城市政務(wù)服務(wù)中心質(zhì)量鏈管理影響因素研究

明承瀚，張梓妍，徐曉林

(華中科技大學(xué)公共管理學(xué)院，湖北武漢，430074)

一、引言

近年來，城市政務(wù)服務(wù)中心在簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)(簡稱“放管服”)的改革進(jìn)程中發(fā)揮著重要作用，也面臨著重大挑戰(zhàn)。建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府要求進(jìn)一步深化改革、提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，但各地政務(wù)服務(wù)中心“重建設(shè)、輕運(yùn)維，重投資、輕成本，重宣傳、輕落實(shí)”的問題一直都比較突出，政務(wù)服務(wù)質(zhì)量難以提升。同時(shí)，傳統(tǒng)質(zhì)量管理活動(dòng)所強(qiáng)調(diào)的質(zhì)量測量與評(píng)價(jià)偏向于事后檢驗(yàn)，無法對(duì)已經(jīng)發(fā)生的服務(wù)過程產(chǎn)生作用，也難以及時(shí)在后續(xù)服務(wù)中體現(xiàn)其反饋?zhàn)饔??？梢钥闯?，?dāng)前城市政務(wù)服務(wù)中心質(zhì)量管理已經(jīng)難以滿足持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)需求，亟須采取新的思路與方法。

城市政務(wù)服務(wù)中心質(zhì)量的形成是一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)過程，軟硬件供應(yīng)商、系統(tǒng)服務(wù)商、政務(wù)服務(wù)中心、各入駐職能部門、各窗口工作人員以及申辦事項(xiàng)的社會(huì)公眾等相關(guān)主體及其相互之間的交互活動(dòng)，共同構(gòu)成一條鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)，社會(huì)公眾所感知到的總體服務(wù)質(zhì)量，不僅僅是政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場的服務(wù)質(zhì)量，而是源自各環(huán)節(jié)、各相關(guān)組織與部門之間的質(zhì)量傳遞與累積，任一環(huán)節(jié)或部門的質(zhì)量波動(dòng)，都可能影響公眾最終感知到的服務(wù)質(zhì)量。由于各方主體的質(zhì)量管理意識(shí)和管理方式不盡相同，政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理缺乏整體性和系統(tǒng)性。城市政務(wù)服務(wù)中心要走出發(fā)展困境，提升服務(wù)質(zhì)量，就必須加強(qiáng)部門內(nèi)外的協(xié)同與合作，加強(qiáng)管理資源的整合與利用。……