對“互聯網+”時代下銀行服務轉型的戰略研究

喬麗

摘 要：近年來，互聯網金融發展迅速，手機銀行、微信銀行、電商平臺等金融產品加快普及，客戶離柜化趨勢加劇。面對這一變革，銀行網點應加快轉型的步伐。為此，本文對“互聯網+”時代下銀行服務轉型的路徑、模式、途徑、方向進行了研究和分析。

關鍵詞：“互聯網+” 銀行服務 轉型研究

一、“互聯網+”趨勢下銀行客戶離柜化加劇

隨著手機銀行、微信銀行、網上銀行的普及，客戶線上辦理業務的趨勢加劇。以中國農業銀行晉中分行為例，使用線上服務的客戶人數不斷增加，2019年一季度，線上業務辦理的筆數較2018年一季度增長35.34%，較2017年末增幅達到70.17%。從金融產品銷售看，品種從單一的結算服務擴展到投資領域，線上購買理財、基金、賬戶金的客戶數量環比增長28.29%，線上辦理信用卡、現金分期、二維碼支付的客戶同比增長171%。因此，在“互聯網+”下傳統銀行柜面服務受到了較大沖擊。

一是柜面客戶總量減少，且以老年人為主。以中國農業銀行晉中分行為例，與2017年、2018年相比，柜面客戶流量從門廳若市，到2019年上半年的屈指可數。以網點點均業務量為例，2017年為105筆、2018年為97筆、2019年為45筆。從客戶年齡結構看，柜面業務辦理的客戶中，年輕人與老年人占比為二比八，20%為年輕人，80%為老年人。

二是各類自助設備減少，且以存取款為主。以晉中分行為例，從2016年到2017年自助設備的布放和使用率呈直線上升趨勢，到2018年不論是設備的數量還是交易量開始顯著下降，主要是因為線上金融服務的沖擊，使得更多的客戶選擇不受時間地點限制的電子銀行服務。

三是客戶金融需求多樣，且以理財為主。受線上金融產品品種豐富的影響，客戶的金融需求由原來傳統的存取匯兌，向投資、理財、消費等轉變。高柜現金業務逐年減少，開放式低柜業務量逐年增加。

二、“互聯網+”時代下銀行服務加速轉型

為應對“互聯網+”下銀行客戶離柜趨勢，銀行加快了網點智能化建設和廳堂服務的轉型。

（一）開展輕型智慧型網點建設。為順應金融科技發展和“機器解放人”的戰略發展目標，全面推進新技術、新理念、新模式與零售業務深度融合，著力打造輕型智慧網點。以中國農業銀行晉中分行為例，遵循“三增四減”的理念，建設了全省首家智慧網點。轉型后的網點，廳堂低柜數量不增、自助智能機具增加、專業服務人員增加;相對應取消高柜、網點人員釋放、客戶人員低效占用減少、客戶等待時間減少。

（二）廳堂分區實行動線設計。按照“自助服務區→智能服務區→低柜服務區→高柜服務區/貴賓服務區”的順序分區，合理規劃設計和引導客戶動線。按照“客戶怎么行走，走到哪里去，將會看到什么”等一系列的信息布局網點，設計行動路線。

（三）線下服務實行定位管理。根據“互聯網+”下客戶的新需求，引入分區管理制。具體來說就是將廳堂的咨詢引導區、自助服務區、填單臺及客戶等候區、低柜區、普通高柜區、貴賓高柜區和貴賓理財室共七個功能分區分別對應為1至7號位，由大堂副理、彈性人員、大堂經理、柜員和客戶經理分別值守，向客戶提供差異化、專業化的服務。 其中“1號位”為迎賓位、“2號位”為自助服務引導位、“3號位”為填單臺服務位、“4號位”是低柜區、“5號位”普通高柜區、“6號位”為貴賓高柜區、“7號位”為貴賓理財室，使得線下金融服務，更具人性化和差異性。

（四）線上線下融合互動。應用線上金融、社交、生活三大平臺，拓展周邊商戶、物業、社區、企事業單位，提供立體化、場景化的營銷服務。以中國農業銀行晉中分行三農“一號工程”為例，推進縣域大中型客戶、小微企業及個人客戶線上業務發展，實現城鄉聯動、線上線下融合發展，實現了“e貸、e付、e商”三大業務的全面突破提升。

三、“互聯網+”時代下銀行服務轉型的研究

（一）加強產品創新。加快推廣上線“支付、理財、融資、合作”等線上產品。在支付類產品方面，快速推進無感支付、聚合支付以及智能繳費的設計研發，打造新時期支付場景新業態。目前，代繳水費、網絡有限電視、煤氣費、黨費等已全面在農行掌銀上限;在理財類產品方面，優化完善理財通、e管家以及e錢包產品功能，提升微信平臺基礎金融服務能力;在融資類產品方面，積極探索精準扶貧貸、快農貸、電商貸、網捷貸、納稅E貸以及分期寶等產品與平臺的融合對接，納稅E貸全面服務小微企業，受到社會好評，網捷貸面向貴賓客戶及白名單客戶等，解決短期客戶融資難問題，精準扶貧貸和快農貸給農戶提供了不間斷融資，享受最低利率，幫助農戶盡快脫貧;在合作類產品方面，豐富完善e商盟、e商通、社區購等產品功能，加強與電商、通訊公司、社保部門等平臺對接，強化異業聯盟合作。

（二）加強場景建設。堅持“移動優先”的發展理念，與網商拓展合作領域，開展支付優惠、特惠商戶及場景建設合作，同時通過大數據、人工智能和場景數據的結合，為客戶提供具體場景、體驗上的差異化服務。以客戶體驗最優化為目標，通過精準營銷，擴大線上消費規模。推進“智慧校園”“智慧醫院”“智慧旅游”，不斷豐富“智慧+”體系。

（三）加強渠道融合。加快物理網點智能化升級，推進物理網點加智慧元素、社交元素、泛金融元素，打造金融社交、渠道交互、服務體驗、產品營銷的線下中心，用金融科技、AI技術、大數據分析重新定義金融服務。

（四）加強風險防控。要持續實施組織、制度和技術建設，逐步形成職責清晰、流程明確、運轉高效、持續完善的網絡信息安全管理體系，全面提升網絡信息安全威脅檢測、監測、分析、控制水平，確保滿足法律法規及監管要求，保障全行信息系統安全運行。