地鐵網絡化運營服務水平提升方法探析

吳春燕

摘 要：隨著乘客對地鐵交通運輸需求的不斷提高，地鐵運營服務質量已經成為了地鐵交通運營水平的最主要評價指標。本文及時從地鐵網絡化運營角度出發，詳細探討了地鐵運營服務水平的概念界定，以及影響因素。同時從網絡化運營視角，提出了對應的針對運營服務水平的改善建議。

關鍵詞：地鐵網絡化運營;服務水平;提升方法

一、地鐵運營服務水平界定

構成地鐵運營服務水平評價指標的類型有很多種，比如車廂內的擁擠程度、地鐵運營速率、安全程度、車廂內的溫度空氣質量等環境指數等。目前我國城市軌道交通領域還沒一個一套權威的統一的運營服務水平評價標準。但是各個城市具備相對成熟的道路交通運營服務水平評級體系。當下，隨著人們對日常出行效率以及出行體驗的需求越來越高，使得提升地鐵運營服務水平已經成為了各大城市軌道交通運營的重要優化方向。

二、地鐵運營服務水平影響因素分析

（一）運營服務管理水平

運營服務管理是指地鐵網絡化運營過程中針對運營制度、設備操作養護以及人員服務流程等一系列運營行為的管理的統稱。地鐵運營服務質量主要通過收集乘客對地鐵方便性、迅捷性、舒適性、安全性以及經濟性等指標的感受數據，來綜合評定地鐵的運營服務質量。而地鐵運營服務管理系統如果在某一個環節出現疏漏，將可能會導致設備故障或人為失誤、人員糾紛等影響上述五方面服務質量的各類運營問題。比如，如果對地鐵運行時間管理不當，就會造成晚點、延誤等運營問題，而這類問題會直接讓乘客對迅捷性方面的評價下降，引起乘客的極大不滿。再比如，如果地鐵運營企業對早晚運營高峰的應對管理不夠充分，會造成在早晚高峰期間，出現車廂內過于擁擠，通風不良等問題，影響了乘客乘車舒適性。

（二）設施性能

本文中討論的設備性能主要可以分為硬件設備性能以及管理系統軟件的性能兩個方面。首先，硬件設備性能包括了地鐵列車運轉、制動等一系列常規運作性能，以及地鐵列車檢修效率、安全防護方面的性能。同時，也包括一些地鐵車站的配套服務設施服務性能，如車站空調、通風設備、廁所、安全通道等配套設施的性能。其次，地鐵網絡化運營系統軟件性能。其主要包括地鐵服務管理系統的智能化調度的科學性能，以及地鐵運營信息化服務、地鐵自助、網絡購票系統等運營系統的智能化程度以及服務性能。這些設施的運作和服務性能是構建整個地鐵運營服務行為過程的最重要工具，是實現地鐵運營服務的實物載體。因此，地鐵設施性能會直接影響地鐵的整體運營服務質量。

（三）運營服務人員職業素養

地鐵網絡化運營的設備智能化自動化程度已經相當高了，大部分的列車調度、購票系統等運營管理都由智能化信息系統自主完成。但是還是需要部分更加職業素養更高的人員對運營設備的性能進行定期檢修。對設備運營過程中出現的具體問題進行及時人工解決。同時，也需要大量的地鐵車站服務人員做好地鐵車廂內部、車站內部的衛生保潔以及運營安保工作。并且，地鐵的網絡化智能化運營管理系統，也需要大量專業的信息化智能化編程人才進行定期維護和系統更新。這些需要人工操作的崗位都是地鐵運營過程中相當重要的一些崗位。如果出現一些人員職業技能水平不過關等現象，就會出現一些因為人為的失誤操作帶來的運營服務問題。

三、提高地鐵網絡化運營服務水平的建議

（一）優化網絡化運營管理組織方法

人員素質和設備性能是提供優質服務質量的根本基礎。而組織管理水平則是讓這些優質基礎發揮作用的必備條件。因此要提高地鐵網絡化運營服務水平，首先要從管理體系以及組織架構方面對地鐵運營企業的管理體制進行優化。首先，從組織架構方面對地鐵運營進行優化。要科學的設置地鐵運營的部門分工和各工種的職能劃分。從企業運營成本控制角度，精簡地鐵運營部門的各類運作流程和職能崗位，避免重復或無為崗位的出現，提高部門運營效率。其次，政府要針對城市地鐵建設及運營特點，提前對地鐵的建設和運營工作進行規劃實施。要在地鐵運營之前就制定明確的、具體的地鐵運營發展目標以及運營制度規范。并由政府綜合地鐵運營的各個利益相關方，組建一個地鐵運管管理的監督組織，用于監督和制衡地鐵運營企業的運營方式和管理方式。避免由于地鐵運營商業化程度過高導致的服務質量降低的現象出現。

（二）精細化地鐵出行全過程的設備性能控制手段

地鐵網絡化運營對地鐵換乘站的服務水平是一個較大的挑戰。由于更多地鐵線路經過一些換乘站，就需要加建一些公廁、中央空調、地下照明設備、公用電話亭等基礎服務設施，同時還需要投入更多的安保設備來保障地鐵運營安全。要更加重視地鐵換乘站的消防安全工作，對車站的消防實施進行定期檢修、確保性能的穩定。另外，地鐵網絡化運營也要進一步加大對地鐵服務設施的智能化革新的研發投入。從技術角度提升地鐵自助購票系統、地鐵智能化照明系統、智能化空調通風系統的智能化服務性能。從人性化設計角度，提升列車內部的一些設備的服務性能。比如根據車廂內的擁擠程度，適當的加裝一些防滑扶手。采用更加安全的高屏蔽車門來保障乘客的進出車安全。從設備人性化服務水平和運作安全性能等細節角度優化地鐵出行全過程中涉及到的設施及設備性能。

（三）組織員工進行系統性的職業培訓

地鐵運營企業要定期組織員工進行服務水平學習。從衣著、禮儀以及精神面貌、工作態度等角度提升員工的服務面貌。同時，要針對一些技術含量較高的操作崗位，伴隨著每一次大型的設備更新以及智能化系統更新，都要及時進行配套的操作技術培訓，確保運營操作人員能夠更好的適應設備系統的換代升級。并且，要從網絡化運營角度，提前預備一些網絡化運營的專業人才，并對老員工進行網絡化運營特點的專項培訓，提高員工整體的網絡化運營服務觀念，提升員工整體的網絡化運營業務技能水平。

結論

本文圍繞地鐵網絡化運營特點，從地鐵企業組織結構優化、管理模式創新，地鐵運營設施的技術性更新換代、服務設備的人性化優化設計，地鐵運營企業員工的職業素養培訓三個角度提出了具體的地鐵網絡化運營服務水平提升辦法。但是受篇幅限制，文中提出的一些提升方法，對具體措施的提及較少，大都是一些優化方向上的建議，還有待同仁結合各自城市地鐵運營特點進行更加深入的實踐探討。