以人為本的圖書管理與服務(wù)

李智

以人為本的是社會(huì)發(fā)展中重要的理念，而在圖書館的管理中則需要構(gòu)建以讀者為中心的服務(wù)理念，這才能在市場競爭中不斷的提高競爭優(yōu)勢，不僅為讀者提供更加豐富的閱讀體驗(yàn)，而且也根據(jù)讀者的需求不斷的優(yōu)化自身的服務(wù)，促進(jìn)讀者的滿意度提高。對此，本文以圖書館以人為本的管理與服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行研究，分析其中仍然存在的問題提出解決的策略以供參考與借鑒。

圖書館是社會(huì)中重要的公共資源，提供給人們豐富的文獻(xiàn)書籍資源，服務(wù)于廣大的人民，是提高社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要載體。作為為大眾服務(wù)的公共服資源，就應(yīng)該以人為本，服務(wù)于大眾，在日常的工作中把用戶需求放在首位，把提高用戶的滿意度作為發(fā)展的目標(biāo)，才能真正的實(shí)現(xiàn)人性化的服務(wù)，構(gòu)成以人為本的服務(wù)理論及圖書館管理模式。

1 圖書館建立以人為本服務(wù)的意義

1.1 可以提高讀者的滿意度

在圖書館的工作過程中，很多時(shí)候還是處于這種管理與被管理的關(guān)系，特別是圖書館的員工之間，因此，在具體的工作中難免會(huì)出現(xiàn)為了完成工作任務(wù)則不重視讀者的體驗(yàn)及需求的情況。特別是在服務(wù)態(tài)度及服務(wù)的流程方面，甚至有些員工出現(xiàn)消極或者不認(rèn)真工作的狀態(tài)，作為圖書館員工是直接面向圖書館讀者的，這些工作態(tài)度也最終會(huì)體現(xiàn)在具體的工作中。這樣會(huì)影響讀者的滿意度，特別是如果把一些不滿的工作情緒發(fā)泄在讀者身上，對于讀者會(huì)有很大的傷害。通過建立以人為本的服務(wù)理念有利于員工在工作中以讀者為中心，提供更好的服務(wù)給讀者，而且能處理好自身的情緒，更好的了解讀者的需求。

1.2 為讀者創(chuàng)造更好的閱讀氛圍

圖書館的閱讀氛圍是影響整個(gè)服務(wù)的關(guān)鍵因素，一個(gè)良好的閱讀氛圍可以讓讀者更加愉悅的閱讀、更加專心的閱讀。 而以人為本的服務(wù)理念對于圖書館管理來說，就是為讀者創(chuàng)造最好的閱讀環(huán)境，不僅提高讀者的學(xué)習(xí)效率，也能形成和諧良好的圖書館秩序。讓讀者有更好的閱讀體驗(yàn)，這對圖書館是非常重要的。

2 當(dāng)前圖書館以人為本的管理與服務(wù)存在的問題

2.1對于普通員工的關(guān)懷不足

對于圖書館來說，普通員工也就是圖書館管理員，在日常的圖書管理工作中是與讀者最常接觸的工作人員，他們對于讀者的需求及反饋是最直接的接受者。 但很多圖書館管理工作中比較忽視對圖書館管理員工作，認(rèn)為其工作相對簡單，難度不大所以對其日常的關(guān)心比較少。這就導(dǎo)致了一部分管理員在工作過程中出現(xiàn)消極的現(xiàn)象，不能貫徹以人為本的發(fā)展理念，也影響圖書館的發(fā)展。

2.2管理體制不完善

在一些圖書館的管理中，體制也并不完善，很多圖書館的規(guī)章制度比較多，而且還張貼在醒目的位置，但實(shí)際上執(zhí)行起來卻形式化嚴(yán)重。沒有在圖書館具體的管理工作中把這些工作一一落實(shí)下去。如果圖書館需要更良好的發(fā)展，就需要以人為本的思想，不僅需要以讀者為本的管理理念，還要以員工為本，形成對于管理體制自主學(xué)習(xí)并執(zhí)行到位的主動(dòng)性。這樣就能讓圖書館管理員及讀者都能形成比較融洽及舒適的管理模式。

2.3服務(wù)的理念不及時(shí)更新

很多圖書館的服務(wù)理念比較傳統(tǒng)也是影響圖書館服務(wù)及管理的重要問題，因?yàn)楹芏鄨D書館要么在高校園內(nèi)要么是公共單位，所以很多工作人員就把圖書館當(dāng)作一個(gè)管理的機(jī)構(gòu)，而不是為人民提供閱讀服務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。在這種機(jī)制下，很多圖書館工作人員在服務(wù)過程中態(tài)度傲慢、服務(wù)態(tài)度不好也是常有的事，特別是主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)的問題比較明顯。這就直接影響在圖書館的具體工作，特別是影響對于讀者的服務(wù)上，這也讓圖書館在很多服務(wù)根本無法體現(xiàn)以人為本的理念。

