混合服務質量：研究述評與未來展望

沈鵬熠

(江西財經大學 工商管理學院，江西 南昌 330032)

一、引 言

隨著服務經濟發展，信息技術被廣泛應用于服務傳遞過程并改變服務生產、傳遞和消費的方式，這種改變的關鍵特征是在服務接觸中通過大范圍的技術工具取代人際互動，即人-人互動日益被人-技術互動所取代(Ganguli和Roy,2013)[1]。然而，這種改變在不同服務業中是不同的。一些傳統服務(如飯店)在服務創造和傳遞中主要涉及面對面互動，盡管技術也應用在傳統服務中，但核心服務的生產和消費仍通過人際交互完成。在某些技術驅動的服務運營中，服務生產和消費完全被技術界面所取代(如電子零售)。另一種通過人-人互動和人-技術互動的結合生產和傳遞服務的新服務類型——混合服務(Hybrid Service)，開始得到快速發展。混合服務的顯著特征是人-人互動和人-技術互動同時出現在服務價值鏈的每個階段(Nasr等,2012)[2]。現代企業從線上線下渠道通過多種服務類型與顧客溝通，顧客通過多種渠道與企業接觸完成服務交易(Wang等,2016)[3]，越來越多的傳統服務在利用技術提高運營效率。在過往的研究中，單一渠道情境中的傳統線下服務質量以及電子服務質量受到了大量關注，已形成了較成熟的傳統服務質量和電子服務質量測量量表(Parasuraman等, 1985；1988；2005)[4-6]，并且諸多研究對兩者的形成機理和影響結果進行了全面和深入分析(Gr?nroos,1982;Cristobal等,2007;Huang等,2018)[7-9]。然而，多渠道情境中的基于人際互動和人-技術互動組合的混合服務質量(Hybrid Service Quality,HSQ)還缺乏深入探索，這提供了一個新的理論和實踐研究機會(Nasr等,2012)[2]。……