的人員態度不好等，都可以成為企業調整和改進服務的重要參考依據。

3、強化監督。服務評價體系雖然是企業內部的一項管理活動，但它的質量與否不僅要受到企業內部的監督，也要受到廣大群眾的監督，從而實現服務的客觀化、公開化和透明化。企業可以聘請社會相關團體、學校、醫院、公共用戶、商業體等作為行風監督員，參與到服務機制的評價中，定期組織反饋意見或不定期提出改進建議等，企業要認真聽取，全面的改善服務體系，豐富服務內容。

五、結語

在市場經濟背景下服務意識不斷增強，不僅用戶的服務標準有了改變，企業也將服務評級體系的構建納入到了發展章程中，從單一的產品質量競爭轉向了產品質量、企業營銷服務和用戶關系的維持等綜合服務能力的競爭上，肩負起自身的社會責任。因此企業要把握住這個要點，通過各種舉措構建服務評價體系，提高服務管理水平，滿足客戶需求，提升客戶的體驗度和滿意度，從而促進企業市場的擴大，實現長效發展。