江西某高校圖書館信息共享空間的用戶體驗研究

昌娜 童波

摘 要：教育信息化的發(fā)展，帶給高校圖書館新的挑戰(zhàn)，國內圖書館陸續(xù)展開了變革。本文以江西某高校為案例，對該校圖書館用戶的體驗進行研究，旨在提升圖書館的用戶體驗、以用戶為中心、完善服務，從資源的感官體驗、技術設備的使用體驗、服務的情感體驗進行現狀分析、指出不足并提出改進策略，對扭轉信息化發(fā)展給圖書館帶來的不利情況和圖書館順應時代的變革具有重要意義。

關鍵詞：圖書館;信息共享空間;用戶體驗

信息技術背景下，圖書館功能發(fā)生深刻的變化。適應時代技術發(fā)展和理念的圖書館必將成為城市資源的第三空間，是人們知識出版、科學技術創(chuàng)新和文化交流的中心，完善和發(fā)展圖書館的新功能，是必然趨勢。圖書館是一種知識服務基礎設施，整合了印刷資源、數字資源、技術、物理空間的提供信息的環(huán)境（戴維民，2007）。用戶體驗是指人們對于針對使用或期望使用的產品、系統(tǒng)或者服務的認知印象和回應[1]，可分為三個方面：視聽上的體驗、使用過程的體驗、心理認可度的體驗[2]。圖書館的用戶體驗實質是用戶在使用圖書館資源、設備、得到服務時，對其的感受是好不好用的主觀反映。本文研究的對象是常去此圖書館的學習的用戶，對這些用戶進行在圖書館信息共享空間進行學習的體驗研究。

信息共享空間作為學習環(huán)境的一部分，引起學術界的廣泛認可和注意。國外研究較早，美國教育委員會將信息共享空間分為兩種：一是整合硬件、軟件資源、信息資源和服務的場所;二是完善電子閱覽室的功能，通過增加硬件軟件設施，打造以電子閱覽室功能為中心的圖書館[3]。信息技術背景下，用戶體驗越來越成為圖書館信息共享空間的改造的重要參考標識。目前國內學者在逐漸重視圖書館的信息共享空間改造，對于用戶體驗也一樣在關注，但國內對于圖書館用戶體驗研究較晚，各高校圖書館特色不一樣，沒有形成明確的體系。

圖書館信息共享空間用戶體驗現況與改進

圖書館信息共享空間的改造，是為了更好地幫助用戶在圖書館的學習過程中利用資源、技術和服務，幫助用戶進行學習[4]。本文將從資源的感官、技術設備的使用和服務的情感，研究圖書館信息共享空間的用戶體驗。

（一）資源的感官體驗

1、現狀分析

（1）該校紙質書籍學習資源內容豐富、種類齊全。建校以來，該校不斷致力于建設與發(fā)展定位相符的高校圖書館。經過70年多的積累，現有館藏紙質圖書籍290.8萬冊，中、外期刊分別有8萬冊、1萬冊，館藏線裝書達7.5萬冊。

（2）該校網絡學習資源豐富、便捷，擁有CNKI、超星、萬方等期刊數據庫近60個，電子圖書100多萬冊;用戶可以在圖書館首頁找到查找所需的資源，隨時隨地獲取任何圖書館的任何信息資源。

（3）空間布局多樣化，圖書館二區(qū)、大廳、四區(qū)，是對用戶開放的信息共享空間，按照不同的信息共享空間配置，可以分為電子閱覽室、書庫閱覽室、多功能大廳、過道交通處、走廊、多媒體功能學習區(qū)、背誦朗讀學習區(qū)域、安靜學習區(qū)域、咖啡店休閑區(qū)域等，形成個人、交流、合作學習等空間。

2、存在的不足

（1）紙質書籍學習資源：利用率不高、需求性不能充分滿足。由問卷可知，52.81%用戶認為圖書館藏書豐富，種類齊全;只有17.42%用戶認為更新速度快、具有時效性;50.00%用戶認為圖書館書籍陳舊，更新速度慢，24.16%用戶認為類型單一無法滿足學生需要。

