提高電力服務營銷與電力優質服務策略探討

李雨欣

【摘 要】隨著我國經濟的飛速發展，電力企業在營銷的體制上也有了一定的改變，在電力供需方面的矛盾上也得到了一定的緩和。電力的發展應該把服務放在首位，做到以服務開拓市場的目的，在電力企業中，充分地體現電力行業中的職能和最大程度的滿足人們對服務上的要求，提高電力企業在營銷中對服務的重視度，打破壟斷，創造出和諧的供電氛圍，因此電力企業的營銷服務是現在工作中的核心內容，在不斷發展的社會中，做到電力服務上的創新是現在電力企業發展的重中之重。

【關鍵詞】電力營銷；優質服務；營銷策略

1 市場營銷面臨的形勢分析

（1）電力體制改革的不斷深化，各級政府及社會公眾對電力改革發展空前關注，全社會對電力企業提高服務質量的要求越來越高。

（2）《電力監管條例》的頒布，對于建立和維護正常的電力市場秩序，依法維護各方的合法權益和社會公眾利益，保障電網的安全穩定運行，促進公司加快電網建設，更好地實現“四個服務”具有重要意義。同時，電力監管的到位，對供電企業的經營管理提出了更高的要求。

（3）供電企業外部大環境的變化給電力營銷工作增加了難度。國民經濟各行各業的蓬勃發展和人民生活的日益提高都對供電能力和質量提出更高的要求。

（4）傳統的電力市場營銷理念與建立和諧社會、節約型社會的要求和“一強三優”的戰略目標存在很大差距。

（5）營銷管理方式及管理手段還比較落后。從管理方式上看，集約化管理程度不高，標準化體系建設工作亟待完善；從技術裝備上看，電能計量裝置的配置大都處在中等偏下水平。從管理上看“，重數字指標，輕過程控制”的思想和現象比較普遍，對過程管理缺乏有效的控制手段。

（6）供電服務質量和水平需要進一步提高。

2 電力市場營銷觀念轉變

根據電力工業自身的技術經濟特點和電力的特殊供求規律，結合電力市場的一般要求和特殊要求，不難看出，電力市場營銷是建立在經濟科學、行為科學、現代管理理論基礎上的綜合性應用理論方法科學。以滿足消費者需求為中心的電力營銷活動過程具有全程性、綜合性、實踐性等特點。其內容包括電力營銷原理、電力市場調研、電力需求分析、電力營銷組合等內容。電力商品自身的特點，決定了電力企業的營銷理念具有鮮明的行業特色：

（1）誠實守信、客戶至上的經營理念電力是國家經濟命脈，與人民生活密切相關；以客戶為中心，以客戶需求為目標，全面滿足客戶需求，視信譽為生命，用心回報社會。

（2）以人為本的理念努力提供質優價廉的電力商品，盡量減輕消費者負擔，清理和整頓各種不合理的亂收費現象。

（3）采用環保、節能產品引導消費的理念掌握和參加用電節電產品的開發和應用，做好節能產品的宣傳工作，鼓勵使用電能。

（4）優質服務的理念。提高服務質量是企業的生存之本、發展之本、效益之本，樹立優質服務意識和電力企業良好形象是企業的發展之基。

（5）可持續發展的理念實現供電企業可持續發展的觀念，改變電力經濟增長方式既是長期的戰略方針，又是日常工作的戰術措施。

（6）以法治企的理念規范企業管理，依法經營管理，堅持現代企業制度和企業文化建設一體化。

3 電力營銷管理的創新策略

（1）以市場需求為導向。加強對市場需求預測的研究，搞好市場調查和市場預測，提高市場預測的及時性和準確性。做好市場變化的跟蹤分析，開發并形成目標市場分析軟件系統。努力開辟新的供電領域，積極引導廣大用戶對電力的消費，提高電力在能源消耗中的比例，提高電力企業的市場占有率，尋找電力企業新的效益增長點。

