淺談優質護理服務內涵與體會

摘 要：衛生部從2010年大力倡導全國各級醫院深入開展優質護理服務，改革護理模式，其意義之一：讓廣大病患切實得到良好的護理服務，建立和諧美好的護患關系；意義之二：通過開展規范化、專業化、人性化的操作，樹立護理人員外在形象與社會地位。經過衛生部舉辦的護理管理培訓班的學習之后，受益匪淺。我體會的優質服務是：用高超的護理技術與人文關懷完美結合，深入推進整體護理服務，尊重病人，提高病人自我保護能力，積極發揮自我能動性，達到病人住院期間的身心愉快，最終使病人最大的受益。

關鍵詞：整體護理；開導式溝通；人文關懷；回訪

多年來，整體護理的開展，受到了廣大病患的好評，不僅符合醫療護理需求不斷增長的客觀形勢，同時更代表了護理學習改革的發展趨勢，然而圍繞整體護理向縱深發展，引起了國家衛生部及護理各項的高度關注。為此，通過營造人文氣氛，開展禮儀服務，注重心理引導，建立回訪制度等環節，來開展護理服務，提高病人滿意度的重要舉措。

1 整體護理與人文關懷

整體護理的人文內涵核心是：護理工作首先要尊重人，關愛人，如果沒有這個現代人文關懷核心，再完美的整體護理程序，可能在實踐中流于冷度的人際關系形式，而無法達到優質護理效果，進而阻滯了整體護理向縱深發展。如果把以人為本為目的，能夠產生護患之間心靈與心靈交融，那么人文關懷也就充分了在優質護理中的重要意義。

醫療服務的理念：常常去安慰，總是去關懷，有時能治愈。關懷關愛關照是護理的核心與中心任務。（1）有效的關懷能增強病人應對壓力的能力，促進病人的康復。（2）病人在整體護理中感受的關懷越深，對護理的滿意度就越高。（3）在整體護理中，要提高病人對護理工作的滿意度，保證護理質量，護士必須注重對病人的人文關懷，主要表現在護士善于從不同病人的眼神，表情言語，體態中懂他的需要，痛苦和渴望，并最大可能的滿足他們的需要。病人需求方面事無巨細。更應關注細節方面，比如：術后病人身上攜帶各種引流管道，不便翻身，導致受壓肌肉酸疼，護士積極詢問病人是否有不適感，是否需要幫助。病人就會告知，哪個部位不適，值班護士就會伸出溫暖的雙手協助病人翻身，叩擊按摩受壓部位，并時時進行心理安慰，鼓勵病人適當床上活動，防治并發癥等專業心理輔導。這樣的軀體及心理幫助，使病人情緒穩定地接受治療、護理，安全度過了危險期，病人及家屬都感到高興和滿意。

2 如何開展人文關懷

2.1 營造人文氣氛

醫院和病房應努力營造一種充滿人性、以關心病人尊重病人，以病人利益和需要為中心的人文環境。營造這種氛圍最重要的是每個護士自覺的人文情感和人道倫理知識，這和個人的文化素質及社會教育有很大關系。護理管理層要多種形式進行護士文化素養的培養，及職業道德教育；病房環境的設計和設施布置盡可能體現家庭式的溫馨，舒適和方便。推行親情服務，根據病患的年齡，職業和社會職位給予恰當的稱謂。比如：阿姨、叔叔、先生、女士等。總之避免直呼病患的床號、姓名，當然醫療操作查對時是必須的。這樣既消除病人的陌生感、恐懼感和孤獨感，同時也創造了一個和諧輕松、信任護患溝通交流環境，更有利于護士及時了解病人存在的問題和顧慮，然后采取相應的對策和措施加以解決。如有一位老大娘患者，膽囊結石已經化膿感染，急需手術，可老大娘就是不肯手術，情緒十分急躁。值班護士耐心和老人溝通后，才知老人的兒子、媳婦外出打工，自己一個人在家照顧兩個留守孫子，怕影響他們在外地工作不肯通知他們。值班護士就開導老人：您只要有一個健康的身體才有能力去照顧孫子，才能不讓兒子在外牽掛您。同時又和老人的兒子電話聯系：錢什么時候都能掙，但是孝敬老人是不可以等待的。結果老人在兒子的陪同下愉快的進行了手術。

