試論電力營銷優質服務提升的有效對策

崔海峰 高寶睿

【摘 要】電力市場營銷是在市場經濟背景下的一種十分必要的營銷活動，其最終目的是實現商品的交易，提高電力產品的銷售額，實現電力產品的最終的價值，提高電力企業的經濟效益。隨著社會的不斷發展，人民的生活水平日益提高，也對服務業提出了更高的要求。本文主要分析了電力營銷服務中存在的問題，就如何提升電力營銷服務水平提出了幾點思考。

【關鍵詞】電力營銷;優質服務;重要性;問題;對策

電力營銷是供電企業生產經營過程的重要手段，電力營銷以實現電力供求之間的協調關系為目標，通過對電力市場需求的了解，調整自身的電力供應，提高自身的服務質量，滿足用戶的用電需求，最終建立起電力企業與用戶之間的合作關系。市場經濟的飛速發展，促進市場的快速成熟，企業想要在市場中取得良好的發展，就需要提升電力營銷服務意識，做好電力市場調研和預測工作，建立良好的供電服務信息數據庫，完善電力營銷服務體制，完善電力營銷評價標準，建立科學、合理的電力營銷服務監管體系，構建專業型的電力營銷服務隊伍，多措并舉，提升電力營銷優質服務水平，增強自身競爭力，從競爭對手中脫穎而出。

1提升電力營銷優質服務的重要性

電力企業要想搶占市場份額，必須進行創新改革，開展人性化服務。所謂優質服務，是在電力營銷過程中，采取多種方式，為廣大客戶提供專業、高效和快捷的服務，以此提高電力企業的信譽度、增強企業競爭力、擴展電力市場，從而獲得更高的效益。電力營銷優質服務對于我國電力企業具有重要意義，可以體現在這幾方面：

第一，優質的營銷服務是電力企業的重要組成部分，一個企業想得到良好健康的發展，必須要擁有長遠的眼光，并且要內外兼修，對內進行體制改革和完善服務，對外應樹立良好的企業形象，客戶才會對其產生信任。第二，電力營銷優質服務在一定程度上承擔了企業責任和社會責任，電力企業主要維護電網穩定運行和安全技術工作，不僅僅是滿足客戶的需求，同時還肩負著國家的建設。電力企業不可以純粹追求利益最大化，要加大對電力營銷優質服務的投入，以優質的營銷服務來贏得市場競爭，從而鞏固市場中的地位，最后，優質的電力營銷服務考核促進企業可持續發展，電力企業通過優質服務可以有效減少事故和故障的發生概率，可直接降低電力企業的投入成本，進而推動社會經濟的發展和保障國民經濟安全。

2電力營銷服務的問題

2.1營銷服務意識不足

電力營銷是供電企業的核心，電力企業需要依靠對市場進行電力營銷活動，保障企業自身的效益。然而，電力企業一直是國有經濟部門的重要成員，在隨著市場成熟的過程中，其國有企業的常見問題便會暴露，通常存在思想落后、缺乏競爭意識的現象，認為自身壟斷經營具有優越性，對內部的機制不繼續完善優化。在電力市場中，供電企業被假象的優越性所迷惑，導致思想落后，不去主動適應市場現實，而公司的內部人員也缺乏對成熟市場的認識，既不積極進取、主動創新，也不提高自身、改善服務，使得供電企業在市場環境中，與市場不能很好的相適應。

2.2營銷服務管理系統落后

在成熟的市場環境中，一個企業想要取得良好的發展，對于自身的管理工作就做出了較高的要求。企業通過良好的電力營銷服務管理，能夠有效提升企業自身了形象，為企業帶來好的口碑，使企業的信譽度和市場的綜合競爭力被消費者信賴，這些都是對企業有影響的無形資產。在互聯網與信息技術高度發達的今天，通過相關技術進行管理，既能夠對數據信息進行全面的處理，也能夠提高企業自身管理過程中的效率。然而現實中，電力企業營銷服務管理的信息化水平仍處于落后狀況。

2.3營銷服務系統不完善

企業在進行產品營銷服務的過程中，自身營銷服務系統會對最終的服務質量和效果產生影響。電力企業在發展的過程中，雖然對于新的設備與技術不斷完善，卻忽視了對自身營銷服務系統的完善優化，整個營銷方式仍采用傳統的方式，整體沒有太大的變化。消費者進行相關的業務辦理時，仍需要去相關營業廳進行辦理，并且辦理的過程與流程相對復雜，雖然有些企業通過新的設備，嘗試了一些自動營銷的系統，但是大部分時候這些設備不能發揮真正的效用，最后成為擺設。營銷服務系統的不完善，對電力營銷的各個過程都造成了阻力與不便，使電力營銷服務不能有效發揮其作用。