2.4缺乏良好的閱讀氛圍

在圖書館出現(xiàn)良好的閱讀氛圍是判斷圖書館發(fā)展水平的重要因素，這種閱讀的氛圍需要長期的積累并且形成良好的管理的基礎(chǔ)上才能形成。這不僅能吸引讀者閱讀，還可以引導(dǎo)更多人進(jìn)入圖書館學(xué)習(xí)知識(shí)。但是部分圖書館體現(xiàn)出的冷冰冰的座椅以及簡單的書架，在環(huán)境塑造方面就缺少以人為本的觀念，所以沒有提供一個(gè)比較好氛圍的閱讀環(huán)境，導(dǎo)致圖書館的閱讀氛圍并不好，甚至存在著比較吵鬧的情況。這些都會(huì)一定程度上影響圖書館的閱讀氛圍形成。

3 圖書館以人為本的管理與服務(wù)對策

圖書館以人為本的服務(wù)理念應(yīng)該落實(shí)在具體的工作中，包括對于圖書館員工的關(guān)懷以及塑造良好的閱讀氛圍等方面。應(yīng)該為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及閱讀的體驗(yàn)，從而滿足以人為本的閱讀需求。

3.1 適當(dāng)?shù)脑黾訂T工的薪酬

在圖書館的管理中，應(yīng)該提高員工的積極性，圖書館的員工有足夠的工作狀態(tài)及積極性就能體現(xiàn)在具體的工作執(zhí)行及對讀者的服務(wù)上的滿意度提高。對此，可以適當(dāng)?shù)脑黾訂T工薪酬，特別是在激勵(lì)薪酬方面，在圖書館設(shè)立對于工作人員的評價(jià)體系，則讀者來反饋。而在薪酬的設(shè)計(jì)方面增加績效的工資，用于考核是否有讀者投訴的問題。這樣就能讓工作人員為了獲得更高的績效工資而“討好”讀者，有利于提高其在閱讀服務(wù)方面的積極性及主動(dòng)性。也能體現(xiàn)在圖書館以人為本的服務(wù)理念上。另外，也要適當(dāng)?shù)脑黾訄D書館工作人員的整體的工資只有一定的收入保障下才能保持工作人員的積極性。

3.2 不斷的完善以人為本的管理體制

在管理體制方面，也要以人為本的服務(wù)理念，首先需要不斷的完善與更新各類的圖書館，要從根本的閱讀需求上滿足讀者。只有足夠豐富的圖書才能吸引讀者閱讀，這也是讀者進(jìn)入圖書館最根本的需求。因此，圖書館應(yīng)該有計(jì)劃、有目標(biāo)的培養(yǎng)提高圖書館的藏書量。其次，在管理過程中，需要對員工以人為本的關(guān)懷，了解員工的職業(yè)發(fā)展及職業(yè)規(guī)劃情況，為其提供好晉升空間。在此基礎(chǔ)上，再加強(qiáng)員工的培訓(xùn)及管理，特別是在圖書館管理的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)方面，增加培訓(xùn)的內(nèi)容及時(shí)間。這樣在具體的工作中也能表現(xiàn)的更加專業(yè)化，滿足讀者的需求，形成以人為本的管理體制。

3.3 建立以人為本的服務(wù)理念

在圖書館也要建立以人為本的服務(wù)理念，主要從服務(wù)態(tài)度方面，應(yīng)該要求圖書館工作人員在具體的工作中應(yīng)該保持一個(gè)良好的服務(wù)狀態(tài)，在具體的工作中形成一定的服務(wù)流程。例如對于讀者出借書本的過程中，設(shè)計(jì)好一定的服務(wù)流程，應(yīng)該保持微笑、簡單的問候語等細(xì)節(jié)化的工作都有利于提高圖書館服務(wù)的質(zhì)量。并促進(jìn)圖書館工作人員在服務(wù)的態(tài)度和整體的精神面貌上形成更大的效用，提高讀者的滿意度。

3.4 形成良好的閱讀氛圍

在圖書館的工作中，應(yīng)該要不斷的塑造良好的閱讀氛圍才能保持讀者良好的閱讀狀態(tài)，圖書館應(yīng)該在整體的裝飾上更加溫馨的環(huán)境設(shè)計(jì)，包括在燈光方面設(shè)置更適合閱讀的模式。在周邊的環(huán)境上，禁止出現(xiàn)大聲喧嘩的情況。在周邊有施工噪聲或者其他的噪聲時(shí)應(yīng)該適當(dāng)?shù)膮f(xié)調(diào)施工單位，保持在圖書館內(nèi)一個(gè)良好的閱讀環(huán)境。這樣也是以人為本的服務(wù)及管理理念的體現(xiàn)。

4 結(jié)語

綜上所述，在圖書館管理及服務(wù)中應(yīng)該建立以人為本的服務(wù)理念，對于當(dāng)前仍然存在于圖書館中的問題及時(shí)解決。一些圖書館的員工工作積極性不高、管理體制不完善、服務(wù)態(tài)度不佳與閱讀氛圍不濃厚的問題，這些問題需要及時(shí)的解決主要可以加強(qiáng)對員工應(yīng)該及時(shí)的關(guān)懷，提高員工在具體工作中的積極性，應(yīng)該不斷的完善圖書館的管理體制、建立以人為本的服務(wù)理念和形成良好的閱讀氛圍方面進(jìn)行不斷的完善與提高。在以人為本的服務(wù)與管理理念上完善圖書館的管理，不斷的提高讀者的滿意度，優(yōu)化圖書館的體驗(yàn)等，進(jìn)一步促進(jìn)圖書館的高效可持續(xù)性發(fā)展。

（作者單位：江西省圖書館）