基于用戶體驗的低壓用戶供電可靠性評估方法研究

栗薇 劉愛 李旭光 胡子海 王梓維

【摘 要】本文提出了一種新的供電質量評估方法，通過建立以低壓供電可靠性統計數據為基礎的停電察覺評估模型，開展基于用戶體驗的供電質量的量化評估。該方法對指導供電企業按照用戶需求層次優化配電網絡規劃、建設、運維資源配置具有積極的意義。并為配網用戶提供最佳的供電服務方案，提高服務質量、優化營商環境提供了一種新思路。

【關鍵詞】用戶體驗;配電網;低壓用戶;停電察覺;評估

前言

隨著人類社會電氣化水平不斷提高，電能已經成為現代社會發展的基礎。大到工業生產、航天科技、國家安全，小到居民生活越來越多的家用電器使用、供水、通訊、醫療、交通運輸等，人類生產生活越來越離不開穩定高質的電力供應。對于電力供應企業，讓用戶用上“滿意電”成為企業發展的重要目標。

隨著我國經濟發展進入新階段，改善營商環境的需求提上日程，用戶對體驗到的供電服務質量標準越來越高。傳統對供電質量的評價已無法準確衡量用戶用電需求，而用戶在需要用電的時候，是否能夠使用上優質電能，產生什么樣的用電體驗，這是對供電質量的最好評估。基于此本文提出了一種新的供電質量評估方法，從用戶體驗出發，構建停電察覺模型，通過對用戶察覺情況進行統計分析，實現供電能力評估。

1.基于用戶體驗的低壓用戶供電可靠性評估方法

配電網絡用戶主要以低壓用戶為主，那么評估配電網供電質量就要從低壓用戶的用戶體驗入手，收集整理低壓用戶的用戶需求，研究其停供電數據，構建評估模型。

1.1.評估模型構建

按照用戶對停電情況的覺察情況，我們通過對照觀察低壓用戶停電數據、居民用電報報修工單和供電質量投訴后，可以定義四個水平的用戶覺察度，分別是：沒有察覺、略有察覺（停電時間<3分鐘）、有明顯感覺（報修）、不能忍受（投訴）。對應的供電質量滿意度非別為非常滿意、滿意、基本滿意和不滿意。

我們還可以建立供電質量滿意度與用戶供電可靠性之間的聯系。按照傳統供電可靠性觀點，停電用戶數越多，停電時間越長，供電可靠性越低，用戶滿意度越低，這是從電網側統計的方式。那么如果用戶滿意度很高，是不是就可以認為電力企業提供的供電質量可以滿足用戶需求，供電可靠性很高呢？從用戶體驗層面講，就是只要用戶沒有感知到停電或者能夠容忍停電發生，而不產生不滿意的反饋，那么電力企業提供的電力產品質量就可以理解為高可靠性。

我們可以定義：

供電質量滿意度=（1- 不滿意用戶數/所有用戶數）*100%

對應的停電察覺模型

用戶停電覺察度=（有明顯感覺用戶數+不能忍受用戶數）/所有用戶數 *100%

供電質量滿意度與停電覺察度成反比關系。也就是滿意度越高，用戶停電覺察度越低。

按照用戶體驗越好，供電可靠性越高的原則，也就是用戶停電覺察度越低，供電可靠性越高，用戶認可的電力供應商供電能力越高。這樣我們就可以通過觀察用戶停電覺察度的分布規律定義出基于用戶體驗的供電可靠性模型。

按照上述停電覺察模型，我們可以定義低壓用戶感知供電能力評估模型為：統計期內產生報修工單和投訴的停電事件對統計期內供電能力的影響。

用戶感知供電可靠率=1-（報修工單停電時戶數+投訴停電時戶數）/（統計期間時間*總用戶數）

1.2 評估模型算例

在天津濱海試點區域按照市中心、市區、城鎮、農村的區域特征分別采用傳統統計模型和本文評估模型進行了指標統計和對比分析（見表1）。

設定統計期為2019年8月。

通過對傳統可靠性統計計算結果和評估模型統計計算結果展開對比發現，兩者之間存在一定偏差，主要是統計口徑的差別。傳統統計模型是將物理意義上所有發生的停電事件全部計入統計范疇，注重于客觀實際。本文介紹的統計評估模型，更具彈性，統計范圍考慮到了用戶的主觀感受，更側重于反映用戶對停電事件的切身感受。例如：對于居民用電來講，用電高峰時段如果發生停電，及時停電時間不長，居民用戶的不滿意度仍然會直線上升，投訴增加;反之在凌晨0：00到6：00之間，居民用電低谷時段，居民基本都處于睡眠時，即使發生了時長較長的停電事件，大部分居民用戶也是不知道的，可以看做未察覺，不計入新模型停電事件統計范圍內（見圖1）。這樣的區別必然會對新模型與傳統模型統計結果造成影響。