2.4缺少高質量的電力營銷服務團隊

在整個的電力營銷環節之中，高質量的電力營銷服務團隊有著重要的意義。但就目前的情況來看。電力服務行業中存在著人員素質參差不齊，相差較大。部分電力從業人員不但不懂專業的電力知識，而且還缺乏專業的市場營銷的管理手段。與此同時，還有一些電力企業無法對整個電力營銷團隊進行有效的管理，沒有建立起有效的獎懲機制，進而導致電力營銷團隊出現服務質量差、工作效率低下等問題。電力營銷團隊不僅要求其掌握尖端的技術，而且要求其具有優秀的市場經營能力與服務能力。

3供電企業電力營銷優質服務的提升途徑

電力營銷以實現電力供求之間的協調關系為目標，通過對電力市場需求的了解，調整自身的電力供應，提高自身的服務質量，滿足用戶的用電需求，最終建立起電力企業與用戶之間的合作關系，同時影響消費者的用電習慣和方式，提高用電的效率，增加企業的效益。

3.1構建專業型的電力營銷服務隊伍

為了提升電力營銷服務水平，供電企業需要構建專業的營銷服務隊伍，技術人員、營銷人員以及服務人員共同構成電力營銷服務隊伍。供電企業在選擇這些人員時，需要嚴格考評其綜合能力，選擇綜合能力達標的工作人員加入營銷隊伍中，提升營銷隊伍的整體素質和工作水平。此外，供電企業需要定期培訓電力營銷人員，通過培訓過程讓其學習到更多的先進技術、營銷方法以及服務方式等，從而為后期電力營銷服務過程奠定堅實基礎。

例如：某市某供電企業調整現有電力營銷服務隊伍，從企業外部引進一些專業性較強的營銷人員和服務人員，在其加入后指導原來人員的工作方法和工作理念，在其指導下原有人員的專業水平和服務態度均發生明顯變化。同時，此供電企業還在每周組織工作交流會和培訓，讓工作人員了解自身不足，并自行改進，在為期三個月的考評中此供電企業電力營銷數量明顯增多，而且用戶對服務的滿意度逐漸提升，為供電企業帶來更多的經濟效益。

3.2提升電力營銷服務意識

是否具備良好的服務意識對電力營銷服務過程的質量有舉足輕重的影響。因此，供電企業需要不斷提升電力營銷服務意識，主要從以下幾方面進行：

（1）提升供電企業領導人員的服務意識。企業領導人員的服務意識對下級工作人員會產生一定的影響，相關部門需要對供電企業領導人員進行教育培訓。通過教育培訓，讓領導人員更深入地理解電力營銷服務，能在實際營銷過程中提升服務質量;（2）在考核工作中加入服務意識和服務質量考核標準，讓電力營銷人員重視服務過程，實現提升服務意識的目標;（3）對電力營銷人員進行系統培訓。通過培訓過程，讓電力營銷人員樹立正確的服務觀念，將為人們服務作為宗旨，將用戶相關要求作為服務過程的內容，為用戶就提供更加優質的服務，進而為供電企業帶來更多的經濟收益。

3.3做好電力市場調研和預測工作

提升電力營銷優質服務，除了要發揮電力營銷組合元素的作用，還需要全面做好電力市場調研和預測工作。所謂的電力市場調研是指運用科學的方法，有目的、有計劃、系統地搜集、記錄、整理有關市場營銷信息和資料的過程。通過市場調研工作來了解客戶對電力產品服務的要求和滿意度以及電力市場的現狀與發展趨勢。電力企業應綜合使用文獻調研法、訪問調研法、觀察調研法、實驗調研法與網絡調研法來做好調研工作，這樣方能設計更完善的服務產品。除此之外，執行電力市場預測工作須遵循電力市場預測的程序，采用定性預測法與定量預測法來調研電力服務產品的供求變化因素，分析和預見電力市場的發展趨勢，為電力企業經營決策和產品服務方案設計提供最為可靠的依據。

3.4建立良好的供電服務信息數據庫

要想尋求一條有效的優質服務途徑，最為重要的是要有一定的數據支撐。我國的供電企業需要對當地的用電大戶進行用電劃分。通過用電數據進行優化提升，做到能源的節能減排。供電企業通過電力營銷對地方的電力用戶進行基礎普查，建立起一個基礎性的電力使用數據，然后根據用戶不同的用電使用類型進行合理化的分配，將生活用電、商業用電、工業用電、基礎設施用電等根據用電特點對當地用電使用情況進行數據分析與處理，采取智能化的數據庫分配將電力資源精確的分配，從而在電力營銷的源頭為用戶節省用電成本。這樣就可以做到電力營銷服務的精準性，從而更好的提升供電企業的經濟效益與社會效益。

