電力營銷優質服務及電費回收管理研究

董劍蘋 史巖 趙海彪 陳雙珠 木拉力·柯扎衣別克 王銳 楊玉超 馬忠軍 陳文曉 唐亞鑫 劉迎春

摘要：電力企業作為我國國民經濟企業的重要組成部分之一，其一發展關系著千家萬戶的正常生活。隨著社會主義市場經濟的發展，我國的綜合國力穩定提高人民對電力資源的需求也在不斷增加。電費回收是一個復雜的過程，其工作質量的好壞直接影響著供電企業經濟效益和社會形象，而優質的服務是確保電力有效回收的重要途徑，總的來說，做好營銷的優質服務和電費回收管理的工作，對于電力企業來說，起著至關重要的作用。基于此，本文針對電力營銷優質服務及電費回收管理進行簡要分析與探討，以供參考。

關鍵詞：電力營銷；優質服務；電費回收；管理

1影響電費管理的主要問題

1.1缺乏有效的電費回收管理機制

電力企業發展過程中電費回收管理機制不完善，制定與實施的過程中對于電費回收服務質量重視程度不夠，導致回收管理中逐漸產生了拖欠電費的問題。與此同時，某些基層供電企業對于各種動態變化的市場信息了解不及時，對于長期拖欠電費的企業缺乏針對性較強的管理措施，都間接地體現了部分電力企業缺乏有效的電費回收管理機制，客觀地決定了采取相關的措施，改變這種不利發展現狀的必要性

1.2企業及個人逃避費用較多

現階段不論是企業還是個人用戶都明顯存在著逃避電費繳納的問題。一方面，私人用戶通過擅自進行電路更改，將自己的電路接到其他用戶的電路上，從而減少自身的電費，或者通過擅自更改電表電路的方式，使得電表無法正常進行用電量讀取，進行電費的逃避。另一方面，部分企業和商業用戶也會通過各種方式進行電費逃避。例如部分企業或者是商業用戶，通過改變自身應繳納的電費類型，將用電改成居民用電的方式，逃避商業用電的高額費用，進行費用逃避。甚至有部分企業通過進行破產申報的方式，拒不支付其拖欠的高額電費，造成電費回收實際收入短缺問題，給電力企業造成巨大的損失。而這樣的問題在現實生活中卻成為難以避免的常態問題，也是電力管理部門較為頭疼的主要現象。

2新形勢下的供電優質服務工作

2.1供電優質服務的工作要求

對于供電優質服務的業務要求其實并不復雜，包括對服務人員專業素質的要求以及服務意識兩方面的要求。一方面，服務人員在故障維修和技術排查的時候要做到規范操作。服務人員良好的專業素質和規范的維護檢修操作不僅可以為供電安全提供技術保障，還可以給用戶帶來足夠的用電安全感和信任感。另一方面，服務人員要加強服務意識，即不能只是機械簡單的完成相關工作，還要與用戶進行親切友善的溝通。在與用戶交流的過程中，技術服務人員還應該利用通俗易懂的語言或者印發用電安全手冊等形式，向用戶宣傳用電安全及其相關注意事項。這樣不僅可以有效的減少用電事故發生，還能夠提高用戶的滿意度。

2.2新形勢下切實加強供電優質服務的具體措施

在激烈的市場競爭中，采取切實有效的供電優質服務是電力企業保持活力和健康發展的必然選擇。強化協同服務，提升服務效率。在發生用電事故時，加強客服熱線、搶修技術人員、調控以及營銷等部門的聯合行動，做到發現問題及時，搶修效率迅速，信息交流通暢，服務質量過關。在故障發生后，電力企業還要進行回訪工作，以了解用戶對供電服務的建議或意見，并對用戶開展用電安全宣傳教育。創新服務形式，豐富服務內容。電力企業可以將影響力拓展到移動終端市場，例如開設電力企業微博、微信公眾號或者開發相應的技術軟件等。通過大眾化的網絡及移動終端平臺，開展網上咨詢、用電繳費、故障排查、信息反饋等相關的供電服務，進而實現供電企業與用電用戶的實時交流和互動。強化監督管理，提升服務意識。利用供電服務品質評價系統分析供電企業自身管理上的劣勢與不足，進而實施管理體制改革并加強監督管理。電力企業可以對其員工，尤其是直接與用戶接觸的技術服務人員，開展服務意識和服務態度培訓。切實貫徹電力企業文化，在用戶面前樹立良好健康的企業形象。深化用電安全管理，增強用電安全宣傳。全面有效的治理供電用電安全隱患，做到電網責任零容忍和用戶安全零隱患，需要供電企業和用戶雙方面的配合。

3加強電費回收管理的有效措施

3.1建立、健全新的電力營銷體制

在電力企業電力營銷開展過程中，需要建立健全電力營銷體制，進一步對用電管理機構進行完善，加快電力營銷相應職能的轉化，做好新產品的開發和利用工作，把電力營銷的售前、售中和售后服務工作作為為客戶服務的核心內容來抓，利用全新的電力營銷體制來更好的推動電力企業的良性發展。

3.2健全電費回收管理機制

明確不同部門的職責范圍，結合電費回收管理的工作性質及實際的工作狀況，從不同的方面對企業既有的電費回收管理機制合理性進行綜合地評估，健全電費回收管理機制，確保電力企業的生產效益能夠達到預期的效果，電費回收管理中存在的問題可以得到及時地處理。

3.3縮短抄表周期，降低催費難度和電費風險

目前滄州供電企業最短的抄表結算周期為7天。對資金周轉出現困難，甚至可能出現停產欠費情況的企業，為保證電費能順利回收，供電企業與這些企業簽訂了縮短抄表結算周期的電費繳付協議，對其實行每10天抄表結算電費一次。經過幾個月的跟蹤觀察，發現某個企業經營狀況仍不見好轉，形勢不容樂觀，于是，對該企業實行每7天抄表結算電費一次。通過分次抄表結算電費，供電企業每月及時收回該企業電費，較好地規避了電費回收風險。

3.4制定科學的電費回收管理方式

合理地運用信息化技術，構建可靠的電費回收管理系統，大力推廣預付費裝置，在一定的區域內推行購電制，有利于豐富電費回收管理方式，實現電費回收管理的相關目標。

4結語

在激烈的市場競爭環境下，電力企業走向市場經濟是必然的。電力企業需要不斷引進營銷理念，通過深化電力體制改革，以客戶為中心，強化基礎設施改造，為用戶提供優質服務，才能形成可持續創新發展，贏得市場競爭主動權。一個優質的營銷服務能夠為企業樹立一個良好的形象，一個完善的電費回收管理機制，能夠切實保障企業的經濟效益，這兩者都有利于電力企業的可持續發展。

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（作者單位：國網新疆電力有限公司昭蘇縣供電公司1

國網伊犁供電公司城區供電中心2 ）