如何改善當前的電力企業優質服務

鄧思玉

【摘 要】現階段，隨著我國社會經濟的高速發展，人們生活水平的提高，對電力企業就提出了更高的要求，企業應不斷尋找自身電力服務存在的不足，根據自身企業的特點，制定科學、合理的解決措施，以提高電力服務水平，最大化的滿足用戶的合理要求，從而進一步促進我國電力企業的健康、可持續發展。基于此，本文主要就當前電力企業服務中存在的不足進行了研究、分析，并提出相應的處理措施，以期能為相關人員提供一些有價值的參考信息。

【關鍵詞】電力企業；優質服務；問題；措施

1、分析電力企業優質服務的意義

（1）社會經濟發展的客觀需求

現階段，我國社會已進入了經濟與知識競爭的時代，以往主要依靠產品質量提高企業市場競爭力的方式已不能滿足現下社會的需要，大部分的用戶更看重的是企業服務質量的高低，良好的電力服務，不僅能進一步促進企業市場競爭力的提高，還能在一定程度上占據更大的市場份額，所以簡單來說就是，電力企業的服務水平是我國社會經濟發展的客觀需求。

（2）企業發展迫切要求

我國電力企業自身存在一定的特殊性，較其他企業而言，責任與義務較多，屬于服務性、公益性及壟斷性為一體的一種行業，企業的發展直接影響著我國經濟的的發展，而電力企業的優質服務也承載著相對應的責任，其服務水平的高低直接關系著客戶的需求、企業的發展、社會的發展等多方面內容，因此電力企業的服務主要是以為社會及人民服務為前提，這既是所有企業所有工作的出發點、落腳點，也是評判一個企業工作優良的基礎標準。

（3）能夠進一步促進我國社會發展的穩定性

近些年來，隨著我國的經濟的迅速發展，工業建設的增多，從而就對電力企業提出了更高的電力需求，這就給電力系統的運行帶來了較大的挑戰，也形成了較為矛盾的電力供求現象，而確保電力企業的優質服務水平，不僅能有效降低或規避電網運行發生故障現象的幾率，且還能再一定程度上提高電力系統的可靠性及安全性，促進企業的健康、可持續發展。

2、當前的電力企業服務中存在的問題

（1）服務體制有待進一步完善、健全

通過對當前電力企業情況的分析，發現企業并沒有對優化服務的政策進行重視，相關規范要求大多流于形式，導致優質服務工作難以有效的落實到企業的發展過程中，加之企業對于未來的發展，也缺少出相關的建設及規劃，從而就直接影響了電力企業服務水平的提高。

（2）職責劃分缺少科學性

對于電力企業各項工作的開展，需要通過工作責任制進行職責劃分，從而對企業的發展提供最為基礎的保障。但就現階段而言，大部分大力企業對于員工職責明確重要性的認識還有待進一步提高，相關監督體質有待進一步健全，各部門之間缺少有效的溝通，從而就在一定程度上影響了實際工作的順利展開。

（3）電力營銷服務意識有待提高

由于電力企業自身存在的壟斷性，企業對于優質服務的重要性沒有進行正確的認識，對于客戶的要求也沒有引起重視，電力營銷的觀念沒有做到與時俱進，在以客戶為中心的這方面還有所欠缺，在進行服務的過程中大多是秉承履行規定義務的原則，服務意識有待進一步提高，所以就在一定程度上阻礙了優質服務質量的提升。

（4）電力營銷的服務存在滯后現象

對于一些偏遠地區的供電公司而言，由于其沒有配備智能的監控系統及電力信息管理系統，所以就沒有客戶就無法自主的對所有電量進行查詢，電費的收繳形式還是采用以往傳統的方式，沒有更好的滿足客戶對于服務的需求，且個別供電公司并沒有針對客戶的數據建立有效的數據庫，無法做到對不同用戶的信譽度進行有效評估，從而就在一定程度上增加了公司的營銷風險。

