供電所網格化服務模式的探索與思考

劉潤峰

摘要：近年來，隨著我國經濟快速發展，農村用電需求不斷提高，用電設備規模出現超常規增長，農網電力設備的日常運行維護任務日益增加。供電所原有管理模式和作業組織形式逐漸暴露出專業協調時間長、員工業務技能單一等諸多問題，無法為農村客戶提供高效優質的供電服務。

關鍵詞：網絡化;供電服務管理;模式

引言

隨著互聯網信息技術的迅速發展，越來越多的網絡化電子設備進入人們的生活、工作與學習，成為現代城市發展中的主力之一。不僅為人們的生活帶來了極大的便利，同時還提高了人們的生活質量。在社會經濟快速發展的環境下，經濟市場的競爭也越來越越激烈。企業要提高自身的競爭價值，在經濟市場中優先獲得主導權，需要順應時代發展的需求，將通訊技術、信息技術、網絡技術運用在企業生產中，使企業生產的效率進一步得到提高，從而達到企業可持續性發展的目的。

1構建“網格化”供電服務管理模式的背景和現實意義

（1）供電企業自身的發展，迫切需要持續創新管理模式。供電企業既是生產企業，更是服務行業，具有鮮明的公共服務屬性，供電企業不斷滿足經濟社會發展和電力客戶日益增長的需求，提升客戶讓渡價值，才能保證供電企業自身的持續健康科學發展。

（2）客戶服務訴求的多樣化，迫切需要持續改善服務響應。隨著供電公司直接服務到戶的客戶數量激增，客戶服務訴求呈現出多樣化和個性化的發展趨勢，通過提供簡便快捷的服務，才能持續提升客戶滿意度，樹立良好的責任央企形象。

（3）營銷服務管理的精益化，迫切需要持續提升服務品質。推行“網格化”供電服務管理模式是解決當前服務管理矛盾、提升服務品質的有益嘗試，也是提升服務效率，減少服務投訴的有效手段，對于推動整體供電服務水平的提升具有現實意義。

2網格化供電服務體制的管理思路和目標

以黨的精神與群眾教育實踐作為網絡化供電服務管理模式主要的制定思想，以服務為民作為提升供電服務品質的基礎目標，在供電服務管理模式中全面貫徹上下聯動的三級責任，為供電服務構建完善的網絡化管理體系，從根本上提高供電服務水平，為人民群眾樹立一個良好的供電企業形象。運用網絡化的技術建設供電服務平臺，將供電服務管理模式中的走訪、服務于管理都應用網絡化，使供電服務的渠道更加地暢通，讓供電服務管理模式越來越規劃化，跟蹤式與保姆式的供電管理模式為用戶提供親情化地服務，讓用戶的對供電提出的服務要求可以在網格內得到解決，同時讓隱藏在供電服務中的安全問題可以在網格內及時地消除。

3網格化供電服務管理模式的主要做法

3.1強化同業對標管理

針對省公司供電所同業對標新的要求，形成調研工作機制，公司領導和管理專職掛鉤聯系供電所，深挖落后指標源，指導幫助整改提高。每月召開供電所對標專題分析會，提煉好的做法，形成典型經驗全面推廣。建立健全交流工作機制，及時將先進供電所的做法和經驗，通過微信平臺、內部網站或短信發至供電所關鍵崗位人員，認真學習，取長補短。

3.2深化勞動競賽

強化供電所勞動競賽的過程管理，逐所分析解剖，總結經驗，排找差距，及時改進，共同提高。將有關指標細化分解到各專業、各崗位，對影響指標排名的供電所及責任人實行嚴格的關聯考核。

