建立私域流量，關鍵要留住用戶

楊亞霖

留存是指留住老用戶。如今流量成本越來越高，許多商家都依賴平臺分配流量，而往往需要先投入大量資金，才會獲得流量，吸引用戶關注。留住老用戶，建立私域流量，能極大地降低營銷成本，減少用戶流失，留存對于商家運營而言尤為重要。

留住用戶的七大訣竅

1.關注自動回復

關注公眾號后的自動回復能在第一時間建立用戶感知，是留住用戶的關鍵。自動回復的內容要讓用戶能夠快速了解公眾號的價值。另外，快捷回復可以提升用戶體驗。

某護膚品公眾號被關注后的自動回復是詢問用戶需求，并且引導用戶回復數字以獲取解決方案，而非干巴巴地自夸，這就達到了互動的目的。通過快捷回復，可以及時地對用戶進行選購引導，對商家和用戶而言，都是方便且有益的。對用戶而言，可隨時隨地在微商城購物，需要咨詢的問題可以通過自動回復快速解決，具有很好的用戶體驗，這有利于用戶留存。同時，此公眾號為用戶準備了精美禮品并附上了領取鏈接，用戶點擊鏈接后就會直接進入店鋪。

此公眾號通過關注自動回復，使得新關注用戶迅速對公眾號有一個基本的認知，公眾號提供哪類內容、有哪些福利，對自己會產生什么影響等。用戶留存的前提條件是用戶認知，用戶認知產生用戶信任，進而獲得用戶留存。

商家也可以通過消息托管的方式實現24小時客服在線，進行快速促銷，并給予用戶更多的“驚喜”。幸福西餅的公眾號在用戶隨意回復內容后，便通過自動回復功能，快速為用戶推送一條超值拼團信息。無論新老用戶，看到如此巨大的促銷優惠活動大都會有所心動。這就是自動回復幫助促銷的一個很好的案例。

2.簽到留存

通過簽到獲取積分，憑借積分抽獎或兌換相應的產品，是留住用戶的一大利器。某公眾號的菜單欄設置了“積分查詢與兌換”“21天簽到領取‘魚腥草”等活動入口。從運營角度來看，21天簽到便能領取禮品，是一個“不高不低，恰到好處”的門檻，21天可以培養用戶持續關注公眾號、堅持打卡的習慣。另外，通過日常簽到還可以獲取積分，積分可以兌換商城中的精美禮品，這樣的設置增加了用戶黏性。另外，商家可以對簽到頁面進行自定義設置。比如，經常推出一些新品，只有簽到才能參與購買，還可以將微商城重點推廣的多人拼團、秒殺、粉絲話題等活動呈現在簽到界面，這都有助于推動用戶留存。

3.內容留存

內容留存顧名思義就是通過內容留住用戶，其核心在于創造一個場景，讓用戶感知到內容的價值。相較于關注自動回復、簽到留存，內容留存需要花費用戶更多的時間，用戶因為內容駐足的時間越長，留存率就越高。

某公眾號長期推送養生食方等接地氣的養生內容。用戶可以通過此公眾號了解到各個節氣的養生食方。通過連載用戶感興趣的內容來留住用戶，這是做好用戶留存的核心方法。該公眾號還在菜單欄設置了“肥胖測試”活動入口，用戶可以借此檢測身體健康狀況，也有利于用戶留存。

4.固定欄目

設計固定欄目，便于用戶養成瀏覽的習慣。某品牌的微商城設置了“發現”和“種草”兩個固定欄目，定期為用戶推薦精選好物。如今用戶的購買行為已經從搜索演變為發現。通過在公眾號和微商城里添加推薦模塊，定期更換內容和產品，保持新鮮度，讓用戶不斷有新發現，會使用戶停留在微商城的時間更長，訪問更加深入，其下單金額和種類也會相應增加。

另外，可以在公眾號中設置“每周五秒殺”等固定福利欄目，讓用戶參與超值促銷活動。通過福利欄目，可以吸引用戶進入微商城，從而為微商城引流、提高轉化率、實現用戶留存。還可以設置多個個性化欄目，如互動型的“表白看過來”、推廣型的“推廣有禮”、營銷型的“0元秒殺”、文藝型的“每日一說” 等。欄目設置需要與微商城定位密切相關。

