供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)管理服務(wù)的質(zhì)量提升策略探析

徐嘉鴻

【摘 要】隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力能源需求也在不斷增加，電力企業(yè)需要不斷提高供電服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)擴(kuò)張是電力企業(yè)與電力用戶之間的直接聯(lián)系。同時(shí)，電力企業(yè)可以在此環(huán)節(jié)上開(kāi)展供電營(yíng)銷(xiāo)，從而有效地?cái)U(kuò)大客戶群。此外，業(yè)務(wù)拓展的服務(wù)質(zhì)量可以有效地改變電力用戶對(duì)電力企業(yè)的形象。但從電力企業(yè)目前的服務(wù)狀況來(lái)看，電力企業(yè)在業(yè)務(wù)拓展管理服務(wù)中的水平相對(duì)較低，無(wú)法給電力市場(chǎng)帶來(lái)有效的便利。因此，本文從我國(guó)電力企業(yè)供電營(yíng)銷(xiāo)工作的業(yè)擴(kuò)管理服務(wù)現(xiàn)狀出發(fā)，提出了相應(yīng)措施，希望為電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)管理服務(wù)質(zhì)量的提升提供有效參考。

【關(guān)鍵詞】供電營(yíng)銷(xiāo)；業(yè)擴(kuò)管理服務(wù)；質(zhì)量提升；策略探析

導(dǎo)言：隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高和生產(chǎn)、生活用電需求的不斷增加，一些電力供應(yīng)企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)的發(fā)展中存在經(jīng)營(yíng)效率低下、工藝復(fù)雜、收卡等不當(dāng)行為，與客戶要求的經(jīng)濟(jì)、合理、高效的電力服務(wù)存在一定差距，損害了供電企業(yè)的社會(huì)形象。因此，供電企業(yè)必須重視建立全面的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)監(jiān)管，與客戶建立友好、公平的合作關(guān)系，實(shí)時(shí)把握和處理用戶的合理需求，并提高了客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。

1 我國(guó)供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)管理發(fā)展現(xiàn)狀

近年來(lái)，我國(guó)電力市場(chǎng)管理水平雖有較大提高，但由于傳統(tǒng)服務(wù)中的腐敗等不良行為的影響，我國(guó)的整體服務(wù)水平仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于發(fā)達(dá)國(guó)家。目前，如何提高電力營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)的服務(wù)拓展水平已成為許多電力企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)和難點(diǎn)。然而，在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境下，許多電力企業(yè)沒(méi)有意識(shí)到用戶體驗(yàn)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，無(wú)法盡可能滿足客戶的消費(fèi)需求，最終對(duì)自身的經(jīng)濟(jì)利益造成損害。此外，一些供電企業(yè)在發(fā)展電力市場(chǎng)中存在著效率低、質(zhì)量差、工藝復(fù)雜等問(wèn)題。這與消費(fèi)者的消費(fèi)需求產(chǎn)生了一定的差距，損害了電力企業(yè)的社會(huì)形象。此外，電力企業(yè)內(nèi)部工作體系中還存在員工工作質(zhì)量低下、服務(wù)質(zhì)量低下、電力企業(yè)工作管理體系不完善等問(wèn)題。服務(wù)質(zhì)量保障不足，供電營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)單一渠道的擴(kuò)大和建設(shè)，客戶服務(wù)需求不理想。因此，為了盡快提高服務(wù)質(zhì)量，電力企業(yè)的員工必須認(rèn)識(shí)到他們?cè)趯?shí)際工作和生活中存在的許多缺陷，并采取有效措施來(lái)改善相應(yīng)的問(wèn)題。

