圖書館“以人為本”服務理念問題研究及對策

張學娜

摘要：本文從“以人為本”的圖書館服務理念出發，闡述了人文服務在圖書館工作中的重要性，以及樹立圖書館“以人為本”的公共責任意識和“讀者第一”的服務宗旨，優化服務工作。

關鍵詞：以人為本;圖書館;服務理念;讀者第一;服務宗旨

《公共圖書館宣言》明確提出每個人都有平等享受公共圖書館服務的權利，不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言和社會地位的限制。這一宣言正是“以人為本”精神在21世紀圖書館事業上的目標和要求。在圖書館工作中“以人為本”的理念集中體現為“讀者第一，服務至上”。視讀者為我們工作的主體，以滿足讀者需求，為讀者創造優美與和諧的借鑒閱環境作為圖書館工作的宗旨。自覺維護讀者權益，全心全意為讀者服務，贏得讀者認可和尊重，使圖書館成為大眾直接獲取知識的殿堂。

一、現代圖書館有悖于“以人為本”的主要問題

（一）理念：重科技輕人文

計算機、網絡技術的廣泛應用的確給圖書館帶來了空前的發展，然而也使不少圖書館人忘記了人文宗旨。一段時期來，自動化熱、網絡熱、數字化熱一浪高過一浪。先進的信息技術給有的圖書館帶來的只是服務的機械化和自動化，卻使讀者服務變僵硬和冰冷，淡化了為讀者提供優質、便捷、公平的人性化服務的宗旨。這是圖書館人當前不能不冷靜地從社會、人性的角度進行理性思考的現實問題。

（二）館藏：重數量輕質量

受“ 以書為本”傳統觀念的影響，似乎館藏量成為衡量一個圖書館水平的唯一標準。于是一些圖書館不是做深入調查研究，確切了解廣大讀者和當地經濟社會發展需求，把有限的資金用在“ 刀刃”上，而是盲目地或憑采購人員的好惡采購文獻，導致復本量大，文獻利用率低，造成資源浪費。

（三）語言：重制度輕人性

有的圖書館在標識牌設置上，命令性的語言過多，如“禁止”“罰款”等字，缺乏人情味，沒有親切感。讀者進館沒有增加愉悅、寬松的心情，反而產生了誠惶誠恐的感覺。在語言表達詞上“生、冷、硬”，缺乏親切感，對讀者也很不禮貌。讀者看了會產生逆反心理。圖書館工作人員盛氣凌人，以指導性和命令性的語氣干涉讀者的借閱選擇。這些都淡化了圖書館的人文服務宗旨。

“以人為本”的服務理念是現代圖書館工作所關注的熱點，也是圖書館未來服務工作發展方向。

二、樹立公共圖書館“以人為本”的公共責任意識

公共圖書館是政府舉辦的靠納稅人維持的公益性文化教育機構。它的公益性決定了它的一切服務活動的目的是為了滿足社會的共同需要，是一項公眾廣泛參與的事業。其最重要、最基本的價值觀是以人為本的服務觀念和以人為本的社會責任。

《中國圖書館員職業道德準則》從職業意識、職業態度、職業技能和職業目標四個方面闡明了圖書館的公共責任，表現為 “ 有效地利用所有資源，實現公共文化服務的終極目標”。要求建立“以人為本”“社會需求為上”的理念和“開拓創新”的意識，全面整合人力資源、設備資源、技術資源、服務資源和社會經濟資源，實現資源共享和社會協作，提升圖書館在社會公共服務中的份額和影響力。這種公共責任意識的樹立至關重要，它會使每位公民平等、自由、無償利用圖書館的權利得到保障，使一切有悖于公共責任的行為舉措都被判定為對讀者文化權利的侵犯，而受到批評和譴責。

三、堅持“以人為本”，優化服務工作

隨著人類的發展和社會的進步，面對多層次化和多樣化的讀者需要，對讀者服務工作也提出挑戰。隨著圖書館的建筑美學、讀者心理學、閱讀環境學等研究的日益被重視，讀者在圖書館應得到的不是單一的文獻信息需要，而是知識寶庫中的多重精神需要，如美的陶冶、心靈的凈化、人格的尊重。

