高鐵車站客運員隊伍現狀分析與思考

高海棟

摘 要：目前，高鐵已經成為人們出行的重要交通工具，高鐵車站客運員綜合素質的優劣在高鐵運輸環節中起到舉足輕重的作用。當前，我國高鐵車站客運員隊伍普遍存在思想認識不足、業務水平不精、身體存在因疲勞引起的亞健康狀況等問題。加快高鐵車站客運員隊伍建設，提升其綜合職業素養成為鐵路部門亟待解決的問題。

關鍵詞：高鐵車站客運員；現狀；分析；對策

引言

近年來我國高速鐵路網快速發展，截至2017年底，高鐵營業里程達到2.5萬公里，預計2020年達到3.8萬公里的運營里程。隨著高鐵密度的提升，高鐵也逐步成為人們跨城出行的重要交通工具，為人們生活提供了極大的便利，已經成為促進社會經濟持續發展和社會資源合理分配的重要因素。高鐵車站客運員作為高鐵運輸環節中的一員，在安全運輸中扮演著重要的角色，事關運輸任務能否順利完成，肩負著舉足輕重的作用。

1高鐵車站客運員隊伍存在問題

1.1工作缺乏主動性

目前，部分高鐵車站客運員存在安于現狀，對工作滿足于機械地完成任務，得過且過，缺乏憂患意識和緊迫感，難以適應運輸市場的激烈競爭和挑戰，主要表現在以下三個方面：一是部分普速車站轉過來的客運員，存在消極思想，工作中缺乏獨立思考和服務創新；二是部分客運員片面認為高鐵車站客運工作就是立好崗、做好乘降組織工作，對自己的服務態度、跟乘客溝通能力以及處理站臺突發事件等能力抱著無所謂的態度。一旦遇到問題，往往把希望寄托在同事或者領導身上，不主動學習適應新形勢要求的業務知識，缺乏履職盡責的意識和能力；三是部分客運員工作多年后，沒有得到晉升和提拔，情緒低落和消極，工作缺乏熱情。

1.2自我感覺存在優越感，缺乏緊迫感和責任感

隨著高速鐵路的覆蓋越來越廣，大量開行的動車組列車急需增加高鐵車站客運員，而高鐵車站客運員的人力缺口也存在越來越大的供需矛盾。同時受鐵路部門員工子女用工形式的影響，很多客運員在無形中形成一種工作“優越感”，他們不擔心找不到工作，不擔心會失去工作，沒有危機感和緊迫感。所以很多人在日常工作中就帶著無所謂的心態，缺乏責任感。

1.3高鐵車站客運員容易產生疲勞引起的亞健康狀況

1.3.1高鐵人員配置少，作業標準高，站立時間長

目前高鐵車站客運員普遍實行兩班倒，單組動車組站臺設置1人，重聯動車組站臺設置2人，站臺的客運員需要負責所有在本站臺停靠的列車。根據旅客出行的需要，中國鐵路總公司目前所有高鐵線路幾乎都在滿負荷運行，列車之間追蹤時間短，客運員作業之前休息時間少。與普速列車相比，高鐵動車組在硬件設備設施、速度、舒適度上均有了很大提高，出行選擇高鐵的旅客變得多了，而高鐵車站組織乘降的人員沒有因此增多，往往站臺3個客運員就要組織數百人乘降，且必須保障旅客絕對安全，客運員承擔著較大的安全壓力，而身體始終保持站立或行走姿態，高標準的作業要求和長時間的站立成為導致高鐵車站客運員身體疲勞的主要因素。

1.3.2工作壓力大，作業節奏快

高鐵安全作為鐵路安全的核心，一直處于重中之重的地位。對高鐵車站客運員而言，肩負著站臺所有旅客的安全重任。由于高鐵列車運行速度快、停站時間短，對客運員的應變能力和反應速度也提出了更高的要求，任何一點兒小的疏忽或猶豫，都有可能造成非常嚴重的后果。為此，客運員在工作中需要時刻保持敏捷的思維、快速的反應力和正確的判斷力，而長時間的精神緊張勢必導致精神疲勞。

2解決高鐵車站客運員隊伍現狀問題的對策

2.1努力培養良好的職業素養

一是通過引導高鐵車站客運員認同本企業的文化價值，增強與企業同呼吸共命運的使命感、責任感和歸屬感；二是激發員工的榮譽感，鼓勵員工在自己的工作崗位，工作領域多做貢獻，多出成績，不斷增強我為企業生存發展操心先計出力盡責的主人翁意識；三是注重培養客運員對高鐵客運服務的工作熱情和興趣，將高鐵企業文化建設和客運員自身發展緊密聯系起來，培育客運員敬業愛崗的精神；四是關心每一位員工的前途和發展，車站要協助他們制定個人職業生涯規劃，讓他們在為企業發展貢獻力量的同時也能實現個人夢想；五是車站要根據員工個人的特長，推薦他們參加段里的文化活動、業務競賽，進一步激發他們的工作積極性，也讓他們更加安心于本職工作，并在工作中嚴格履行崗位職責，熱情周到為旅客服務。

2.2建立激勵獎懲機制，激發高鐵車站客運員的工作主動性、積極性

建立健全激勵獎懲機制，對高鐵車站客運員隊伍進行長效管理。一是以創建一個“公平、公正、公開”的內部競爭環境為出發點，充分運用薪酬、崗位、提職等有效激勵手段，通過對客運員能力的肯定和認可，進一步激發客運員學習的主動性和工作的積極性；二是將獎懲、分配、人員任用等政策與職工的工作質量、旅客滿意度進行掛鉤，明確考核的標準、內容，明確崗位責任，落實工作制度和作業標準，培養客運員的工作自覺性和主動性；三是建立考核機制，通過對客運員的綜合考核，建立一個有分級的管理體制，充分發揮考核的雙重激勵作用，從而激發客運員提升專業知識、崗位技能、職業道德的主動性。

2.3制定人性化的客運管理制度

從關心、保護職工的角度出發，研究制定科學合理，具有人性化的客運作業管理制度。針對高鐵車站客運員需要長時間站立這一特點，為客運員購置服裝時，可以選擇后跟寬平、內部松軟的皮鞋和舒適性、透氣性較好的衣帽，盡可以在站臺合適位置設置間休室，讓客運員在接發列車中途可以適當休息，保持良好的精神狀態，防止穿著不合適或長時間站立而過早產生身體疲勞。如遇列車晚點，無法在正常規定時間進行就餐時，車站要根據列車運行情況，適當時間組織客運員就餐，保證客運員的體力需要。

結語

高鐵車站客運員作為實現高鐵客運乘降工作的執行者和落實者，對高鐵客運的發展起著舉足輕重的作用，將客運員隊伍建設好，做好旅客服務，能大大提升高鐵客運的競爭力。要按照適應新形勢解決新問題實現新目標的思路堅持不懈地深化高鐵車站客運員隊伍建設，努力建立一支有思想、有水平、有健康的高鐵車站客運員隊伍，為高速鐵路的快速發展提供堅強有力的人力支撐。

參考文獻：

[1] 李培鎖等.鐵路旅客運輸心理學[M].北京：中國鐵道出版社，2017.8：22-94.

[2] 王磊.淺談如何提高動車車務員的業務素質[J].科技風，2013，（11）：202.

（作者單位：中國鐵路成都局集團有限公司遵義車務段）