從試點結果來看，通過新老模型統計結果可以輕易區分出不同用電需求的區域。新模型與傳統模型統計結果在用戶對供電質量敏感度不高的區域差異較大（如農村），在敏感度高的區域趨于一致（如市中心）。傳統模型結果反映的是電網建設運行的變化，而新模型可以反映出區域用戶供電需求的變化。這對供電企業具有積極的現實意義。

2.評估模型的應用

（1）降低運營成本、提高投資效率

在應用初期，可以根據傳統模型和評估模型統計結果差異劃分出用戶對供電質量不同敏感度地區，按照不同敏感度需求，制定配網發展規劃，提供供電服務方案。在敏感度低的區域投資裕度和運維成本可以適量收緊，而對高敏感度地區則相反。這可提高供電企業投資運維的目標性，解決配網過度投資或投資不足的問題。

（2）明確服務短板，定制個性化運維方案

從評估模型定義可知，要提高用戶對供電質量的滿意度，就要降低用戶停電覺察度，那么需要供電企業采取多種方式來實現這個目標。

通過研究低壓用戶停電數據可以發現，供電中斷幾種行為對應的用戶停電覺察度：

A沒有察覺：重合良好、合環倒路等

B略有察覺：調電、配電自動化恢復等短時停電

C有明顯感覺：長時間或頻繁的故障停電，產生報修工單

D不能忍受：長時間停電或頻繁停電，產生投訴

因此供電企業可以通過減少CD兩類供電中斷行為，取而代之以增加AB類供電中斷行為來降低用戶停電察覺度。這對供電企業改造投資具有指導意義。

同時根據評估模型反映的用戶供電需求峰谷的變化，供電企業可以制定不同時間周期的供電服務方案，如季節性的運維方案、晝夜峰谷差別運維方案等。

（3）對接用戶感受，服務隨“心”而動

評估模型提供的不同統計周期歷史同期的指標變化可以很好的反映出統計區域內用戶需求的時間變化趨勢。比如A區域在3-5年內的指標呈現下降趨勢，說明A區域內用戶滿意度呈下降趨勢，該區域用戶對供電質量敏感度提高了。這就要適時調整供電服務方案，以迎合用戶滿意度的變化，即使按照原有服務方案，服務質量并沒有明顯下降。

3.結論

綜上，本文提出的基于用戶體驗的低壓供電可靠性評估模型提供了一種按照用戶用電感受評估供電企業供電質量的方法。該方法對指導供電企業按照用戶需求層次優化配電網絡規劃、建設、運維資源配置具有積極的意義。并為配網用戶提供最佳的供電服務方案，提高服務質量、優化營商環境提供了一種新思路。

目前對于數量龐大的低壓用戶停電數據按照傳統模型開展全量統計還存在困難，抽樣采集統計方式也有局限性。如果按照本評估模型，只需對搶修工單和投訴的停電事件進行采集統計，雖然犧牲了一定的實時性，但可有效減少現有資源的占用矛盾。按照本文研究成果，和傳統模型的統計結果差異主要集中在對供電質量敏感度不高的區域，而對服務質量要求較高、供電企業關注重點的敏感度高的區域，兩種模型結果基本一致。所以該評估模型在現階段不失為一種替代方案。

參考文獻：

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作者簡介：

栗薇，女，1979.1，國網天津電力科學研究院設備狀態評價中心，碩士研究生，高級工程師，主要研究方向：供電可靠性。

劉愛（1974-），女，大學本科，工程師，主要研究方向：電力系統繼電保護及自動裝置。

李旭光（1984-），男，碩士研究生，高級工程師，主要研究方向：電力可靠性及配網項目技術。

胡子海（1989-），男，本科，工程師，主要研究方向：電力可靠性。

王梓維（1985-），女，本科，工程師，主要研究方向：電網運維檢修。

（作者單位：1、國網天津市電力公司電力科學研究院;2、國網天津城西供電公司;3、國網天津靜海供電有限公司;4、國網天津市電力公司東麗供電分公司）