基于服務設計的大型商場停車系統分析

鄧曉璇 賀雪梅

摘要：目的：從服務設計的角度分析大型商場停車系統，分析其現存在的問題，提出相關性建議及措施。方法：以服務設計的思維為主導，通過用戶體驗、接觸點、服務藍圖、利益干系人等對大型商場停車系統進行分析。結論：大型商場停車系統的改進能夠在很大程度上提高消費者數量，從服務設計的角度進行分析并提出建議，能夠促進企業發展，同時能夠帶動周邊產業發展。

關鍵詞：停車系統;服務設計;用戶體驗;服務藍圖;利益干系人

大型商場作為消費者購物、餐飲、休閑娛樂于一體的城市中心地標性場所，每到周末、節假日、換季、打折季都會吸引大量客流為城市的GDP貢獻力量，而停車場的停車泊位直接影響客戶體驗進而間接影響客流量，大型商場的停車場逐漸成為各大商家的競爭突破口。如何緩解大型商場購物停車難問題，還需商場管理者從加強客戶體驗的維度，合理規劃停車場配置。

1 服務設計論述

服務設計是從用戶的需求出發，運用創造性的思維、以人為本的方針、用戶參與的方法，確定服務提供的方式和內容的過程。服務設計重視用戶體驗，與傳統設計在觀念上具體的區別在于，它不僅僅是對物的設計，還是對物的使用方式的設計，甚至是對物的使用愿望的設計。對于大型商場停車系統的分析，從用戶體驗出發，對整個系統的接觸點進行分析。

2 用戶體驗生成

體驗是個綜合性的概念，在心理學、社會學、哲學和藝術學等諸多領域都有相關性的闡述，它與情感、意義、審美和效用等具有相關性，同時又有一定的區別。體驗的生成是高度動態的、情境依賴性的和主觀個人化的，它具有不同的層級，這不僅僅體現在用戶使用產品的過程中，還在用戶與產品關聯的整個生命周期都有所反映。

體驗的生成是一個以時間為基礎逐步展開的過程。人類體驗的形成主要是對過去事件的積累（即經驗）和未來事件的展望，已發生的事件和未發生的事件疊加在現在正在發生的事件上，在一個線性的或非線性的時間維度上，用戶有目的地去實現體驗目標會引導和制約體驗的形成，目標是構建事件之間相互關聯的內在約束，多個相互關聯的事件在一起就會形成特定時空條件下的體驗。

3 服務藍圖和利益干系人圖

如圖可以看出，消費者在大型商場停車場的停車行為基本分為停車前、停車時和停車后，整體流程為：確定目的地，根據手機實時更新的地圖導航或汽車安裝的GPS導航系統—到達目的地停車場外—確定有無停車位，根據電子顯示牌提示或車流量大時，工作人員告知—（①無停車位—沿路尋找車位，合理停在路邊車位上或進入相鄰停車場/更改目的地 ②有停車位—開窗取卡，掃描車牌/錄入汽車信息）—護欄開啟，在入口指揮者的指引下有序進入—緩慢行駛，努力尋找空車位，或碰到工作人員提示有目標性的前往—找到空車位后，緩慢進行入庫，自行指導或工作人員指揮，合理停在停車位所劃規定區域內—鎖車后前往超市購物—推著購物車尋找停車位附近點，根據附近標志物或車牌號進行尋找—開車出庫，空出停車位—開車至停車場出口處匯流，有序排隊向前—至收費亭處，遞卡等待工作人員查詢停車時間及費用—給收費人員繳納事先準備好的零錢或繳納整錢等待找零—護欄升起離開，匯入車流。商場為消費者提供了內外互動行為以及支持行為，而這其中的各個環節整體構成了一個大的人、機和環境交互體驗，與此相關的利益相關者如圖3所示，基于不同的體驗及視角，發現解決問題，從而激發出新的思維，更好的完善整個系統。

為了梳理服務藍圖的內外各部分間的關系，定義了四種基本關系點，即失敗點、等待點、決策點和體驗點。

1）失敗點：對消費者而言，開車來大商場購物是定期的必行之事，是軟硬件的應用、是否方便停車、安全有無保障、購物能否順利進行的行為;對大型商場企業而言，讓顧客有舒適的購物體驗是他們的宗旨，是基礎設施安全性檢測、購物流程能否有序進行、整個框架設計是否合理、緊急事件能否及時處理的行為;對政府而言，保障整個城市機制能夠有序進行是他們的職能，是相關法規政策的制定能否有效運行、基礎設施建設是否合理規劃、對相關企業的宏觀調控是否到位。