5.會員留存體系

以有贊微商城米馬雜貨為例，米馬雜貨通過建立完善的會員成長體系和舉辦有誘惑力的積分兌換活動，成功實現了用戶留存，復購率長期保持在80%左右。

米馬雜貨的會員分為四個等級：普通會員、高級會員、VIP會員和至尊VIP會員。會員等級依據交易額度來劃分。用戶在店鋪成功消費1元即可成為普通會員，訂單享受9.8折優惠。設置普通會員的目的在于引導用戶完成首次消費。消費滿380元的用戶升級為高級會員，訂單享受9.5折優惠。在一般情況下老用戶客單價為200元左右，380元是老用戶客單價的2倍左右，新用戶一般購物2次才能消費滿380元，這樣可以把新用戶轉化為有復購的老用戶。高級會員等級主要是根據客單價來設置的。用戶消費滿2000元升級為VIP會員，訂單享受9折優惠。2000元相對來說已經是比較高的消費金額了。用戶消費滿5000元升級為至尊VIP會員，訂單享受8.6折優惠的同時還能獲得更多的會員福利。

設置會員體系是為用戶留存做準備，新用戶到店消費后成為會員，此后每次消費都可以以會員身份參與微商城儲值活動并累積積分，使用積分可以兌換微商城產品、無門檻優惠券、其他禮品等。通過這樣一系列的設置，讓用戶在使用過程中感受到微商城的福利。另外，商家可以設置更多會員專屬互動活動，一方面給會員一種尊貴感；另一方面也會讓會員更樂于參與互動，從而進行復購、實現留存。

除此之外，米馬雜貨還設置了等級會員專屬福利，比如，全部會員都可以參與買家秀有獎征集活動；高級會員及以上可以參與積分換購、專屬團購、付郵試用等活動；VIP 會員及以上可以享受生日券的福利；每當會員等級提升一個等級時，將會發放10元無門檻優惠券。這種將會員權益與會員等級掛鉤的方式，使得等級越高的會員權益越大，形成會員差異化，從而激勵會員升級為更高等級。

另外，米馬雜貨增加了一些會員權益，以此提高用戶的積極性，進而促進轉化、實現留存。比如，每周的上新日設置一系列爆款網紅新品，當天僅限會員購買，并且享受會員專屬超低嘗鮮價。這樣既能刺激新用戶消費成為會員，又能促進會員復購，提高轉化率。

總體來說，會員體系能夠在會員等級條件下賦予會員更多權益，讓用戶覺得成為會員很有必要，甚至自發地、不斷地消費。會員等級不同，享受到的會員權益存在差異，這會刺激會員為了享有高等級會員的權益和服務而進行會員等級提升。米馬雜貨通過會員體系，降低了會員的流失率和沉睡率，極大地實現了用戶留存。會員權益根據社會熱點不斷變化，比如“婦女節”的時候，給用戶發放“女神卡”，憑“女神卡”可以享受到超級優惠，這種迎合節日氛圍的會員權益帶給了用戶非常好的體驗。

6.社群留存體系

微信生態用戶接收消息的渠道主要有四個：小程序、公眾號、社群、個人微信號。社群是用戶接收消息極為高效的渠道，通過社群的內容輸出，商家與用戶建立更加深入的連接，社群是用戶留存的核心模塊。社群并不是簡單地把用戶拉個群，運營和維護狀況決定了社群的生命周期。社群運營需要提前籌劃，如人員分工、內容謀劃、互動等工作，規范化的社群運營在培養用戶購買習慣的同時，也會讓用戶放心購買，提升用戶的信任度，進而提高復購率。

仍以米馬雜貨的社群留存體系為例。首先，用戶社群的群名要規則化，用戶社群的運營要流程化、標準化，這樣做可以使傳播效果事半功倍；其次，明確所建立社群的定位，米馬雜貨的社群定位是為一群愛生活的消費者建立的商城，是分享購物體驗、提供用戶服務、交流情感的生活商城。其最終目的是更好地與用戶產生連接，提高觸達效率。

另外，社群留存體系中要有“互動”。社群若想保持活躍度并有規范性，就需要專人進行管理。運營人員定期在社群內發布專屬福利，如社群接龍搶紅包、新品專屬折扣券等。利用社群組織拼團活動，可以提高拼團成功的概率。經常舉辦一些有獎活動，如向用戶征集“在情人節，另一半都送過你什么‘奇葩禮物”“情人節‘作死36 計，計計扎心”等案例，并發放有吸引力的獎品，以此來不斷提高用戶活躍度。運營人員還需要對社群做好管理與監督，避免廣告商混入，保持社群“干凈、友好、活躍”。經常在社群推送用戶需要的產品，提供優良的服務、頻繁的福利和新奇有趣的互動游戲，這非常有利于用戶留存。

