淺議開展高速公路標準化收費站建設的有效途徑與保障措施

郭暉

摘 要 收費站作為高速公路運營管理工作的最基層單位，開展標準化建設是適應當前新形勢的迫切需要。為了提升標準化收費站創建效果，高速公路收費站要務實創新，提亮整體服務特色，強化服務力度，為優質服務品牌創建助力。

關鍵詞 高速公路 標準化建設 精細管理 科學高效

開展高速公路標準化收費站建設是對外展示形象建設的一項重要工程，搞好高速公路收費站標準化設施建設，就需要深入學習領悟黨的“十九大”報告精神，不斷創新思路、精細管理抓好隊伍建設。

一、開展高速公路標準化收費站建設的基本前提

（一）高速公路收費站的站容站貌、形象靚麗是開展標準化收費站建設的基礎，因此，需要高速公路收費站管理人員對這項工作常抓不懈并要保證安全。要堅持每周必查、每查必糾制，將收費道口、收費廣場、辦公樓、站區庭院、宿舍衛生劃分到班組及個人。收費站人員要牢固樹立“苗頭就是隱患”的安全意識，崗位人員要加大隱患排查頻次與力度，仔細梳理查擺工作流程中可能存在的疏忽和問題，對排查中發現的隱患和問題，迅速進行整改。

（二）高速公路收費站管理人員要嚴格督查正作風，工作紀律零違反。收費站要通過現場稽查、監控稽查，隨機抽查等方式，隨時查看收費人員有無睡崗、脫崗、離崗、攜帶違規違紀物品等現象。要求全員嚴格遵守工作紀律和各項規章制度，嚴格按照工作規定和程序辦事，嚴格遵守有關廉潔從業的各項規定。

（三）開展收費優質服務，高速公路收費站工作人員要在服務過程中不斷尋找差距，內業資料嚴規范。收費站在快捷收費、安全保暢基礎上，要不斷拓寬服務內容、細化服務細節，倡導主動服務意識，通過微笑語言、溫馨話語進一步提升服務水平。

（四）收費內業作為高速公路收費工作中必不可少的一項重要工作之一，要以交通運輸部“國檢”要求為標準，對各項內業資料行拉網式檢查，逐條逐項認真疏理，從格式標準、內容要求、資料齊全、裝訂形式四方面對內業資料進行細化梳理，查漏補缺，尤其對一些不易引起注意的細節問題進行推敲斟酌，確保內業資料“標準化、統一化、規范化、精細化”。

二、開展高速公路標準化收費站建設的有效途徑

（一）高開展速公路標準化收費站建設過程中，要強化收費站工作人員的業務能力和服務水平。要求收費人員加強業務知識和業務技能的學習，熟練掌握收費政策、制度和相關文件，有理有據的向司乘進行解釋，加強實際操作練習，提高收費、發卡速度和準確率，準確判斷車型、特殊車輛處理等操作，避免因操作不當，給司乘帶來的不便和誤解。

（二）高速公路收費站要建立傳送迅速、及時的信息共享平臺，通過內部小紙條、通知、公告欄、QQ群、微信等多途徑、多渠道將各類業務信息及時、迅速的傳遞至每位收費人員，避免因信息傳遞原因造成的差錯。

（三）高速公路收費站要加強文明服務意識，確保服務過程中，溫馨和諧無投訴。要通過采取錄像審查和現場稽查相結合的方式，對當班人員的微笑服務、儀容儀表、肢體語言、業務操作、收費紀律、精神面貌、文明用語等方面進行跟蹤稽查，查找工作中存在的問題，對不規范的行為及時進行提醒和整改，從源頭提高收費員文明服務的自覺性和主動性。

（四）高速公路收費站要確保站內工作人員要進一步增強責任心，對待工作要一絲不茍、精益求精，遇到惡劣天氣、交通事故等造成道路不暢，實行致歉服務，力爭取得司乘的諒解；遇見司機質疑責難，始終堅持微笑服務、禮貌解答，不爭不吵，不急不躁，力爭將矛盾化解；根據司乘的不同需求，提供力所能及的幫助。

三、開展高速公路標準化收費站建設的保障措施

（一）高速公路收費站的管理，要始終朝著著由粗放型管理到逐步規范管理再到精細化管理的方向邁進，而最終是要實現精神文化方面的最高價值追求。在這一摸索過程中，高速公路收費站各項管理工作已經取得一定成效，但距離標準化管理還有一定的差距。為此，高速公路收費站提出 “精細化”、“標準化”的概念，旨在打造收費完備的品牌服務體系。

（二）高速公路收費站開展標準化建設工作，就需要制定的標準立足于簡潔、實用、高效、務實；制定標準流程要盡可能做到量化、統一；環境形象美化統一，使各項工作都能有一個可供參考、比照的依據；在執行過程中，高速公路收費站要嚴格參照制定出來的標準進行而對于在運行過程中發現的問題，將進行及時的改進，最終以點帶面，達到“標準化收費站”建設。

（三）通過標準化管理，建立健全崗位職責標準。嚴格制定工作標準、工作內容、職責與權限、稽查與考核等方面的規定，細化工作準則，明確崗位職責，利于考核和獎罰，從而合理地調動了各崗位工作積極性，即建立一套科學合理、資源優化、運轉高效的收費站組織架構模式。

（四）要培養一批有活力、有能力、精業務、有韌勁的收費站管理隊伍；建立起一支團結互助、業務扎實、作風廉潔的收費隊伍。在標準化收費站創建中，要讓收費站員工從強烈服務意識到強化員工素質；大力組織全所員工召開動員會，實行目標責任制，與各特色班組簽訂創建工作目標責任書，使創建活動量化、細化，做到年初有計劃、有步驟，年終有總結。

四、結語

在開展高速公路標準化收費站建設過程中，要做到現場標志標識統一化、施工管理規范化、場容場貌秩序化、站所建設庭院化、建設管理流程標準化、項目管理信息化，監控手段現代化。通過一系列的標準化建設措施，為實現收費站標準化建設工作目標打下堅固基礎。

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