物業催費外包利弊簡析

粟勤生

【摘要】物業催費是物業服務企業的常規工作也是企業的核心專項業務，將催費工作外包給第三方催費機構具有一定優勢和可行性，但實踐中也存在諸多風險和弊端，物業企業應慎重采用外包方式向欠費業主催交物業費。

【關鍵詞】物業催費 外包 第三方催費機構 風險

在物業管理活動中，物業服務企業普遍遇到業主以各種理由拖欠物業服務費等相關費用的情況，為解決此問題，物業服務企業想盡一切辦法，投入了不少人力精力，有的企業甚至是全方位、全天候、全員參與投入到收費工作之中，反復向欠費業主游說、多次上門催繳，可以說個個身心疲憊、筋疲力盡，卻收效甚微。這種物業市場形勢逐步催生了一個新的外包業務---物業催費外包，即物業企業將業主欠費統一打包委托給一些律師事務所、催費平臺、催債公司（以下統稱“第三方催費機構”）等機構由其進行專門催收，然后按照物業費回收數額一定比例提成（一般為20-30%）給第三方催費機構作勞務報酬。由于這種催費方式節省人力物力且見效快，近年來更有蔓延之勢，甚至一些知名品牌物業企業也紛紛效仿適用。

《物業管理條例》第39條規定“物業服務企業可以將物業管理區域內的專項服務業務委托給專業性服務企業，但不得將該區域內的全部物業管理一并委托給他人。”催交物業費既是企業的一個常規工作，也是一項專項業務，物業企業將該項業務外包在法律上并無障礙，催費外包還存在以下優勢和好處：

1.催費成本低、風險小

催費是一項繁重的業務工作，通過外包給第三方催費機構，物業企業可以少配或不配催費人員，能一定程度減少人員成本開支。同時，一般的催費外包合同均約定“先服務、后收費、只收有結果部分”的收費模式，能部分減輕物業企業的費用風險和負擔。

2.催費專業化、流程熟

大部分第三方催費機構都有一套相對完整成熟的專業的催費流程和技巧，一般也都配備有相關法律從業人員甚至是律師團隊作配合和支撐，利用專業團隊進行統一催討，一般都會取得一定的效果，還可以避免物業企業對欠費業主逐一催討的繁瑣過程，對物業企業來說可以節省時間和催討的費用。

事物都有其兩面性，盡管將催費外包給第三方催費機構的方式能給物業企業帶來一定的利益，但也蘊涵著很多弊端和風險，物業企業應予警醒和防范：

1.核心業務外包帶來企業品牌形象受損的風險

外包，是企業整合利用其外部最優秀的專業化資源，從而達到降低成本、提高效率、充分發揮自身核心競爭力和增強企業對環境的迅速應變能力的一種運營模式。物業企業實施專項服務業務轉委托帶來的最直接好處，是通過轉委托把企業有限的內部資源集中在最具成本效益、最有價值的核心業務上，使物業企業人員保持精干，從而獲得提升核心競爭力的機會。但是物業費事關物業企業的生存發展，關系到物業管理服務質量的高低，而業主欠費總有各種各樣的原因，物業企業催費的過程本身就是與業主溝通聯系、了解業主想法意見、改正管理服務問題，解決業主合理訴求、提高服務滿意度的管理服務過程。 根據有關規定“ 經書面催交，業主無正當理由拒絕交納或者在催告的合理期限內仍未交納物業費，物業服務企業請求業主支付物業費的，人民法院應予支持”，其目的就在于考慮到業主欠交物業費的原因具有多元性，規定通過書面催交方式，既可以提醒忘記交費的業主，也可以為業主和物業企業提供一次溝通機會。因此，催交物業費表面上是一項費時費力的工作，其實也是物業企業的一項核心業務。基于這種情況，企業隨意將全部催費工作打包委托給第三方催費機構可能是一個極為冒險的舉動：容易與業主形成對立關系，不利于企業品牌形象的樹立和后續管理服務工作的開展。

2.第三方催費機構選擇和管理的風險

當前第三方催費機構及其從業人員素質良莠不齊，大部分機構雖然號稱“團隊作戰、分工協作”，其實基本還是實行催費人員“包干制”。具體催費人員缺乏企業主人翁的責任感，一旦簽署了催收協議，實際催費過程質量難以控制，因為物業企業通常只能控制機構的管理者或代表，而直接操作催費人員可以聽或不聽物業企業的指導與要求，致使催費第一現場難以控制，從而增加了物業企業催費過程的不確定性，進而影響到企業管理成本和整個業務的正常開展。

3.第三方催費機構不當催收帶來的風險

一些催費機構宣稱，將催費業務交給專業第三方能有效回避物業企業和業主之間產生直接矛盾，但大部分事實并不如此。基于主體責任和利益關系的不同，第三方機構在實施催費過程中通常并不太在意催費對象的想法，催費人員為了業績需要有時甚至會擅自采取一些不當催收行為，如經常在凌晨2點到3點之間，打電話給業主催交物業費，有的甚至采用人身威脅、暴力、隨意公開信息導致侵犯他人名譽權或者泄露他人隱私等方式催費，這些不擇手段，不論時間、不停騷擾等不當清收行為讓小區業主氣憤不已，不少業主感嘆，這不是催費，是在“催命”！因此，不當清收行為具有違約性、違規性和違法性，盡管物業企業可通過催收協議進行相關約定和約束，但是實實在在的得罪了對自己的直接客戶，惡化了與業主關系的同時還要可能與第三方催費機構承擔連帶法律責任。

4.催費個案訴訟后果與群體交費負面影響的風險

無論是物業企業自己催收還是外包給第三方機構催收，對于拒不交費的業主最終還是要通過法院起訴這一方式解決。實踐中物業企業自己通過訴訟方式催收時通常會精心選擇起訴對象、起訴時機，充分預估訴訟風險，但第三方催費機構為了提高清收率，往往會越過這一環節，對全體欠費業主打包提起訴訟，但任何訴訟均有敗訴風險，尤其在當前對物業企業服務質量抗辯日益從寬的大形勢下，法院往往會采信業主的服務質量瑕疵抗辯，進而作出降低或免除欠費違約金甚至物業費打折的判決，這樣一次性案件的判決結果將嚴重影響后續整個物業管理區域業主的交費和催費工作。

5.催生企業員工懈怠催費工作的風險

催交物業費本身是物業企業的一項常規工作，物業企業一旦實施過一次外包行動，將可能對各級員工帶來以下負面影響：

（1）反正有外人負責專門催收，對日常催費工作不關心，不熱心;

（2）反正收費率與自己績效無關，對外包催費工作監管工作不關心，不熱心;

（3）反正物業費都收得上來，對提高物業管理服務質量工作不關心、不熱心。

綜上，寄托在外包第三方催費機構催交物業費是治標不治本之舉，物業企業不能迷信“無結果不收費零風險”等宣傳。收費難，催費再難，都不可失去物業公司核心競爭力和最基本的從業道德底線。物業服務行業的具有公共性、服務性、持續性等特點，不管用何種方法催費，不僅要考慮在合法的范圍內進行，還要考慮行業特點因素，不僅要考慮當前的收費率，還要考慮長遠的客戶關系。回歸根本，高品質的服務才是硬道理，只有擺正自己的位置，嚴格履行物業服務合同義務，真正將服務質量做好，才是物業費能否順利收取的關鍵保障。