商家還可以借助有贊的“分銷員”功能，設置相應的分銷等級和獎勵，讓用戶在社群內不僅可以享受到微商城的專屬福利，還能通過日常的分享行為賺取一筆不錯的收益。

7.積分體系

積分體系是指用戶通過日常消費及做任務等行為不斷累積積分，進而利用積分兌換產品或者優惠券的運營體系。積分體系有利于提高用戶黏性，促進用戶留存。

土哆哆積分兌換中心設置了許多超值換購產品，如云南食用玫瑰花茶（30克）、云南磨漿核桃豆奶（12 瓶）等。用戶可以用積分換取超值的生活用品。另外，積分商城還設置了一系列賺取積分的活動，如簽到送積分、推薦好友送積分、購物送積分等，這樣做既有利于積累更多用戶，又可以提高用戶的活躍度。除此之外，還可以設置一些有趣的游戲獲取積分，如參與抽獎贏取積分、參與投票調查送積分、搖一搖贏積分、刮刮樂中積分等。通過多渠道和多玩法，讓用戶可以不斷地獲取積分，并在店鋪中消費。

積分體系建立后，要思考如何實現積分“變現”，要不斷豐富和更新積分商城的兌換產品。當用戶賺取積分后，便不會輕易離開店鋪了，因為用戶可以通過積分兌換實物。用戶為了賺取積分會每日進入店鋪完成簽到、消費等行為，再通過積分兌換產品，形成從用戶獲取積分到用戶進行消費的閉環。而用戶為了賺取和消耗積分，也會長期關注店鋪，店鋪進而實現了用戶留存。

案例解析

1.憨老頭的粉絲留存之道

憨老頭通過每周固定的活動進行用戶留存，在留存了大量粉絲的同時，也裂變了更多精準粉絲。截至2018年年底，憨老頭累計收獲20多萬名粉絲，社群日活躍粉絲數上萬，微商城年銷售額達數千萬元。憨老頭創立于2008年，以茅臺鎮“987傳統釀造”工藝和純糧釀造醬香酒為賣點，主打高品質、高性價比的醬香型桶裝酒。憨老頭的主要目標用戶為“60后”“70后”“80后”的男性群體，這些用戶除了喜歡喝酒外，在空閑時間也喜歡養生和交流。

為此，憨老頭設置了一些固定活動，比如每周三、每周四舉辦“酒話大會”活動，每期發布一個話題，讓大家根據話題作詩或者寫對聯，如公司員工結婚，就會在群里發布以“婚禮定制”為主題的祝福活動，讓用戶給新人送去祝福，然后從收到的祝福中篩選出一定數量的作品，發到群里讓大家投票，中獎的用戶可以免費獲得“執念酒”。通過這樣的活動，衍生了大量的定制酒需求單，定制酒已經變成了憨老頭的獨立業務板塊。

設置固定欄目能起到很好的留存效果，21天就能養成一個習慣。商家長期固定舉辦活動，能讓用戶養成持續關注社群活動的習慣。憨老頭每周舉辦三個固定活動，促進酒友之間的互動，有趣的活動豐富了用戶的日常生活。

2.《幼兒畫報》通過內容實現留存

《幼兒畫報》基于小朋友愛聽睡前故事的行為，邀請金龜子開設了“金龜子講睡前故事”欄目，這個欄目每天打開率超過10%，有效地提高了用戶留存。

《幼兒畫報》創刊于1982年5月，由共青團中央主管，由中國少年兒童新聞出版總社主辦，讀者對象為3-7歲的幼兒及其老師、家長，通過公眾號運營增加影響力，同時在線銷售相關讀物。幼兒畫報雖然粉絲數量龐大，但在運營初期，用戶黏性比較低，公眾號閱讀量低。在對用戶需求進行了詳細分析后，《幼兒畫報》邀請在孩子們心中有影響力的金龜子設立了“金龜子講睡前故事”欄目，大大提高了公眾號文章的閱讀量。

找到用戶痛點并幫助用戶解決痛點，是《幼兒畫報》能達成運營目標的重要原因。聽睡前故事基本上是所有孩子每天都會做的事情，而父母因為忙于工作或者其他原因不能為孩子講故事，這是用戶的痛點，開設一個為孩子講睡前故事的欄目可以解決用戶的痛點。金龜子深受3-7歲的孩子歡迎，所以“金龜子講睡前故事” 成為很多孩子睡前必聽音頻，家長為了孩子的需求會持續關注公眾號，同時會收到《幼兒畫報》推送的各種信息，在潛移默化中，會購買《幼兒畫報》的各種產品與服務，這是用戶留存給運營帶來的最直接的影響。