漢庭酒店客戶關系管理策略研究

劉冰玉 宋明

摘要：隨著經濟的快速發展，國內酒店市場競爭十分激烈，顧客投訴問題也逐漸成了重要的一個環節，在經濟型酒店中同樣也是不容忽視的。本文深層次的分析了經濟型酒店投訴現狀和解決途中發現的各種問題，并給出解決方案。以此來完善經濟型酒店自身不足，同時提高經濟型酒店質量和利益。

關鍵詞：經濟型酒店;顧客投訴;現狀;問題;處理方案

中圖分類號：F59 ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? 文章編號：1672-7517（2019）04-0212-01

1 經濟型酒店概述

1.1 經濟型酒店的概念

經濟型酒店最大特點就是價格低廉，性價比高，其服務模式為早餐加住宿的餐飲模式。經濟型酒店的主要服務對象是大眾旅行者和中小商務者，以酒店客房為核心產品，消費價格便宜，服務態度優良，住宿環境溫馨舒適，其綜合性價比較高。

1.2 經濟型酒店的特征

經濟型酒店的產品和服務綜合性價比最高，和普通酒店不同的是，經濟型酒店的側重點在客房設施的舒適程度上，重點突出了客房的清潔和住宿體驗的舒適。經濟型酒店價格相對低廉，相對高級酒店高額的房價，經濟型酒店的住宿價格相對便宜很多，是大多數人可以承擔的性價比最高的住宿，一些青年旅舍或者民宿的價格甚至更低。

2 經濟型酒店顧客投訴現狀

2.1 服務態度投訴

服務人員的服務態度較差，在服務的過程中，態度惡劣不耐煩，沒有提供積極熱情化的服務。還有是服務人員服務技能運用不夠熟練， 服務效率不高在服務過程中容易出現紕漏和意外，從而引起顧客的不滿。

2.2 衛生問題投訴

最近曝光大量酒店衛生問題，如酒店洗漱用品不經消毒，酒店浴室用品用來擦洗馬桶，餐飲人員隨意食用給客人的食物等問題的發生，這一系列的衛生問題原因是酒店監管不力的責任。被利益誘惑喪失基本的人倫道德，沒有系統的培訓員工技能任由他們敷衍完成工作，員工不遵守基本的員工守則，管理層不作為沒有實施好監管職責。從而導致顧客投訴。

2.3 產品質量投訴

例如酒店顧客客房的床單不干凈整潔，隔音效果較差，影響了客人的休息和睡眠，從而遭到了顧客的投訴。客房內的電視機，空調等產品質量不佳，在顧客使用中產生意外突然停止工作，導致顧客沒有好的用戶體驗，影響客人娛樂活動的正常進行，從而導致投訴。

3 經濟型酒店顧客投訴處理中存在的問題

3.1 沒有有效跟蹤處理顧客的投訴

雖然顧客投訴規定上是要求對待顧客認真負責及時反饋，但是因為接受投訴的往往是一線服務人員，一線服務人員往往為了掩蓋因自己的錯誤導致的投訴而拒絕上報。僅僅只是口頭答應顧客進行反饋，而不做出實際行動。顧客往往因為有事或時間原因等往往無法監督投訴的完成，而服務人員得過且過的心理造成了顧客投訴反饋的效果不佳對酒店造成惡劣影響的影響，同時也影響了酒店的整體形象。

3.2 接待投訴人員服務態度差

在日常工作中，我們最不愿遇到的情況就是被顧客投訴。有些顧客不了解酒店的相關規定和制度，一味地尋求賠償，甚至提出不合理的投訴。接待投訴人員在處理問題的過程中往往摻雜個人情緒然后與顧客進行爭辯，導致了顧客的怒火越來越激烈，潛在中消失了大批量的顧客。有時接待投訴人員漫不經心的處理投訴，沒有積極處理投訴敷衍了事也是十分不正確的行為，造成的影響同樣十分惡劣。

4 經濟型酒店顧客投訴處理方案

4.1 健全投訴機制有效處理投訴

必須對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結果加以關注。為了避免同種情況的再次發生，應將投訴處理結果報告加以匯總、歸類存檔，以作為后期培訓教材，及時完善顧客檔案。投訴處理完以后，酒店服務管理人員應對該投訴的產生及其處理過程進行思考。總結后對服務人員進行培訓。把顧客的投訴當作禮物，更好的完善自身。健全投訴機制不僅僅可以完善酒店的服務制度，同時還可以提高顧客的忠誠度。顧客提出的投訴得到解決，證明酒店是做實事的酒店，是對顧客負責的酒店，能夠增加忠誠顧客的培養。

4.2 加強員工培訓，提高服務態度

在處理服務態度方面從以往各個投訴案例中發掘經驗，找出自身的服務的不足，將不足的地方進行整改，加入培訓當中。

時刻營造顧客至上的理念，在服務的過程中始終面帶微笑的進行服務，給顧客營造貼心溫馨的氛圍，增強顧客的滿意度。切記不可對客人冷漠，與客人發生爭執爭辯。在酒店旺季更應注重服務態度，旺酒店旺季時工作量加大，通常要及時提供服務，給服務人員的壓力很大，收到的投訴比往日也要增加很多。但是應杜絕不友好服務態度的發生，時刻牢記服務為先，顧客至上的經營理念。

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【通聯編輯：梁書】