（一）圖書館應遵循人文設計理念

圖書館的建筑設計、館內布局是圖書館“以人為本”精神的物質體現。其建筑設計要有深厚的人文意蘊和時代精神，造型建筑要莊重，配合搞好周邊綠化帶，使館舍周圍綠樹成蔭，花草擁簇。內部環境布局高雅、新穎、親切、和諧，小到如閱覽室窗戶的采光和燈光布置，閱覽桌椅的高低角度，閱覽室內外的衛生整潔，各種牌匾的準確醒目，都能體現對讀者的尊重和愛護。讓讀者在典雅的讀書氛圍中體味美的享受。在流連忘返于圖書館中，體會人與信息之間交流的自由空間和服務環境。

（二）樹立“讀者第一，服務至上”的服務宗旨

圖書館不僅要把“讀者第一，服務至上”“一切為了讀者”的圖書館宗旨貫穿于工作全過程，而且要通過圖書館員細致入微的服務把這一宗旨具體化，成為讀者看得見、摸得著，時時處處感受到的真誠關愛和滿意服務。

圖書館要實現自身的價值就必須樹立以讀者為中心的服務理念，圖書館的所有工作都應當圍繞讀者來開展。圖書館館員要理解、關心、愛護和尊重讀者，從讀者的實際需要出發，優化整合圖書館的各種紙質文獻和電子文獻資源以及各種服務項目，形成一個以讀者為中心，以讀者需求為導向的新型圖書館服務體系。這是現代圖書館的一種從以人為本為出發點的全新的服務工作方式，是圖書館的傳統服務方式的變革和升華。

（三）關注弱勢群體，提供人性化、個性化服務

弱勢群體基本上是一群貧困、孤獨、多災多難、郁郁寡歡的社會邊緣群體。黨和政府采取多種措施，幫助他們脫離困境，社會各界也紛紛奉獻愛心，為他們解決困難《公共圖書館宣言》宣稱：“ 公共圖書館應不分年齡、種族、性別、宗教、國籍、語言或社會地位，向所有的人提供平等的服務”。結合實際，針對不同的弱勢群體開展個性化服務，全方位地展示圖書館“以人為本”的立體特殊服務功能。

圖書館各項硬件設施的設計上應充分考慮弱勢群體的利益，為殘疾人提供無障礙環境，號召他們充分參與社會活動;鑒于老年人和殘疾人行走不便的因素，在館內最便利的地方為他們設立專座，為老年人配備老花鏡、放大鏡;對下崗職工和農民工提供免費技能培訓。對待弱勢群體，圖書館可以為他們提供免費辦理借書證，免費閱覽，在接待他們時，多一份熱情和耐心，少一些等待。閱覽數量和時間上給予一定的寬松度;在服務地點上，盡量擴大服務覆蓋面，和老年公寓、社區服務中心，殘聯等部門建立協作關系，圖書館將書刊送到他們身邊，便于他們就近借閱。全面提高全民文化素養，充分體現現代圖書館的關愛精神和平等意識。

（四）對公共圖書館的延伸服務進行拓展

公共圖書館將打破傳統的等待讀者來館借閱圖書的模式，逐步將實體服務與網絡服務，館內服務與館外服務相結合，普遍化服務與個性化服務相結合，靜態化服務和動態化服務相結合，一般化服務與特色化服務相結合，大大提高了服務效果。我縣圖書館通過提供圖書館技術服務、共建文獻服務、電子書服務等形式將相關服務送到社區、弱勢群體、軍營、偏遠地區，送到千家萬戶。我縣圖書館還與軍營和部分單位合作共建分館，依托網絡技術建立虛擬專網針對單位性質和職工辦公需求提供專業學術情報服務、職業教育服務。圖書館館員將走出館舍，主動將服務送至讀者身邊。

“以人為本”是當今圖書館工作所關注的熱點，也是圖書館未來服務工作的發展方向。21世紀是知識經濟的時代，圖書館的競爭由館藏與建筑轉向服務。堅持“以人為本”的服務理念，優化服務，一切為了讀者，以讀者為本，才能真正實現圖書館的宗旨。

參考文獻：

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