2.2將現代化禮儀融入護理行為中

近年來醫院為樹立護士良好形象，護理部特聘專業禮儀專家對全院護理人員進行了禮儀培訓。包括日常禮儀，電話禮儀，上崗禮儀，接待禮儀，導醫禮儀，交接班規范等嚴格訓練，并要求各科在臨床護理工作中認識落實，納人護理質控標準，使護士的形象、愛心意識得到了強化。護理人員的人文素質不斷提高，使全院護士的精神面貌煥然一新。護士們的規范化的操作，優雅舉止，良好的語言修養，受到了病人普通好評。

2.3強化心理護理，注重溝通

與病人的交流溝通是整體護理的基本行為，貫徹整個治療過程。善于與病人溝通交流能較好地解決病人住院過程中出現的各種負性情緒及心理需求，避免護患之間的信息缺乏， 拉近護患距離，使護士及病人都處在較好的人文環境中工作和治療。溝通護理由業務精湛，具有一定心理學知識，臨床經驗豐富，掌握溝通技巧的高年資，高職稱的護士擔任。了解病人因不同疾病引起的各種心理問題，指導其自我調節，對病人進行針對性健康教育，認真聆聽患者的傾訴，接受病人及家屬的咨詢，調查病人對護理工作的滿意度，征求意見和建議。經過全院護理人員的辛勤付出。

2.4定期召開工體座談會

工體座談會是醫護患三者相互溝通，增進理解，相互協調的紐帶和橋梁。將座談會營造一個輕松愉快的氛圍，可以播放舒緩的輕音樂，放置糖果鮮花等。醫護人員可以把病人當做自己的親友，病人可以輕松地與醫護暢談，發表自己的建議，醫護人員對病人提出的合理的建議，科室能解決的合理解決，不能解決的給予一個完美的答復，取得病人的信賴理解和支持。

2.5提高競爭力，注重售后服務，跟蹤健康教育，減少疾病復發，提高病人生活質量。

2.5.1制備溝通卡，綠色愛心卡。此卡片是對病人健康維護，開通健康綠色通道的重要措施之一，更體現以病人為中心：方便病人復診，提高出院后自我護理能力。愛心卡內容有：封面一：愛心：美好祝愿語，病人姓名診斷，急救電話，咨詢電話。封面二：健康教育內容：包括飲食休息，心理，復診詢問，注意事項，藥物指導等。病患和家屬可直接到科室就診，開處方或檢查單，免掛號。如果病患病情變化，需住院治療者可直接進病房治療。愛心卡也可作為宣傳科室的媒體，對科室的技術力量設備進行簡單介紹。愛心卡在病人出院時贈予病人，讓每位病人感受到醫務人員在其出院后仍關注他的健康，感到溫暖。充分展示了充滿關心，愛心，同情心和責任心的護理文化氛圍，塑造了護理人員美好形象，取得良好社會效益。

2.5.2建立回訪制度：建立每位住院病人的聯系電話，地址，檔案。為達到護理服務的連續性，對于慢性病人如心臟病，高血壓，糖尿病病人，進行出院后回訪，詢問血壓，血糖控制情況，是否正規繼續服藥，對病人健康狀況進行評估，回答咨詢，指導正確遵醫服藥，服藥后不良反應的應對等。收到非常好的社會效果。

3 體會：

3.1全面滿足病人需求

精湛的護理技術與人文關懷的完美結合是深入推進優質服務的關鍵所在，人文關懷讓病人感受到護士的關心，照顧，真正滿足病人需要。良好的護患關系，病人的理解、尊重，讓護士體現了自身價值的被認可和滿足。從而工作更加舒心。

3.2減少疾病復發，病人生活質量得到提高

實施回訪制度，建立愛心卡以來，普通提高了出院病人自我維護健康意識，減輕了病人及家屬的心理，經濟負擔，提高了病人生活質量。

3.3構建良好的護患關心，達到病人滿意，實現零投訴

專業周到的服務，良好的儀表及完美的溝通技術，使病人與家屬切實感受到了醫護人員的尊重、關懷，使病人對醫院的醫療，護理，收費，檢查放心，有效防范醫患糾紛。

參考文獻：

[1] 王偉智：王紅等 深化整體護理是理念與行為變革的過程 中華護理雜志 2000.35（7）：416.

[2] 鄧行愛等 給予人文關懷，深化整體護理。中華護理雜志 2003.-9月38（9）.

作者簡介：

勾藝為（1989—），女，漢族，湖北襄陽，護師，研究方向：臨床護理