基于體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的鵬錦酒店?duì)I銷(xiāo)策略研究

劉鵬 陳壯 趙朋朋 景亞澤 高子航 楊萬(wàn)潤(rùn)

摘要：中國(guó)商旅酒店眾多，生存空間較小。因此只有重視服務(wù)才能謀求更好的發(fā)展。本文通過(guò)對(duì)鵬錦快捷酒店的營(yíng)銷(xiāo)策略分析，提出商旅酒店的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略，這對(duì)于促進(jìn)鵬錦酒店發(fā)展乃至于我國(guó)商旅酒店發(fā)展具有一定的意義和價(jià)值。

關(guān)鍵詞：體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo);鵬錦酒店;營(yíng)銷(xiāo)策略

一、我國(guó)商旅酒店的市場(chǎng)現(xiàn)狀

近年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，各個(gè)企業(yè)之間的交流也變得頻繁，從而促進(jìn)了我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展。在此機(jī)會(huì)之下，我國(guó)商旅酒店得到了很好發(fā)展，以如家等為首的商旅酒店發(fā)展迅速。但是就當(dāng)前的酒店發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，整個(gè)行業(yè)更傾向于塑造一個(gè)完美的產(chǎn)品，對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略方面還需要專業(yè)人士進(jìn)一步優(yōu)化從而促進(jìn)商旅酒店更好的發(fā)展。

二、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)理論

針對(duì)個(gè)體顧客消費(fèi)傾向及其社會(huì)行為的心理反應(yīng)，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)運(yùn)而生。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)不是一種產(chǎn)品，而是給顧客帶來(lái)一種特別感覺(jué)的營(yíng)銷(xiāo)方式，是一種特殊的價(jià)值載體，它注重的是顧客在參與和體驗(yàn)過(guò)程中的感受和獲得感。國(guó)內(nèi)學(xué)者馬連福2007年指出，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)為滿足顧客的體驗(yàn)需求，主動(dòng)扮演角色與顧客進(jìn)行互動(dòng)，提供各種有創(chuàng)造性的產(chǎn)品和服務(wù)，為顧客創(chuàng)造出最大化價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的主要特征可以分為三點(diǎn)：1.以顧客需求為導(dǎo)向。2.以顧客溝通為手段。3.以客戶滿足為目標(biāo)。1999年體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)專家Schmitt提出了體驗(yàn)的五個(gè)維度：感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、思考體驗(yàn)、行動(dòng)體驗(yàn)和關(guān)聯(lián)體驗(yàn)，這五個(gè)維度共同構(gòu)成體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)框架。其中感官體驗(yàn)是通過(guò)人的感官所獲得的體驗(yàn)，情感體驗(yàn)是基于內(nèi)在情感和情緒所獲得的體驗(yàn)，思考體驗(yàn)是通過(guò)創(chuàng)造性的認(rèn)識(shí)而獲得的體驗(yàn)，行動(dòng)體驗(yàn)是與身體或生活方式有關(guān)的體驗(yàn)，關(guān)聯(lián)體驗(yàn)是特定人員或是文化相關(guān)的社會(huì)識(shí)別體驗(yàn)。

三、鵬錦酒店的問(wèn)題和現(xiàn)狀

1.創(chuàng)新力與開(kāi)發(fā)能力不足。

鵬錦酒店的營(yíng)銷(xiāo)方式和國(guó)內(nèi)的一些連鎖品牌酒店例如如家，格林豪泰，七天等相差不是很大。比如都有酒店的優(yōu)惠券，實(shí)名會(huì)員卡和特價(jià)房等方式。這些都是營(yíng)銷(xiāo)方式都是在價(jià)格的營(yíng)銷(xiāo)。都是在打價(jià)格戰(zhàn)。沒(méi)有在自己的獨(dú)特風(fēng)格進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。缺乏創(chuàng)新。顧所周知，一個(gè)企業(yè)的發(fā)展最重要的是離不開(kāi)自己本身的企業(yè)文化。這國(guó)內(nèi)的這些品牌也缺少對(duì)自身酒店文化的傳播。在當(dāng)今這個(gè)社會(huì)中一定要有自身的獨(dú)特的企業(yè)文化風(fēng)格，這樣才能長(zhǎng)久的發(fā)展。從而得到消費(fèi)者的認(rèn)可，然后才能做大做

2.基礎(chǔ)設(shè)施較差。

鵬錦酒店剛發(fā)展不久，還無(wú)法和國(guó)內(nèi)的一些連鎖品牌相競(jìng)爭(zhēng)，為了降低成本。他們?cè)谝恍┓块g內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量替換為較差的。在其插座，浴巾，洗浴用品，臺(tái)燈和電話等方面。并且酒店在其他方面設(shè)施也不完善。例如跑步機(jī)，游泳池，自助餐廳，鋼琴架等其他娛樂(lè)設(shè)施。鵬錦酒店在這些方面的工作不是很完善。在房間的搭配和顏色調(diào)配較為單一。特色房，主題房，電競(jìng)房，娛樂(lè)麻將房等沒(méi)有突出的建設(shè)與特色。

