酒店基層員工心理素質的提升對策研究

李美怡 李薇薇

摘要：隨著酒店業的快速發展，酒店之間的競爭日益激烈，在這種高強度、高要求的環境下，酒店員工的壓力逐漸增大。作為直接與客人接觸的酒店基層員工，他們的心理素質一方面決定了酒店的服務質量和顧客的滿意度，另一方面影響了員工的身心健康和職業發展。本文從提高酒店基層員工心理素質的相關對策入手，分析酒店基礎員工心理素質的現狀，從而發現酒店基層員工存在員工工作效率低、對酒店認同感較低等問題，并研究解決這些問題的對策

關鍵詞：酒店;基層員工;心理素質;改進策略

中圖分類號：F59 ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? 文章編號：1672-7517（2019）04-0204-01

隨著社會化進程的加快，酒店數量迅速增加，在競爭“白熱化”的狀態之下，只有對顧客進行優質的服務才能使酒店具有競爭的優勢。而酒店基層員工在工作時心理素質較低導致的服務效果一般。所以要實現酒店的迅猛發展，在眾多競爭酒店中脫穎而出，就要以提高酒店基層員工心理素質的對策為中心要義。

1 基層員工的概念

心理素質是基于生理條件，它將外部獲得的刺激轉化為穩定、基本和隱性，它還具有基礎、衍生和發展的心理素質，與人類行為密切相關。心理素質包括人的情感品質、認知能力、品質、個性和氣質等諸多方面。

基層員工不僅在工作中必須面對關系到組織營利的顧客 ，而且還要面對組織的制度與規范。他們實現了與客戶在工作中的聲音對聲音或面對面的聯系，他們提供的服務質量、服務態度是維系服務成功的關鍵，他們提供的服務水平將構成客戶對服務質量與公司印象的看法。

2 酒店基層員工心理素質的現狀

酒店基層員工的高流動性取決于兩個原因：從酒店方面來說，酒店業是一個服務型行業這決定了酒店員工應該具有的年輕的活力以及出色的外表，與此同時，與其他行業相比，酒店行業無論是基本的工資還是加班的福利都較低，加上其他酒店對于優秀員工的需要極具增大，酒店留住員工的幾率更小;從員工自身的角度來看，他們需要找到更好的工作環境，尋求更好的利益自己更適合他們的企業。

3 分析基層員工出現心理問題的原因

3.1 基層員工缺乏職業歸屬感

酒店的基層員工普遍抱怨不僅工資低，工作量大，而且在對客人的服務中還經常受到各種大大小小的委屈。而造成這個結果的原因還是因為酒店管理者工作上的疏忽，他們一方面沒有對酒店基層員工進行指導他們工作上的失誤，另外一方面忽視了基層員工對酒店認同感的重要性。

3.2 基層員工對薪酬的滿意度低

一方面酒店需要的基層員工數量較大導致的普遍薪酬低，而員工們又總在和別的行業的員工比較，結果也一般比較不盡如人意，會讓他們覺得自己的勞動沒有這么大的價值。所以他們想要讓企業提高自己的工作報酬。另外一方面，酒店給予基層員工的工作比較單一，而工作的單一會使很多員工浪費一定的時間，沒能拿到更多的報酬。

3.3 酒店基層員工缺少關懷

還有一部分的員工缺少企業的關懷。譬如，有些員工在結婚后更多的會以家庭為主，但是這個職業就代表他們的休息時間會很短，所以可能這些員工就更愿意找到一些能夠解決他們問題的企業，或者說能有更多休息時間的職業;酒店工作比較辛苦，很多員工可能因為忙于工作而無法顧及家里，倘若家里有什么急事也無法及時趕到，加大了員工的心理壓力。

4 提升員工心理素質的解決對策

4.1為員工組織活動，增加歸屬感

酒店可以組織員工進行一些課外活動。例如：年會，酒店代言人的見面會，或者是進行一些評選活動品選出酒店的優秀員工會增加員工對酒店的歸屬感。酒店管理者一方面應該加強對于基層員工工作的檢查，并對一些不滿意的地方進行指導，使他們工作做得更完美;另一方面，酒店應該設立獎懲制度，對于一些優秀員工進行獎勵，對于做錯事的員工給予適度的懲罰。這樣可以還可以起到激勵作用。加大員工的職業歸屬感。

4.2適度調整員工的薪酬，加大崗位

對于一些變現良好的優秀員工，酒店需要給予一定獎勵。福利與薪酬是對員工工作的補償與回報。由于酒店基層員工工作的單一性，酒店可以為基層員工增加多種工作方面，采用能者多勞的策略，就可以使基層員工的工資有一定程度的提高。

4.3對員工進行情感管理

倡導溝通。從溝通方式上來說，除了語言上的溝通，還可以利用微信賬號、內部報刊電子郵箱等方式，打破傳統的方式，讓信息更自由。同時，酒店高層應該更加重視基層員工的意見建議，對于合理建議，應該已于采納。建立基金。對員工親屬進行關注，如每年可以免費邀請員工家屬在酒店試住一宿。建立一個基金，為了在員工或者其直系家屬出現無法解決的困難時，給予必要的幫助，讓員工對酒店形成一種家的溫暖。

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【通聯編輯：梁書】