1.1管理制度不完善，服務(wù)質(zhì)量得不到保障

目前，許多電力企業(yè)的產(chǎn)業(yè)擴(kuò)張管理仍存在著混亂的產(chǎn)業(yè)擴(kuò)張狀態(tài)和不完善的工作管理體制等問(wèn)題。由于缺乏管理制度的制約，許多員工無(wú)法承受金錢(qián)的誘惑而進(jìn)行非法經(jīng)營(yíng)，使得實(shí)際的行業(yè)擴(kuò)張無(wú)法正常進(jìn)行，而擴(kuò)建工程的質(zhì)量也無(wú)法保證。此外，工作管理體系的不完善也導(dǎo)致許多員工工作熱情低下，服務(wù)態(tài)度差。因此，電力企業(yè)有必要擴(kuò)大服務(wù)機(jī)制，規(guī)范員工的工作行為，以保證服務(wù)質(zhì)量。

1.2 擴(kuò)報(bào)裝渠道單一，客戶服務(wù)需求得不到滿足

根據(jù)作者的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，目前許多電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)都有單一的擴(kuò)張渠道，其客戶服務(wù)需求無(wú)法滿足。在用戶申請(qǐng)用電的過(guò)程中，他們大多選擇商業(yè)窗口，以便他們能夠充分了解供電營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)的擴(kuò)張過(guò)程、提交電力申請(qǐng)的材料和相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。然而，在商業(yè)窗口申請(qǐng)電力時(shí)，客戶需要填寫(xiě)和提供太多的材料，當(dāng)缺乏一些信息時(shí)，客戶可能需要來(lái)回填寫(xiě)，這直接導(dǎo)致效率低下，經(jīng)濟(jì)利益的喪失和顧客的不滿。因此，為了避免這種不良情況的出現(xiàn)，電力企業(yè)應(yīng)該豐富產(chǎn)業(yè)發(fā)展的渠道，為客戶提供更好的服務(wù)。

1.3工作素養(yǎng)較低，服務(wù)質(zhì)量得不到提升

員工的工作成績(jī)?cè)诤艽蟪潭壬蠜Q定了企業(yè)的整體核心競(jìng)爭(zhēng)力，尤其是在服務(wù)領(lǐng)域。作為一線人員聯(lián)系客戶，員工的服務(wù)水平和工作水平與客戶的消費(fèi)需求密切相關(guān)。然而，在目前許多電力企業(yè)中，個(gè)別崗位的員工不夠?qū)I(yè)，服務(wù)態(tài)度差，業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足，直接導(dǎo)致電力營(yíng)銷(xiāo)工作無(wú)法順利進(jìn)行。而且，由于自身的原因，許多員工沒(méi)有按照嚴(yán)格的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)工作，嚴(yán)重?fù)p害了客戶的利益，最終導(dǎo)致了企業(yè)擴(kuò)張管理的不樂(lè)觀局面。

2電力企業(yè)供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)管理服務(wù)水平提升措施

2.1建立健全管理制度

電力企業(yè)需要注重制度建設(shè)，完善自身的工作管理體系和績(jī)效考核體系，確保有效提高自身的行業(yè)擴(kuò)張管理服務(wù)水平。同時(shí)，客戶的需求應(yīng)該放在工作的首位。在服務(wù)客戶的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格限制管理人員和工作人員的行為規(guī)范，避免員工中的消極工作現(xiàn)象。此外，電力企業(yè)需要加強(qiáng)自身的企業(yè)文化建設(shè)，推動(dòng)實(shí)施具有凝聚力的企業(yè)文化管理體制。企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)盡可能簡(jiǎn)化服務(wù)步驟，節(jié)約客戶時(shí)間，提高服務(wù)效率，有效提高客戶服務(wù)滿意度。

建立和完善行業(yè)擴(kuò)張管理服務(wù)體系，不僅要求企業(yè)重視，而且要求員工自覺(jué)遵守企業(yè)制度，最大限度地提高企業(yè)效率，規(guī)范員工的服務(wù)行為。在自覺(jué)遵守制度的前提下，員工應(yīng)以耐心、專(zhuān)業(yè)、高效的態(tài)度，提升客戶的經(jīng)驗(yàn)。

2.2 拓展服務(wù)渠道，加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)工作隊(duì)伍建設(shè)

