供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升對策

熊艷瓊　李健

【摘 要】在實際營銷工作中，還存在很多需要完善的方面，整體的客戶服務(wù)質(zhì)量還有待提高。供電營業(yè)廳要想更好地適應(yīng)市場的需求，就要轉(zhuǎn)變相應(yīng)的發(fā)展策略，以市場的需求變化為導(dǎo)向，通過改變營銷的策略來謀取更多的發(fā)展機會，進而企業(yè)的發(fā)展帶來更多的經(jīng)濟利益。本文主要分析了提升供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對策，可供參考。

【關(guān)鍵詞】供電營業(yè)廳;電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);水平;提升對策

1供電營業(yè)廳電力營銷的概述

供電營業(yè)廳營銷工作是電力企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，在競爭日益激烈的電力營銷中，電力企業(yè)僅僅靠提供優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品是難以取得進步的，還需要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以滿足其需求，才能促進企業(yè)的發(fā)展。在營銷工作實際執(zhí)行的時候，電力企業(yè)應(yīng)該正視營銷服務(wù)問題，優(yōu)化營銷服務(wù)工作，引進先進技術(shù)，優(yōu)化各類設(shè)備以及周圍環(huán)境，樹立正確的營銷理念，將技術(shù)與服務(wù)進行很好的融合并應(yīng)用在電力營銷過程中，以便于供電營業(yè)廳提升自身營銷服務(wù)質(zhì)量。要想使電力企業(yè)具有可持續(xù)發(fā)展的能力，就必須有一定的技術(shù)支持和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度。

2電力營業(yè)廳營銷服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

2.1營銷人員問題

電力營業(yè)廳營銷工作的開展同服務(wù)人員的態(tài)度有著密切的關(guān)系，電力企業(yè)受傳統(tǒng)發(fā)展模式的影響，工作人員的服務(wù)意識比較單薄，工作方式已經(jīng)形成，部分工作人員的專業(yè)素質(zhì)不高。在面對用戶的不解時，并不能積極地進行解答，難以滿足客戶的用電需求，長此以往給客戶留下一種非常不好的影響，供需矛盾激化，近而直接影響到供電企業(yè)的經(jīng)濟效益。

2.2電力營銷的信息化水平有待提高

目前我國很多地方的電力營業(yè)廳在營銷方式上仍然保留著傳統(tǒng)的方法，信息化水平十分低下，這種營銷的方式難以滿足用電量逐漸加大的社會現(xiàn)狀，在收集用戶有效進行時也會存在不及時或者漏掉的現(xiàn)象，對用戶的情況根本不了解，而且信息化水平成為限制供電營業(yè)廳業(yè)務(wù)開展的重要因素，因為目前我國的電力營銷市場逐漸由賣方向買方逐漸轉(zhuǎn)變的階段，市場競爭壓力的不斷加大，無論是在服務(wù)的質(zhì)量還是提升企業(yè)競爭力上都需要信息技術(shù)提供支持。

2.3營銷服務(wù)的內(nèi)容有待完善

很多供電營業(yè)廳的工作人員都認為服務(wù)水平的提高只是在工作中面帶微笑，事實并不只是如此，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平包括：服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)的內(nèi)容等很多方面，所以只在表情上做出改變根本無法適應(yīng)社會的發(fā)展，所以在提升營銷服務(wù)的過程中，需要以客戶的需求為主，站在客戶的角度去完善影響服務(wù)，全面提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

3提升電力營銷服務(wù)水平的措施

提升電力營銷水平首先要了解電力營銷的內(nèi)容，工作人員要時刻關(guān)注客戶的用電需求，從用戶的角度出發(fā)，改變營銷的方法，為供電營業(yè)廳的發(fā)展建立長久的客戶關(guān)系，近而促進電力企業(yè)的發(fā)展，具體可以從以下幾方面做起。

3.1建立優(yōu)質(zhì)營銷觀念

供電企業(yè)的核心任務(wù)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)，供電企業(yè)只有樹立正確的服務(wù)理念，促使供電企業(yè)成為一流的服務(wù)品牌。

（1）工作人員必須要樹立正確、優(yōu)質(zhì)的營銷觀念，將客戶的需求為重點，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、真誠的服務(wù)。堅持以人為本的發(fā)展原則，并貫穿供電企業(yè)的整個發(fā)展過程，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

（2）樹立依法經(jīng)營的管理方式，在營銷過程中必須要嚴(yán)格遵守相應(yīng)的法律法規(guī)，借助法律手段不斷的維護供電企業(yè)的合法權(quán)益，更好的推動供電企業(yè)營銷工作的開展。