3.員工管理不到位，責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)。

鵬錦酒店對(duì)員工的管理不到位，員工缺乏責(zé)任意識(shí)。因?yàn)榫频昴壳耙?guī)模較小，為了降低成本。酒店的員工有很大一部分是來(lái)自農(nóng)村，他們的文化程度較低。接受的新鮮事物能力較低。所以在一些價(jià)值觀的方面和人為工作方面可能會(huì)和顧客發(fā)生沖突。對(duì)于酒店的管理措施與方法適應(yīng)于學(xué)習(xí)較慢。某些管理層次的工作不到位，導(dǎo)致服務(wù)的主動(dòng)性較差。而在一些崗位的管理者。酒店聘請(qǐng)的大都是剛畢業(yè)不久的大學(xué)生。他們中一些還存在和在學(xué)校中的惰性。責(zé)任意識(shí)較低。

四、鵬錦酒店的改進(jìn)意見(jiàn)

1、增強(qiáng)顧客的感官刺激

對(duì)于一個(gè)酒店，尤其是以體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)為核心的酒店來(lái)說(shuō)，店內(nèi)的裝潢、布局、陳設(shè)等尤為重要，它與基層服務(wù)人員共同撐起顧客在感官方面對(duì)酒店的第一印象。由于鵬錦酒店為新晉酒店品牌，與老牌的大酒店、快捷連鎖酒店等還有一定的差距，所以要著重在基礎(chǔ)社會(huì)建設(shè)上加大投入，使得整個(gè)酒店、房間的裝飾、布局與酒店的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)主題相符，使得入住、參觀的顧客感受到極強(qiáng)的代入感，增強(qiáng)顧客的感官記憶。

2、增強(qiáng)顧客的情感體驗(yàn)

打造酒店的在情感方面的體驗(yàn)文化是開(kāi)展體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的核心之處，通過(guò)豐富酒店的文化內(nèi)涵可以大幅提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，同消費(fèi)者之間產(chǎn)生精神與情感上的共鳴。所以鵬錦酒店在制定出體驗(yàn)主題后，也要緊密地觀察市場(chǎng)，同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)的變化來(lái)增加或推出一些多元的體驗(yàn)元素。與此同時(shí)，鵬錦酒店還要在開(kāi)展體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的過(guò)程當(dāng)中不斷的創(chuàng)造出新的酒店文化，讓每一位消費(fèi)者都可以切實(shí)感受到濃郁且充滿特色的文化氛圍，使得消費(fèi)者的每一次參與活動(dòng)中，大到房間主題、廳堂的音樂(lè)，小到房間里的某一個(gè)彩色燈光或擺件，都能夠感受到情感引導(dǎo)并不斷地與酒店文化產(chǎn)生情感的共鳴與碰撞。

3、促進(jìn)顧客思考

對(duì)于鵬錦酒店來(lái)說(shuō)，體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)主題如何能將消費(fèi)者帶入其中至關(guān)重要，只有豐富主題的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)才會(huì)在消費(fèi)者的心中留下美好深刻的印象，產(chǎn)生良好的體驗(yàn)感，并產(chǎn)生更為細(xì)微的遐想。所以鵬錦酒店的管理者要結(jié)合自身的經(jīng)營(yíng)特色，構(gòu)思出能夠給人留下深刻印象的體驗(yàn)主題，讓每一位消費(fèi)者都能享受其中，在屬于自己的主題中盡情體驗(yàn)。

4、打造出一支高素質(zhì)的體驗(yàn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

酒店中的基層服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)內(nèi)容是顧客在酒店中所感受的第一次體驗(yàn)，同時(shí)也是決定消費(fèi)者繼續(xù)后續(xù)體驗(yàn)的主要因素。所以鵬錦酒店在制定對(duì)基層員工的選拔與聘用制度時(shí)，要優(yōu)先了解員工的工作狀態(tài)與服務(wù)意識(shí)、待客方式與禮貌等級(jí)，唯有達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)以后才能夠正式準(zhǔn)入酒店的體驗(yàn)式團(tuán)隊(duì)。其次為了提高體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量，鵬錦酒店要制定出一套完善的人力資源培訓(xùn)計(jì)劃，針對(duì)酒店員工的專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式展開(kāi)一系列的培訓(xùn)，并且要在培訓(xùn)內(nèi)容中滲透酒店的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)文化。