探究精細化管理在門診管理中的應用效果

范玉霜

[摘要] 目的 探究精細化管理在門診管理中的應用效果。方法 2018年4月—2019年2月在該院門診工作的護理人員18名為對象，隨機將其分為參照組（普通管理）和觀察組（精細化管理）。比較兩組不同管理方式的效果。結果 相對比參照組，觀察組管理質量評分高，門診預約、等候時間縮短，患者滿意評分高，不良事件發生率低，數據經比較差異有統計學意義（P<0.05）。結論 在門診管理中應用精細化管理，門診預約、等候時間明顯縮短，不良事件發生減少，有效提高管理質量，讓患者更加滿意服務質量。

[關鍵詞] 精細化管理;門診管理;應用效果

[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）06（c）-0105-02

門診是醫院接觸患者的第一場所，通常情況下門診患者的病情較輕，通過醫師有效診斷、檢查，可初步診斷患者病情，并對癥治療，如果門診醫師無法診斷或者對病情存在疑問，才將患者收入住院部接受進一步的檢查及治療[1]。因此，門診管理質量是患者對醫院的第一印象，唯有保障門診的管理質量，才可以促進醫院的可持續發展，提高整體水平[2]。該研究于2018年4月—2019年2月在門診護理人員18例為對象，給予精細化管理，詳細報道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

研究對象抽取該院工作的護理人員18名，隨機將其分為兩組，均為女性，參照9名，年齡26～40歲，平均（32.08±3.54）歲，文化程度：大專5名、本科以上4名;觀察組9名，年齡27～43歲，平均（35.53±3.58）歲，文化程度：大專6名、本科以上3名。護理人員均對該次研究內容知情，并在研究知情書上簽字。基礎資料經過數據對比（P>0.05），存在可比性。

1.2? 管理方法

參照組：普通管理，對門診患者病情加強觀察力度，給予基礎性健康指導，發現異常及時上報醫師。觀察組：精細化管理，措施①對門診窗口掛號功能進行調整，在條件允許的情況下，設立現場自助掛號、自助預約及預約取號，讓患者享受到自動化服務的同時，縮短掛號時間;窗口繳費期間，可在各個樓層內安放自助機，開通支付寶或者微信繳費功能，通過多元化繳費模式，減少窗口繳費擁擠現象，縮短繳費時間;按照空腹采血、時間要求等標準，適量增設門診靜脈采血窗口;因每日清晨空腹采血患者較多和等候時間長情況，門診可優先對部分需緊急采血或者時間限制的患者進行采血，縮短等候時間的同時，以防止治療時機的錯失;對老年及殘障人員開設專項輔助窗口，協助他們填寫就診信息、掛號、繳費[3]。②責任護士根據患者病情、癥狀，給予就診科室選擇建議，引導他們掛號分診，就診;按照工作日情況，對就診、檢查及會診預約時間段進行劃分，服務量細化到0.5 h內，預估每位患者診療時間，確保門診服務的連貫、有序性;門診設置等候區，并在等候區放置分診屏，提供叫號候診服務;門診區內安排責任護士巡視，并對解答患者的疑惑，發現病情異常者，及時呼叫院內120送至搶救[4]。③門診不同科室及位置放置引導路標、公示牌，并將公示就診指南放置視野寬闊的位置;門診一覽表印制，根據患者的需求提供服務[5]。④門診建立微信公眾號，患者可通過公眾平臺預約掛號，查詢醫院服務及檢查結果，保護患者的隱私;另外將門診咨詢電話向外公布，可借助門診咨詢電話了解就診須知和開診時間。

1.3? 觀察指標

對比兩組不同的門診管理模式實施后，管理質量變化、門診預約、等候時間、患者滿意度及不良事件發生率，其中管理質量采用門診管理質量評定表對責任護士的管理能力、護理實踐操作、突發應變處理能力及溝通能力進行評定，百分制，分值越高表示責任護士功能能力越強，管理質量越優。患者滿意度采用門診自擬滿意度評估表，總分100分，評分高表示患者對服務越滿意，共發放60份，回收60份，回收率100%[6]。不良事件：護患糾紛、跌倒、暈倒。

1.4? 統計方法

資料數據用SPSS 21.0統計學軟件檢驗，計量資料使用（x±s）表示，行t檢驗，計數資料使用百分率（%）表示，行χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2? 結果

