門診護理工作中優質護理服務理念的應用

吳秀文

廣西骨傷醫院 廣西南寧 530012

門診是醫院的基礎性部門，其所接收的患者流動量大、病情多樣、病癥復雜等，且大多患者及其家屬均神情緊張、不知所措，再加上護患之間的溝通可能僅僅局限于面對面交流的幾分鐘，因此容易發生相關不良事件，故門診護理應是醫院護理建設的重要方面。醫院及相關護理人員應不斷提升自身門診護理質量，將優質護理服務理念全面貫徹其中，以保障護理滿意度，減少糾紛。本研究以100 例門診患者為研究對象，以期得到門診護理工作中優質護理服務理念的應用價值?，F報道如下：

1 資料與方法

1.1 臨床資料

將于2018年6月-2019年2月來我院門診就診的100 例符合標準的患者作為本研究對象，將之按照隨機數表法分為2組，普通組（n=50）與優質組（n=50）。兩組患者的性別、年齡、病情、傷口等基線材料，經比較差異并無統計學意義（P＞0.05），可展開對比。

1.2 方法

普通組實施常規護理，內容包括：依照醫院相關流程實行預診與分診，協助或引導患者取藥及做有關檢查，遵醫囑為患者注射與換藥，配合醫生完成相應診療或檢查行為等。

優質組在常規護理基礎上將優質護理服務理念應用其中，具體措施包括：①轉變服務理念。此應為優質護理服務理念的第一步，醫院及科室可通過組織相應學習活動使門診護理人員對該理念形成正確認識，充分理解其內涵及本質所在，而后徹底摒棄以前所謂的不完全服務理念，樹立“病人先行”的優質化理念[1]。②優化導診。目前各個醫院都已設立導診臺，但其功能大多還只局限于問詢，并不在混亂繁忙的護理工作中為患者提供實質性幫助，因而要將全程導醫服務應用于門診危重病患，同時盡可能保障其他患者于導診服務上的全面性，以有效縮短每一位患者的就診時間。全程導醫服務即從掛號、就診到開單、繳費、化驗及取藥等各個流程中全方位協助患者完成診治。③優化預約掛號。掛號不局限于現場掛號，可通過網上預約、電話預約等方式實現遠程、提前掛號，免除現場掛號的等待時間，提升就診效率。④實行“首問負責制”，即無論病患是否屬于自身負責范圍都要及時受理，若自身確實難以完成，則須即時告訴有關部門或帶領患者找到相關人員[2]。④加強管理，由護士長及3 名資深護士組成門診護理管理小組，負責監督每名護理人員的行為，并從實際問題中總結出優化性建議上報給醫院護理部門，而后護理部門據此修改對應護理制度。同時要在具體管理中，落實好責任制度及獎懲制度，以提升門診護士對患者服務的積極性。⑤加強培訓。醫院及門診科須經常組織相應培訓活動，并注意理論與實踐的結合性，使護理人員可以優秀交流技巧、專業護理方式為每一位患者提供優質化服務。

1.3 觀察指標

①記錄兩組患者的投訴例數、掛號及檢查時間。②以“門診（急診）患者滿意度調查表”統計兩組患者的護理滿意度。此問卷共13 個問題，前12 個問題分別以滿意、基本滿意、不滿意、未接觸4 個層級評定，最后1 問以有無評定。若滿意個數≧10 個且未收紅包則為“相當滿意”，若6 ≦滿意個數＜10 則為“基本滿意”，若4 ≦滿意個數＜6 則為“一般滿意”，否則為“不滿意”。將“相當滿意”及“基本滿意”計入護理滿意度中。

1.4 統計學方法

以SSPS19.0 軟件分析相關數據，計數資料行χ2檢驗，描述為（%）。計量資料行t 檢驗，描述為（±s）。P＜0.05 表示具有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者的投訴率及護理滿意度對比

普通組的護理滿意度為56%，小于優質組的76%，差異具有統計學意義（P＜0.05）。普通組投訴率為16%，大于優質組的4%，差異具有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1：兩組患者的投訴率及護理滿意度對比

2.2 兩組患者的掛號及檢查時間對比

普通組掛號及檢查時間均長于優質組，差異具有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

3 討論

門診是醫院面對廣大病患的窗口之一，其的護理質量將對醫院形象產生直接作用。從目前醫院運營現狀而言，不難發現門診護理工作的多樣性與復雜性與門診護理人員的水平存在著相當大的矛盾，致使一部分患者在初次進入醫院后并不能享受到優質化服務，進而僅可以以較緩、較模糊的就診方式尋診[3]。因而，醫院、門診部及相關護理人員要在日常工作中，秉持優質化服務理念，并實施對應優質性措施，以縮短掛號及檢查時間、保障就診速率等，進而提升護理滿意度，減少護患糾紛[4]。優質化服務理念一提出就備受醫療界關注，該理念下的護理服務應具有系統性、科學性、全面性，須在服務全過程中遵循“以人為本”的額原則，并充分考慮患者所需所求及尊重、關愛求診患者及其家屬，且各個護理人員還要擁有高超的交流技巧及深厚的心理及護理專業知識。同時還需從導診、分診、掛號、管理、培訓等多方面貫徹該理念[5]。優質化導診、分診、掛號等可有效解決門診患者就診不知所措的問題，進而縮短就診時間，管理與培訓可增強護理人員責任心，并提升其護理水平，進而為各項優質化護理措施的切實實施奠定基礎[6]。

表2：兩組患者的掛號及檢查時間

本研究結果顯示：普通組的護理滿意度顯著小于優質組（P＜0.05）；普通組投訴率顯著大于優質組（P＜0.05）；普通組掛號及檢查時間均顯著長于優質組（P＜0.05）。護理滿意度越大、投訴率越小、掛號及檢查時間越短，應用價值越高，即優質護理服務理念于門診護理工作中的應用價值甚高。

綜上所述，將優質護理服務理念應用于門診護理工作中，可較大化提升護理滿意度，減少投訴，縮短掛號及檢查時間，故具有顯著應用價值。