淺談中職電商客服人員的培養模式

楊舒媛

摘 要：本文從企業電商客服人員的需求出發，分析了當前中職學校電子商務客服人員培養存在的問題，重點提出電商客服人員的培養模式，使得電子商務專業學生在校期間就能夠擁有電商客服人員的綜合能力和素質，滿足企業對電商客服人才的需求。

關鍵詞：中職電子商務;客服人員;培養

每年的雙11狂歡節已經成為全球購物節，各大品牌都相繼加入到電商大戰中，伴隨著社會對電商人員需求量越來越大，近年來各大高校或職校的電子商務專業學生也是日益增多。在電商崗位中客服人員雖然技術量要求不高但是需求量特別大。電商客服人員是承載著客戶投訴、訂單業務受理（新增、補單、調換貨、撤單等）、通過各種溝通渠道獲取參與客戶、與客戶直接聯系的一線業務受理人員。客服人員是企業電子商務對外的窗口，是連接企業與網絡顧客的橋梁。

一、電商客服對電商企業的重要意義

每到一個時代發展到一個最困難的時期，都會有一個領袖的出現，來統領這個社會，讓大家走向光明。而商業界也不例外，電子商務的的迅猛發展，帶動了一系列產業的發展，如快遞業的發展。但是還有眾多的問題讓各行各業的商家頭疼。首先就是客服問題。做電商，客服只管重要，在電商界，客服就相當于業務員，一個好的業務員才能不斷地給企業帶來效益。

1、塑造公司形象

對于一個電商公司而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到產品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服的交流，可以逐步的了解商家的服務和態度，讓公司在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。

2、提高成交率

通過客服良好的引導與服務，客戶可以更加順利的完成訂單。電商客服有個很重要的意義就是可以提高訂單的成交率。

3、提高客戶回頭率

當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務態度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。

4、更好的用戶體驗

電商客服有個很重要的角色就是可以成為用戶在網上購物過程中的保險絲，用戶線上購物出現疑惑和問題的時候，客服的存給用戶更好的整體體驗。

二、當前中職學校電商客服人員培養存在的問題

中等職業技術學校是培養電商客服人員的主要基地，近年來學校輸送學生到客服崗位的人數比例日益增長。當前中職學校對電商客服人員的培養普遍存在一定的問題，主要分為三個方面。

1.理論教學為主，實踐訓練不足

當前中職學校的教學內容普遍采用傳統的教學方法以及教學體系，理論教學比例相對比較重，實踐訓練不足。教師一般局限在電子商務教學實驗平臺，并且學校的師資不足，大多數教師缺乏企業實踐經驗。這些情況導致了學生的電商客服專業技能得不到有效的培養。可想而知，這樣培養出來的學生，知識來源限于書本，缺乏企業實踐經驗，他們沒有經過真刀真槍的訓練，與市場實際情況脫節。

2.計算機操作能力弱，打字速度較慢

大部分中職電子商務學生計算機操作能力相對薄弱，對客服人員常用的“截圖”“復制”“粘貼”等的快捷鍵不能熟練地使用，而且他們都沒有經過專業的打字訓練，有些學生拼音基礎特別差，他們的打字練習僅限于計算機基礎課程課堂中，打字訓練時間不長，強度不高，打字速度難以提高。而且受網絡的影響，學生進行網絡聊天時經常使用不規范的網絡用語及同音字代替，令人無法明白其意，溝通效果差。

3.語言條理性不佳，客服用語知識缺乏

絕大部分中職學生語言能力不強，口頭表達能力欠佳，應變能力不足，文字編輯能力也差。他們不善于表現自己，說話欠缺條理性，面對溝通對象，閃閃縮縮，難以完成溝通任務。而且客服用語沒有作為專門的學科進行教學，客服用語知識接觸不多。因此，學生難以利用規范的客服用語與網絡顧客進行溝通。

三、以崗位需求為導向的中職電商客服培養關鍵點

客服服務技能更多地需要在實踐中鍛煉，通過實際的鍛煉，能掌握消費者心理狀態，積累客戶服務的經驗，提高客服服務水平，才能夠逐步勝任客服工作。通過幾年的企業走訪，往屆畢業生信息反饋，而且針對性對電商客服崗位需求的分析，筆者從以下幾個方面來探討中職電商客服專業的培養關鍵點。

1.加強校企合作，調整電子商務專業課程

通過學校和企業合作的方式，了解企業所需要的人才，學校調整教學計劃，進行課程改革，定向培養企業所需要的專業型人才，讓學生盡快融入到企業里，形成學校、企業、學生共贏的局面。如每年“雙十一”的企業實踐周，每年的企業頂崗實習，學生能夠真實的參與到企業各生產活動當中。在參與的過程中，第一，學生掌握了該公司的有關商品知識;第二，學生還熟悉了解了平臺相關交易流程和熟悉各平臺的經營規則;第三，了解企業文化，更好地融入企業，實現自身的價值。企業能夠針對自身的需求給學校反饋，學校通過企業的反饋，調整教學計劃和課程設置，有側重的培養學生能力，將崗位需求融入到學校學習中。

2.著重口才培養，拓展學生自身素質

教學過程中要注重培養學生的能力，挖掘電商客服人員的溝通能力、說話能力、團隊協作等綜合能力。

一是增設針對客服專業的訓練演講和口才的課程和講座，可以邀請與學校合作的用人單位的客服經理或實習中表現突出的學生到學校開設講座，交流經驗。這些專家一方面可以帶來崗位的工作任務和任職要求信息，另一方面還可以在校內模擬培訓學生客服方面的意識和口才。

二是設置單項訓練課程，創造更多學生鍛煉的機會。比如服務標準及操作查詢規范課程，培訓學生客服中心服務用語及查詢受理規范、結合情景模擬整理各類故障處理思路等;比如故障處理課程，培訓內容為故障處理思路梳理、情景模擬;投訴處理課程，培訓溝通技巧、五大投訴攔截場景話術及在線支持相關規范等。

三是鼓勵和引導學生參加電子商務行業大賽，比如“奧派杯全國移動商務技能競賽”、“職業院校技能比賽”等。以參加比賽的方式，來尋找與強手之間的差距和自身不足，從而改進學習方式方法。實踐證明，認真參與行業大賽，并取得一定成績的學生團隊在以后的學習和工作中都是表現突出的。更可以鼓勵學生參加普通話測試水平，獎勵取得優異成績的學生，以此激勵學生提高他們的語言能力。

3.探索客服崗位晉級與發展道路，激發學生專業興趣和熱情

客服崗位流動性較強，一般在3- 6個月短期實踐后，客服人員可以選擇到公司其他崗位發展，最常見的職業發展是在客服內部成為中級或高級客服人員，最終成為客服團隊的管理人員。客服人員因受到技術能力限制，轉崗成為美工、營運、技術等人員較為困難，但有與大量客戶溝通交流的基礎，相對于其他員工更熟悉產品和活動，因此數據分析、市場推廣、活動策劃等崗位成為客服人員轉崗后的首選，電商企業也偏向于在企業內部挑選有能力的客服人員，進行轉崗提拔，補充空缺職位。因此在培養中職學生對于電商客服工作的興趣同時，學校應當在課程體系中加入系統的職業生涯規劃教育。

總之，電商客服人員對電子商務企業而言是不可缺少的，其崗位職責要求是多方面的，綜合素質要求也是較高的。學校應該充分優化現有的教學條件，引入電子商務企業的社會資源，培養滿足社會需要的電商客服人才。

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