3.3網格化供電服務管理模式的運行與監督

3.3.1堅持常態化“包保走訪”，從源頭上解決客戶用電疑難

在供電管理中，為了滿足客戶用電服務的需求，建設網格化的服務平臺，為客戶提供親情化、保姆式、規范化以及跟蹤式的服務，真正地做到化整為零、重心下移的供電服務管理，為供電企業實現可持續的發展提供了有力的條件。為了提高供電服務的品質，更好地滿足人民群眾用電服務要求，在供電服務管理中增加走訪，將一年一次的走訪變為一年入戶兩次、每季每戶電話回訪一次，全面實行常態化的包保走訪管理，從源頭上為客戶解決用電的疑惑與困難。另外，每一個負責區域的網格狀要將6+1工作法全面地落實下去，一周7d中，一天在網格內進行走訪，另外6d完成自己本職工作內容，對存在的問題選擇相對應的措施解決，當網格動態出現異常要及時地進行協調。

3.3.2實行動態化監督考核，保證便民為民服務深入推進

在快時代的發展背景下，供電企業要實現可持續的發展，不僅要合理地應用現代化的信息技術，還要對供電服務管理的考核制度與監督機制定期進行更新，為人民群眾提供更好的供電服務。對網格區域進行全方位的監督管理，設置專門的供電服務管理監督電話，對每一個客戶的服務訴求以及意見都要認真地對待與處理，盡可能地將影響供電服務管理的問題在網格內解決。同時，增加網格區域的相關工作例會制度，每隔4周就召開一次調度會，調度會內容以難點問題與區域信息為主，同時對近期的工作安排制定詳細的計劃，對網格內的重點工作進行部署。另外，完善網格化供電服務管理的考核制度，結合客戶服務訴求、服務問題解決情況以及群眾滿意度恢復情況，對這些經驗進行總結，加強相關的宣傳報道，針對網格內的所有動態展開綜合考評工作。

3.4實施區域化監督管理

從職能部室中抽選管理人員擔任網格協管員，監督評價網格管理員的履職情況。通過明查暗訪、檢查記錄、致電客戶粘貼單、名片發放調查等方式，定期分析服務“網格化”推進過程中存在的問題。

4實施“網格化”供電服務管理模式的成效

將網格化的服務模式應用在常態化的供電服務管理中，將城市供電分為三級網格化，實現逐層管理、互相支撐的供電管理模式，進一步地提高了供電服務的品質。對供電渠道進行實時地調度管控，完善客戶檔案信息管理，定期地站考包保走訪的工作。并建立以三個一為主要內容的制度，全面落實五個一高效服務方案與6+1工作法，以客戶對供電服務的意見以及評價服務質量作為修正器主要工作范圍，在三級網格化的管理基礎上，建立以客戶滿意為導向的供電服務包保支撐框架，平均電價比以往提高1.5元/kWh，電費出現不能及時回收的情況有了非常明顯的減少，現在回收率接近100%，直供區戶表改造直至目前已經累計完成超過30萬戶，智能表與用電信系采集的累積安裝全部在100萬以上，在現代城市發展中，覆蓋率達到100%。城市的重點發展地區都建立了相關的搶修服務站，成立全省手機配電應急搶修中心，在城市的每一個城區、社區、城鎮、鄉村推廣建立供電集中處理平臺，當網格化供電服務管理在工作期間出現了故障與問題可以在半小時內到達現場，建成了10min繳費圈，每一個網格內區域的布點已經完成1156個，建立以“村村設點”位主要供電渠道完成近8400個。客戶可以在離自家只有10min路程內準確地找到繳費網點，為客戶提供更加便利的繳費服務，在直供區內全面實施配電自動化，使供電的可靠率達99.96%。

結語

由此可見，傳統的電力供電系統已經不能滿足現代人們生活與企業生產的需求，電力企業要達到時代發展的標準，需要緊跟時代發展的腳步，在電力供電系統中增加網絡化的管理模式是目前電力企業實現可持續發展的主要趨向。另外，對每一類的客戶信息方案實施網格化服務信息管理，每一級的網格長為網格內的客戶構建一個完善的服務檔案，并對其檔案進行及時地更新。

參考文獻

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