2.1? 管理質量分析

觀察組與參照組比較，觀察組管理質量評分更高（P<0.05），見表1。

2.2? 門診預約、等候時間及患者滿意度

觀察組比參照組門診預約時間短、等候時間短，且患者滿意度評分高（P<0.05），見表2。

2.3? 不良事件發生情況

觀察組不良事件總發生率3.33%，參照組不良事件總發生率16.67%（P<0.05），見表3。

3? 討論

隨著人們溫飽問題的解決和生活質量水平的提升，人們對自身健康狀態的重視程度逐漸提升，而醫院作為疾病治療的重要場所，人們對醫療水平、管理質量和護理服務的要求日益提升。目前臨床護理管理隨著現代化服務的進步，其出現多元化、多樣化發展的趨勢，護理管理內容已經不再局限于專業素質和護理實踐操作，還重視人文護理、護理流程熟練度、能力范圍內的能力，所以以往的普通護理管理模式已經無法再滿足門診的需求。目前門診患者疾病類型復雜，臨床表現多樣化，管理工作力度大，操作細致，且門診管理工作處理不當還容易引起護患糾紛，影響醫院的形象，不利于長遠性發展[7]。故此，門診護理管理模式以科學、實用性強、人文化為原則，不斷優化門診管理細節，從而保障管理質量。

精細化管理根據臨床和時代的需求，其從責任護士基本素養、患者臨床需求、家屬配合情況、門診制度等方面進行細致化管理，對以往普通管理的措施進行優化，引進醫療行業先進的科學技術，確保門診服務質量的同時，縮短患者就診、候診時間。與此同時，相對比普通管理，精細化管理對門診各個環節的服務工作進行有目的的管理，規范化管理措施的同時，使責任護士對管理質量的重視度提高。故該次研究實踐結果顯示：相對比參照組，觀察組患者的管理質量評分高，患者門診預約、等候時間短，滿意度評分高，不良事件總發生率低（P<0.05）。由此可見，精細化管理模式有效保障門診管理質量。就目前的管理現狀來講，雖然管理效果顯著，但是仍然需要注意幾點管理細節：①管理期間，巡視責任護士對病情急性發作的患者進行現場救治，先緩解患者的病情，之后落實檢驗危急值報告，嚴格按照報告標準執行，提高患者就診安全性。②因患者對門診服務比較敏感，故責任護士注意，為提供咨詢服務時，自身態度、問題解答質量、患者健康知識理解度及用藥指導有效性是關鍵，高效的服務可減少患者恐懼心理。③精細化管理中細微之處的管理對護理安全具有至關重要的作用。因此，門診管理者可借助科學技術和人群需求，為提供更加全面、系統化、人性化的服務，使其感受到溫暖;針對部分老年患者和殘障人士，主動協助完成掛號、就診等環節，以防止跌倒、暈倒等事件發生，減少護患糾紛的發生。④管理期間針對門診各個環節工作及進行記錄，并定期召開討論會，主動提出管理環節問題，以便管理措施不斷優化，提高精細化管理質量。

綜上所述，在門診管理期間采用精細化管理，不僅可以保障門診管理質量，縮短患者預約時間和等候時間，而且有效減少不良事件發生，使患者對門診服務滿意度提高，為醫院可持續發展提供保障。

[參考文獻]

[1]? 龍婷，譚明英，程欣.精細化管理在綜合醫院門診分層診療的實施成效[J].中國醫院，2017，21（3）：59-61.

[2]? 韓潔，劉佳，肖麗娜.精細化管理在護士長績效考核中的實踐應用[J].貴州醫藥，2017，41（4）：447-448.

[3]? 俞瀅，賈蕓，張蓉，等.以社區糖尿病管理護士為主導的教育門診在胰島素注射病人中的應用效果[J].護理研究，2018， 32（21）：82-85.

[4]? 李雪芳，張寶羨，陳開珠.精細化管理在門診優質護理服務中的實施及效果[J].基層醫學論壇，2018（3）：377-379.

[5]? 洪偉麗，張琳，謝芳.基于精細化管理理念的門診分診導診系統應用實踐[J].中國衛生產業，2017，14（9）：102-103.

[6]? 張沁蓮，董金彥，羅珊.精細化管理在門診病人風險管理中的應用[J].循證護理，2017，3（3）：258-260.

[7]? 姚崢，李小宇，劉德海，等.精細化管理改善門診醫療服務的實踐探討[J].中國醫院，2018（4）：56-58.

（收稿日期：2019-03-28）