電力企業(yè)需要拓展自身的服務(wù)渠道，構(gòu)建多元化的供電營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)拓展服務(wù)渠道，以滿足各類(lèi)用戶的合理需求。電力企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立自己的在線業(yè)務(wù)平臺(tái)，通過(guò)完善的服務(wù)流程，使客戶能夠根據(jù)自己的需要進(jìn)行服務(wù)預(yù)約，從而有效降低客戶的時(shí)間成本，同時(shí)形成高效的服務(wù)體系。企業(yè)需要根據(jù)自身的實(shí)際情況，選擇主要服務(wù)渠道作為發(fā)展方向，重視其他渠道的重要作用，形成專(zhuān)業(yè)、有針對(duì)性的拓展隊(duì)伍，有效地提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高自身的發(fā)展效益。

2.3對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行創(chuàng)新

在電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)發(fā)展階段，要以全方位客戶服務(wù)為核心理念，在此基礎(chǔ)上創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程，為客戶提供全方位、高水平、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，供電企業(yè)還需要盡可能簡(jiǎn)化用電程序，縮短供電時(shí)間，有效提高產(chǎn)業(yè)擴(kuò)張效率。例如，一些供電企業(yè)為大客戶開(kāi)發(fā)了綠色通道服務(wù)，可以有效提高客戶產(chǎn)業(yè)拓展項(xiàng)目的效率和質(zhì)量。

2.4 加強(qiáng)員工教育，提高工作素養(yǎng)

要想提高電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)管理服務(wù)水平，必須從員工的專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)出發(fā)，對(duì)員工進(jìn)行定期的專(zhuān)業(yè)教育和職業(yè)培訓(xùn)，提高企業(yè)員工的專(zhuān)業(yè)水平并使其具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，使得客戶在接受服務(wù)的過(guò)程中形成良好的體驗(yàn)感。人力資源是企業(yè)發(fā)展的核心資源。具有專(zhuān)業(yè)技能和良好專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的員工是電力企業(yè)的核心資源，為企業(yè)提供服務(wù)水平的行業(yè)擴(kuò)張管理。電力企業(yè)要從管理者做起，從上到下對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí)，要嚴(yán)厲處罰職工工作中的違規(guī)行為，嚴(yán)格禁止發(fā)生對(duì)公共和私營(yíng)部門(mén)的損害。對(duì)違反規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)給予警告、處罰或者開(kāi)除。有嚴(yán)重情況的，應(yīng)當(dāng)移交司法機(jī)關(guān)處理。同時(shí)，電力企業(yè)拓展管理服務(wù)人員要加強(qiáng)自身建設(shè)，樹(shù)立工作意識(shí)，以客戶為中心服務(wù)，提供自身水平的服務(wù)；員工要加強(qiáng)自身思想建設(shè)，自覺(jué)避免各種不良行為，同時(shí)配合企業(yè)管理層開(kāi)展工作，從而促進(jìn)自身的成長(zhǎng)。

結(jié)束語(yǔ)

總而言之，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是電力營(yíng)銷(xiāo)的前沿，它關(guān)系到社會(huì)效益和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)，彰顯了供電企業(yè)的行業(yè)形象。如何為客戶提供“方便、快捷、經(jīng)濟(jì)、高效”的供電服務(wù)，竭力滿足客戶的用電需求，才是業(yè)擴(kuò)工作者的最終目標(biāo)。因此，電力企業(yè)需要建立完善的服務(wù)質(zhì)量提升機(jī)制，進(jìn)一步拓寬服務(wù)渠道，精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)流程，提高工作效率，開(kāi)放市場(chǎng)信息，提高供電能力，并建立營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)鏈，以使行業(yè)的擴(kuò)張更能適應(yīng)時(shí)代的需要，更好地提高客戶對(duì)行業(yè)擴(kuò)張的滿意度。

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（作者單位：鄂爾多斯電業(yè)局）