失敗點相關分析如表1所示，即①目的地情況不明，大體定位，顯示不夠準確，相關網絡定位優化較差，需要及時優化更新;②停車場外交通容易混亂，停車場進出口多設于路邊，車輛分流或匯流速度慢，車流量大且無法及時獲取停車位數量信息，入口因此易于堵塞，主要因為商場停車場設計不合理以及相關基礎設施滯后，需要合理規劃停車場且及時更換相應的基礎設施;③開窗取卡較為不便，護欄安全性難以保障，當車與取卡機距離稍遠時，車主需要下車去取卡，這時后面就容易出現擁堵，當護欄抬起，開車駛過時，直立的護攔桿易對人心理產生壓迫感，整體閘口設計不合理，需要進行改進，盡可能取消取卡這一項，提高掃描分辨率;④開車與尋找空車位難以兩全，一心兩用，邊開車邊四處張望尋找車位，安全無法保障，基礎設施滯后，可適當加入停車位的電子視圖及語音提示;⑤入庫指揮較為不便，對部分車主來說倒庫較為困難，用戶調研滯后，需要針對這部分人進行合理安排;⑥尋找停車位較難，停車場較大時，顧客在購物完成后，尋找自己車較為困難，用戶體驗考慮不足，需要對停車場進行合理布局;⑦繳費系統易產生糾紛，繳費系統出現故障時，消費者對相關停車金額產生疑惑，在協調的過程中，對整個停車系統產生一定的影響，需要考慮相關設備緊急處理啟動;⑧離開停車場，與其他汽車直接匯流的安全難以保障，基礎設施建設不足，可根據情況，安排一定的緩沖路線。

2）等待點：在快節奏的生活中，會影響到用戶整個購物體驗，在整個服務藍圖中，消費者的等待點主要是與硬件和軟件設施設計、網絡速度以及后臺相關數據的處理有關。

等待點相關分析如圖表2所示，即①排隊進入停車場，需要進行掃描取卡，護攔桿才會升起，有時車主需要下車取卡，這項步驟整體會拖慢汽車駛入速度，可以優化掃描系統，取消刷卡制;②等待空車位，車主無法及時獲取空車位相關具體信息，如碰到其他車主將要開車離開，可能會在旁邊等候空出車位，可以完善相關基礎設施，對空車位安排具體的定位導航;③遞卡及費用查詢，收費人員會實時刷卡查看停車時間及費用，確認無誤后告知車主，這種統計失誤率較低但速度較慢，可以取消人工制，提高系統響應率，同時多臺設備一起運行來保障準確性;④費用繳納，車主在停車前都盡可能準備好零錢，但這種情況還是會影響出行效率，所以可以加強網絡相關合作，網絡扣費。

3）決策點：能夠影響用戶和企業的行為走向，是政府決策引導、企業運營戰略以及用戶消費趨向，這些都會影響到整個商場消費的服務體驗。

決策點相關分析如圖表2所示，即①節假日期間，停車位需求增大，無法滿足消費者需求，停車場大小直接影響商場消費者數量，所以可以根據情況，和周邊停車場或相關企業進行合作;②有些車輛進入停車場較早，可能隨意一車占據兩個車位，后來車獲取空車位失敗，可以幫助提示倒庫操作或管理員巡視監督;③空車位不足，后來車搶占車位，容易造成混亂，可以精準提示定位空車位;④一桿一車，速度較慢，進出口容易混亂，可進行合理布局。

4）體驗點：能夠增強企業活力，提高競爭力，無論是軟硬件的使用、繳費系統、停車環境等接觸點都可以影響用戶體驗。

體驗點相關分析如圖表2所示，即①GPS定位不夠準確，②掃描取卡，③進出護欄開啟，④倒庫指揮，優化基礎設施，提高系統響應。

4 大型商場停車場設計管理建議

（1）引入第三方停車場管理公司承包經營，自負盈虧，或與周邊企業進行合作，在停車高峰期進行合理疏導;

（2）優化網絡相關系統，加強停車場基礎設施建設，引入智能停車場管理系統，應用車位預定、手機支付、車位引導功能，方便消費者快速找到車位，節省盲目找車位的時間，同時提高車位的使用率;

（3）節假日期間，增設部分臨時停車位，與政府職能部門溝通，在商場四周市政馬路增設部分臨時停車位以及商場四周可利用的部分增設少量車位以緩解購物停車現象;

（4）對停車場整體進行合理布局，使停車流程有序進行。

5 結論

隨著經濟的發展，社會逐步由設計至體驗轉化為體驗至設計，越來越重視用戶體驗感受，基于用戶體驗的設計，分析用戶接觸點，進行系統化的設計，整體以服務設計為中心點展開。而大型商場停車系統的改進能夠在很大程度上提高消費者數量，從服務設計的角度進行分析并提出建議，能夠促進企業發展， 同時能夠帶動周邊產業發展。

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（作者單位：陜西科技大學）