（2）網絡學習資源：利用率不高、宣傳度低。通過大數據統(tǒng)計，得到圖書館部分數字資源點擊率，且近三分之一用戶覺得資源豐富，更新及時，利用率高;39.33%用戶知道資源豐富但不會去使用，30%左右用戶不知道有哪些資源。經訪談發(fā)現不是所有專業(yè)的學生都需要經常用到網絡信息共享空間;對于經常要用到圖書館網絡信息共享空間的資源，也是具有專業(yè)性區(qū)分的。

（3）空間布局：種類多樣但布局不合實際需求。經調研，發(fā)現完成學習任務比如便于戴耳機練習英語聽力的安靜信息共享空間，小組討論空間，朗誦背書的空間，輕松氛圍的休閑閱讀及交流區(qū)。這些選項數據比例幾乎一樣的情況，表明了用戶對于信息共享空間劃分的需求多樣化、希望信息共享空間劃分獨立化，功能明顯化。

3、改進策略

（1）傳統(tǒng)書籍在圖書館的占地面積較大，合理優(yōu)化書籍存放的空間布局，根據高校學科特點，采購更新書籍，滿足紙質書籍用戶的需求。

（2）該校圖書館已經實現wifi校園網全覆蓋，用戶可以連接無線網絡，隨時隨地獲取圖書館的任何信息資源。面對不同需求的用戶，提高圖書館網站資源量，將一些使用的資源盡快加入正式使用;增加專業(yè)老師針對本專業(yè)學生如何高校利用圖書館網絡學習資源進行培訓，提高用戶對圖書館網絡學習資源的利用。

（3）作者通過實地調研，結合用戶的看法，提出可以在一樓建立個性化信息共享空間、封閉式信息共享空間、半封閉式信息共享空間。圖書館一樓有咖啡店休閑場所，可以進行輕松愉悅的學習;從刷卡進圖書館開始，一樓的學習環(huán)境有著走路的聲音、大廳里的講話聲音、圖書館工作人員工作的聲音等。因為這些聲音是發(fā)生在圖書館，不是連續(xù)性的形成很大噪音的聲音，不便于進行安靜信息共享空間的設置，但對于交流討論學習影響不大，所以在一樓建立小組交流和討論的信息共享空間是十分方便的。

（二）技術設備的使用體驗

1、現狀分析

圖書館的技術是用來支持資源的組合、提供和改善圖書館用戶進行學習的工具，以幫助用戶解決問題為中心。作為高校圖書館，該圖書館現有的設備以下：自助查詢機、自主打印機、觸摸屏查詢機、電子圖書自助借閱、電腦、傳統(tǒng)桌椅、小部分沙發(fā)等，該圖書館的電子設備基本能滿足普通用戶的學習需求種類。

2、存在的不足

結合有效問卷的數據與訪談，得到一些被采訪者的看法：①我曾想用電子白板，結果發(fā)現那個設備就是擺設，也沒有獨立的空間隔開使用。②沒有使用過圖書館設備，一般是在其他地方打印。③一區(qū)的傳統(tǒng)自習室加上圖書館的桌椅數量，可以滿足用戶的需求的。但桌椅附近沒有電源，想要能帶有電源插頭有安全電源的桌椅。④圖書館里面能增加用于增強有無線網絡信號的設施，保證網絡的穩(wěn)定性是很有必要的。⑤IPAD、虛擬信息共享空間、3D打印機等設備出于可行性原則，是比較難出現在圖書館的，但靈活可移動的桌椅、帶有電源插座的桌椅、打印機設備等設備還有待增加。

該校圖書館的技術支持亟待提高，從實地研究、問卷和訪談的調研，主要有以下需要解決的技術設備問題：設備種類不齊全，技術設備落后、設備損壞，技術設備的使用方法的教授等問題。

3、改進策略

該校圖書館的技術支持亟待提高，信息時代下的物化形態(tài)技術有多媒體計算機、人工智能技術、校園網、因特網、虛擬現實等技術。我們可以學習國外費城的圣約瑟夫大學在圖書館改造時新增的信息共享空間，為圖書館用戶提供最新的技術設備。在用技術武裝圖書館的基礎上，為提高用戶的信息素養(yǎng)，堅持開展用戶圖書館學習的教育工作，用戶能及時、全面地對圖書館的性質和職能進行認識，掌握利用圖書館設備的基本技能和方法;積極開展用戶培訓講座、參考咨詢等服務，提高館設備利用率，幫助用戶更好地利用圖書館技術設備。