3.5完善電力營銷服務體制

電力營銷服務體制對提高服務水平有一定的積極作用，供電企業需要不斷完善和創新現有的電力營銷服務體制。電力營銷服務體制由服務流程、收繳電費、電表控制、后期服務以及處理用戶投訴等構成，供電企業需要根據實際情況和用戶的需求調整各個過程。下面以服務流程為例進行說明，供電企業需要從以下幾方面完善服務流程：

（1）電力營銷服務人員需要調查不同用戶的實際要求，根據用戶要求明確具體的服務過程和服務的最終目標。在服務過程和目標明確后，需要將每個服務工作分配到電力營銷服務人員身上，使每項服務工作均有相應的人員負責，讓電力營銷服務人員確定自身的服務內容，提高服務過程的針對性;（2）電力營銷服務人員需要同營銷人員保持良好的溝通和交流，可以及時獲取用戶反饋的信息和要求，可以及時為其提供相應的服務，此種情況使用戶投訴明顯減少;（3）電力營銷服務人員需要對用戶要求和提出的疑問進行合理分類，之后分類解決，保證能在第一時間解決，為用戶提供優質服務。

3.6完善電力營銷評價標準

完善的電力營銷評價標準，能夠實現對電力企業營銷工作更好的監督與管理，還能對違法亂紀行為進行有力的懲處，并保證相關法律法規的貫徹與實施。該評價標準通過對員工定期、不定期的工作考核，在提高員工工作執行能力的同時，使其自覺遵守營銷制度，并通過杜絕違法亂紀行為的方式，防止串通、舞弊等行為的發生，有效發揮電力營銷監督機制的作用。此外，電子信息技術的發展與應用，雖然帶動了電力行業的發展，電力營銷工作從制度化向程序化轉變，但是，也給營銷工作帶來了一些風險，因此，要加強先進技術的應用，通過對系統的調整和改善，提高營銷數據的真實性、可靠性，提高其營銷效果。

3.7建立科學、合理的電力營銷服務監管體系

隨著人們生活質量和生活水平的不斷提高，對電力營銷服務水平也提出了更加嚴格的要求，為了滿足人們的要求，供電企業需要監管電力營銷服務過程。在監管前，供電企業需要建立合理的監管體系，在供電企業內部選擇專業技術水平較高以及經驗豐富的人員擔任監管人員，并需要根據實際情況明確規定監管要求，讓監管人員嚴格按照監管體系監管電力營銷服務過程，約束電力營銷服務人員的工作行為，讓其端正服務態度。

此外，還需要編制合理的獎懲制度，根據電力營銷服務人員的具體工作情況對其進行嘉獎和懲處，調動其工作積極性，從而更好地為用戶提供服務。例如：福建省某市某供電企業構建了全新的電力營銷監管體系，監管人員全面監管電力營銷服務過程。通過實際調查得知，此供電企業電力營銷服務水平和營銷效果均發生了明顯變化，推動了企業的進一步發展。

4結語

綜上所述，電力營銷承擔著電力企業產品服務與消費者進行最終交換的重要功能，是當代電力企業經營管理的核心，其本質是滿足客戶的需要，而提升電力營銷優質服務，電力企業理應全面做好電力市場調研和預測工作，制定科學的電力營銷戰略，將產品服務組合戰略作為電力營銷戰略的核心;不斷優化電力營銷服務結構，處理好電力企業員工、班組、部門和客戶之間的關系，細化電力營業廳的服務體系，提高電力企業辦理電力產品服務的效率。

參考文獻：

[1]電力營銷服務的問題與對策探析[J].王浩志.科技創新與應用.2017（15）

[2]論電力企業在新電改背景下的電力營銷策略[J].李星星.商訊.2018（18）

[3]電力營銷服務精細化管理的實施研究[J].周星男.通信電源技術.2017（02）

[4]論電力營銷文化建設與電力營銷發展[J].黃曉君.科技風.2014（18）

[5]淺析電力營銷智能抄核收管理[J].盧紅娟.中國管理信息化.2018（24）

[6]電力營銷服務中的問題及應對策略[J].張建偉.花炮科技與市場.2018（03）

[7]電力營銷策略與電力營銷文化構建[J].楊愛玲.中國新技術新產品.2014（18）

（作者單位：國網朔州供電公司）