（2）以需求方管理為手段。大力開展需求方管理工作，借助經濟、媒體宣傳等手段，引導客戶合理用電，提高用電效率，提高負荷率。積極推廣有利于環保、節能的技術和產品的應用，開拓電力市場。

（3）以滿足客戶需求、引導客戶消費為中心。不僅要根據客戶的要求提供優質、可靠、價格合理的電能，還要做好全方位的服務?，F階段開拓電力市場的對象應以市政、商業、居民為重點，引導客戶改變傳統觀念，使用高效潔凈的電能，提高生活質量。

（4）以“客戶當家人、服務當家務”服務理念為宗旨。服務始于客戶要求，終于客戶滿意。實現優質服務細小化、超值服務特色化、客戶服務人性化，提升“四個服務”水平，誠實守信，持續為客戶創造價值、輸送光明。通過不斷提高服務質量來提高企業的信譽，增強企業的競爭力，進而擴大電力消費市場。同時通過加強電網建設，保障供電可靠性，提供優質電能。以環保、調整能源消費結構為契機，擴大電力能源消費市場。電能是公認的最清潔、安全、高效的能源。依據我國現行的能源政策，調整并優化能源結構，提高電能在終端能源消費市場的占有率將成為一種必然，這為電力發展提供了機遇。

4 優質的服務是供電企業發展的生命線

優質的服務是供電企業生存發展的生命線，是企業拓展市場的通行證，是打造電力品牌的根本途徑，我們要充分認識搞好優質服務的重要性和必要性，才能做好優質服務。

（1）優質服務是社會對供電企業的基本要求。供電企業的公用性、基礎性、服務性等性質，決定了優質服務是供電企業應該承擔的基本社會責任。構建和諧社會，要求供電企業事故率低、可靠性強、流程規范、服務高效、社會滿意、品牌形象好。國家電網公司建立了“電網堅強、資產優良、服務優質、業績優秀”的企業戰略目標，把優質服務提高到發展戰略、經營戰略、管理戰略的高度，確立了“人民電業為人民”的服務宗旨和“盡善盡美，無可挑剔”的服務主題，提出了“努力超越、追求卓越”的企業精神，向社會發布了供電服務“十項服務承諾”、“三公調度十項措施”和員工服務“十個不準”，力求使服務成為企業的核心競爭力，這是走在時代前列的企業方略。

（2）優質服務是構建和諧社會的客觀需要。一方面，電力工業是國民經濟基礎產業，安全、穩定、充足、可靠的電力供應，事關經濟社會發展和人民生活大局。另一方面，在當前社會環境日益復雜的情況下，社會公眾對供電企業的要求和期望日益提高，優質服務已成為構建社會主義和諧社會、和諧企業的重要工作。

（3）供電企業的生存發展需要優質服務。隨著市場經濟的逐步完善，用戶對供電企業的要求越來越高。

給供電企業電網建設及優質服務工作帶來了極大的壓力，同時也帶來了極大的動力。電能服務是消費與生產同時進行的，電力企業不僅要向市場與消費者提供電能傳輸的服務，還要不斷地開發新產品、新功能、新業務，為市場與消費者提供高質量、多層次、多樣化的終身服務。隨著電力企業改革的深入，電力企業必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立以“服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發電企業、服務社會發展”的企業宗旨，以嶄新的服務面貌，樹立起一流的企業形象，進一步提高供電服務質量，規范供電服務行為，提升供電服務水平，進而贏得市場，促進發展。

5 結論

總之，供電企業電力市場營銷是一種有意識的經營活動，為了保證電力市場營銷目標的實現，必須樹立滿足市場經濟要求的新型營銷理念，以電力用戶需求為導向，提供環保優質的電力產品，并在市場細分的基礎上采取彈性靈活的電力定價策略，以信息技術為支撐為用戶提供優質高效的服務，以充分滿足不同電力用戶的需求，進一步拓寬電力市場份額，促進供電企業整體經濟效益的提高。

（作者單位：國網汾西縣供電公司）