3、提高電力優質服務水平的有效措施

（1）不斷強化服務人員的主動意識

電力企業在發展經營的過程中，要始終堅持以人為本的服務理念，將客戶的需求納入服務在的重點，以便于向客戶提供優質服務。企業要定期的開展相關的培訓內容，不斷提高服務人員對服務重要性的認識，促使其進一步掌握電力發展的形式及市場需求，了解企業發展中存在的一些問題，從而才能更好的投入的企業各項工作的展開。同時，企業還需加大對優質服務的宣傳力度，加強員工對其各方面內容的具體掌握，從而有效確保員工能更為全面的掌握優質服務的重要性。

（2）不斷優化激勵機制、監督體系

電力企業應不斷對激勵機制、監督體系進行優化，將獎懲分明納入企業服務工作的重要表現之一，同時這也是企業經營服務的主要動力及工作的核心內容。企業要不定期的對人員的工作表現進行評估，對于在實際工作中表現良好的人員，要給予口頭鼓勵或物質獎勵，增強員工對服務工作的熱情，對于在實際工作中表現較差的人員，要給予相應的懲罰，以起到激勵的作用，同時還需對人員的工作技能進行考核，考核過關方可投入實際的工作中。另外，電力企業還需不斷優化自身的監督體系，將其與激勵機制進行有效的結合，從而全面提升企業的優質服務水平。例如，對于出現違紀違規的人員，要給予嚴厲的查處，如若出現客戶投訴，要嚴格按照相關流程進行查處，從而不斷規范人員的服務行為，確保為客戶提供優質的電力服務。

（3）改革電力營銷體制

企業在進行電力營銷時，需指定一定科學、合理的電力營銷體質，健全企業的管理機構，促使將電力影響轉換為相應的職能，同時做好新產品的開發工作，將以客戶為中心的觀念貫穿到電力營銷的售前、售中和售后的服務工作中，提高服務質量，確保電力營銷工作的優質性及合理性，進一步促進企業的健康發展。

（4）加強服務人員整體素質水平

隨著電力市場的高速發展，科學技術的廣泛應用，電力企業需做到與時俱進，不斷加大對人才力度的培養，通過各種形式活動的開展，不斷提高人員的責任心、職業道德及綜合素質等，如崗位練兵或技術比武等，促使人員有更多的交流通道及學習平臺，以調動自身的潛質，確保人員在實際的工作中能夠發揮更大的價值。同時，此方式還能再一定程度上促進干部員工創造能力及積極性的提高，為員工更好勝任自身工作奠定基礎，從而全面確保電力企業優質服務水平的提升。

（5）提升電力營銷隊伍的能力

對于電力企業優質服務水平的提升而言，其作為重要的一個環節就是電力營銷的開展，而隊伍的整體素質直接影響電力營銷工作質量的好壞，所以加強電力營銷隊伍的能力非常關鍵。電力企業應不斷加強科技技術及精英人才的管理，從而為新產品的研發和新設備的使用提供保障，并制定科學、合理的管理模式，提高相關人員的能力，確保打造出一支高素質、高能力的電力服務團隊。首先，企業要不斷加快營銷管理信息系統的建設，通過互聯網技術確保信息更新的準確性及及時性；強化市場營銷的監控力度，提高企業的營銷決策水平，從而獲取市場上的相關消息，確保為客戶提供優質服務。其次，隨著電力企業科技技術的高速發展，從而就在一定程度上提高了對于復合型人才的需求，所以企業應積極引進相關高級人才，加強對相關人員的培養，確保培養出懂經營、懂技術和懂管理的多功能人才。

4、結語

綜上，電力行業是我國經濟發展的重要支柱，具有較強的經濟與社會責任，所以為了促進企業的健康、可持續發展，應進行不斷完善和改革，通過服務理念的轉變，以創造良好服務體系，最大化滿足客戶的需求，提高企業的市場競爭力。

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（作者單位：四川安寧電力股份有限公司）