3.2提升電力營銷人員的法律意識和制度意識

如今的市場經(jīng)濟已經(jīng)變成了法制經(jīng)濟，因此電力企業(yè)在提高企業(yè)員工電力營銷水平的同時還要注重企業(yè)員工法律意識和制度意識的提升，從而更好地促進電力企業(yè)市場競爭能力和管理水平的不斷進步，并可以在營銷過程中對遇到的問題用法律武器維護企業(yè)自身的合法權(quán)益。除此之外提升電力營銷人員的法律意識對于其履行義務(wù)、采取合法的營銷手段、嚴(yán)格防止違法營銷手段的使用都有重要影響。這對于保護電力企業(yè)的合法權(quán)益、促進電力企業(yè)電力營銷的合法進行都有著重要作用。

3.3在印象上做出改變

社會的不斷發(fā)展為電力企業(yè)的發(fā)展提供了契機，但是新型能源結(jié)構(gòu)的出現(xiàn)也給電力企業(yè)帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，所以為了在激烈的競爭環(huán)境中謀取發(fā)展的空間，電力企業(yè)在發(fā)展的過程中，要以客戶的需求為主要出發(fā)點，根據(jù)客戶的實際需求為其提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在供電營業(yè)廳的工作人員，要注意自身服務(wù)態(tài)度上的提升，特別是在面對客戶提問時，要以積極的態(tài)度來進行回答，改變客戶對工作人員的印象，近而建立長久的客戶關(guān)系。例如，可以組織窗口人員將服務(wù)送進社區(qū)，結(jié)合居民用電咨詢、業(yè)務(wù)受理、故障保修及小家電維修等內(nèi)容開展電力宣傳活動。成立窗口人員志愿者服務(wù)隊，保障弱勢群體的用電需求。

3.4轉(zhuǎn)變供電營業(yè)廳營銷方式

在社會迅速發(fā)展的背景下，供電企業(yè)也贏得了較好的發(fā)展契機，隨著新能源結(jié)構(gòu)的出現(xiàn)，為電力企業(yè)帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在日益激烈的競爭中，電力企業(yè)需要全面提升自身的服務(wù)水平，促使供電工作人員提升自身的服務(wù)態(tài)度。針對客戶的詢問，營銷工作人員需要積極回答客戶的問題，轉(zhuǎn)變客戶對營銷人員的印象。例如：供電企業(yè)可以進入社區(qū)服務(wù)，在小區(qū)內(nèi)宣傳電力活動。同時加強營業(yè)廳志愿者服務(wù)隊伍建設(shè)，確保能夠滿足不同用戶的用電需求。

3.5加強優(yōu)化設(shè)備設(shè)施、環(huán)境設(shè)施

電力企業(yè)在有條件的情況下，一定要對營銷設(shè)備設(shè)施與環(huán)境進行優(yōu)化，保證能夠更好的提升服務(wù)質(zhì)量。第一，設(shè)施開放性的營業(yè)廳，使人們可以自由的出入，并且，要將營業(yè)廳中的服務(wù)項目與流程公布在展示屏中，引進先進的觸屏技術(shù)，客戶根據(jù)自身需求隨意了解業(yè)務(wù)內(nèi)容。第二，引進排隊機設(shè)置，客戶在排隊的時候領(lǐng)取號碼，然后坐在休息室中等待叫號，這樣可以避免客戶等待的焦急與乏累，同時，還要在每個區(qū)域的旁邊安置指示牌，使客戶清晰的了解營業(yè)廳中各個區(qū)域的具體方位。第三，在完成服務(wù)工作之后，電力企業(yè)要設(shè)置客戶滿意度調(diào)查器，根據(jù)對調(diào)查器中顯示的信息，了解營銷人員的服務(wù)情況，有利于提升服務(wù)質(zhì)量。

4結(jié)語

總之，隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和能源市場的不斷擴大，能源市場的營銷競爭變得越來越激烈，這對于電力營銷的環(huán)境起著重要的影響，并促使供電營業(yè)廳電力營銷水平需要不斷提高。供電營業(yè)廳需要根據(jù)客戶的實際需求，制定合理的營銷目標(biāo)，給客戶留下好的服務(wù)印象，不斷創(chuàng)新電力營銷服務(wù)方式，進而促使電力企業(yè)得到更好的發(fā)展。

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（作者單位：國網(wǎng)江西省電力有限公司宜春供電分公司）