（三）服務的情感體驗

1、現況分析

目前圖書館在一樓設立了服務總臺，圖書館組織結構完整、內容多樣化。根據設備和人員的調動，分為自主服務和人工服務。自主服務主要是在使用圖書館資源、設備時，用戶自行解決問題。人工服務主要是在一樓服務臺、各書庫服務臺等地方。

2、存在的不足

通過問卷調查，發(fā)現幾乎所有人都會被大聲喧嘩的人吵到，吃東西、在室內打電話、戀人間過于親密，圖書館工作人員的交流也影響了大多數人。當遇到這些問題的時候，用戶們不知道該如何制止，怎么樣去反饋，從而維護一個好的學習環(huán)境。很多人不能得到自己想要的服務，在物品存放和資源查找方面的需求是最多的。同時，一半的人強烈表示在寒冷的冬天也需要調控溫度。

結合問卷和訪談表明：即使有了信息化的設備，圖書館的服務也不一定能讓人滿意。在建設圖書館的信息共享空間時，除了加入新的技術，規(guī)劃新的空間，信息和服務也是用戶體驗的一個關鍵因素。如何調整服務布局，方便快捷得到信息反饋;轉變服務理念與方式，解決用戶與資源、技術、用戶相互之間的矛盾，是圖書館服務內容突出的問題。

3、改進策略

今天，圖書館作為高校里重要的部門，其功能和作用已經遠遠超過了存儲資源。在云計算、互聯(lián)網的背景下，知識信息的增加，要求圖書館從以“書”為中心，轉向以“人”為中心。除了學習設備、資源內容，圖書館還需要體現出一個學校的精神和文化。可以從以下幾個方面進行：

（1）設備服務管理：在配備硬件設施，既要確保設備的數量，也要確保設備的使用和維護，及時解決用戶遇到的問題。服務部門可以向香港中文大學圖書館學習，建設專職服務人員隊伍，到達高效率解決用戶問題的模式。

（2）緊密聯(lián)系與其他部門的合作與支持。在訪談中有被采訪對象抱怨圖書館的后勤部門阿姨直接在看書的地方大聲聊天，當遇到這些問題時，用戶不知道怎么解決，只能用避開的方式。

（3）服務中心的運行到位：服務臺相當于一個用戶在圖書館的導航，主要包括信息和技術服務，如果服務臺的工作人不能解決問題或者幫忙聯(lián)系解決問題的人，就如同虛設。

結論

隨著對圖書館信息共享空間建設的關注，傳統(tǒng)的圖書館構造被打破，現代化圖書館建設越來越注重學生完善自我知識空間的多樣化、人性化建設。圖書館在高校的地位舉足輕重。順應信息技術的發(fā)展，建立高質量的圖書館，是高校必然的改革。在進行圖書館改革時，不可盲目加入技術設備、增加資源、應從經濟可行性、用戶需求、用戶服務等多方面考慮。本文以江西某高校為例，通過對該校圖書館用戶的體驗進行研究，得出以下結論，旨在提升圖書館的用戶體驗、以人為中心、完善服務：①建構符合用戶即用戶需求的信息共享空間，在原有的基礎上，將已有的信息共享空間功能強化。②引進適合的技術設備，根據可行性、經濟行原則，解決圖書館硬件設備需求問題。③重視信息的流通，確保服務。重視用戶的信息反饋，督促服務部門工作到位。④在用戶層次，提高用戶的信息素養(yǎng)，積極開展用戶培訓講座、參考咨詢等服務，幫助用戶知道了解圖書館有哪些資源。

在信息技術環(huán)境下，高校圖書館不再是簡單的存儲空間，完善和發(fā)展圖書館的新功能是必然趨勢。

[參考文獻]

[1] ISO 9241-210-2010，Human-centred design for interactive systems [S].

[2] 百度百科.用戶體驗[EB/OL]. http：//baike.baidu.com.[2018-03-01].

[3] Donald Beagle. Conceptualizing an Information Commons[J]. The Journal of AcademicLibrarianship.1999，25 ：82-89.

[4] 介鳳，盛興軍.數字學術中心：圖書館服務轉型與空間變革--以北美地區(qū)大學圖書館為例[J].圖書情報工作，2016，60（13）：64-68.

（作者單位：江西師范大學新聞與傳播學院，江西 南昌 330022;江西信息應用職業(yè)技術學院，江西 南昌 330043）