電力營(yíng)銷中智能化對(duì)客戶服務(wù)的推動(dòng)作用

黃依丹

【摘 要】用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)是供電企業(yè)日常工作的重要內(nèi)容之一，而且該工作的好壞還會(huì)直接影響到客戶對(duì)于供電企業(yè)的觀感，體現(xiàn)著供電企業(yè)的管理水平。鑒于用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的重要性，業(yè)擴(kuò)管理同樣成為供電企業(yè)營(yíng)銷工作中需要考慮的重點(diǎn)問(wèn)題。當(dāng)前，仍然有部分供電企業(yè)的供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶服務(wù)質(zhì)量不高，導(dǎo)致客戶對(duì)企業(yè)不滿，引發(fā)客戶投訴，嚴(yán)重者還致使企業(yè)丟失大量客戶資源，給企業(yè)造成較嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。對(duì)此，本文重點(diǎn)分析了電力營(yíng)銷中智能化對(duì)用戶業(yè)擴(kuò)工程的推動(dòng)作用。

【關(guān)鍵詞】業(yè)擴(kuò)管理;客戶服務(wù);智能化;電力營(yíng)銷

1.智能電網(wǎng)環(huán)境下的電力營(yíng)銷理念

在智能電網(wǎng)全面建設(shè)的條件下，以傳統(tǒng)電力營(yíng)銷為基礎(chǔ)，結(jié)合智能電網(wǎng)的應(yīng)用，提出面向電力需求的雙向互動(dòng)智能營(yíng)銷模式。這一營(yíng)銷模式包括客戶知識(shí)管理、客戶負(fù)荷管理、客戶信用管理等方面，以智能交互端、網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)設(shè)施，以實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)和客戶之間的信息交流和及時(shí)互動(dòng)為目的，滿足智能化電網(wǎng)背景的一項(xiàng)先進(jìn)理念，其具有較高的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，服務(wù)功能多樣化。

2.當(dāng)前電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)所面臨的問(wèn)題

在供電企業(yè)的眾多業(yè)務(wù)中，電力營(yíng)銷是其中最重要、最核心的業(yè)務(wù)，并且電力營(yíng)銷的實(shí)際工作質(zhì)量，將會(huì)直接對(duì)供電企業(yè)的發(fā)展起到非常重要的影響。在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大背景下，用電用戶往往都希望在低電價(jià)的基礎(chǔ)上獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以及相對(duì)比較穩(wěn)定的供電。在供電企業(yè)中，企業(yè)自身想通過(guò)電力營(yíng)銷來(lái)獲取更多的利潤(rùn)，工作人員也希望能夠企業(yè)能夠提高工資;相關(guān)的監(jiān)管部門則希望我國(guó)市場(chǎng)能夠盡快的實(shí)現(xiàn)最優(yōu)選擇，以此來(lái)充分達(dá)到價(jià)值的最大化。這就需要供電企業(yè)對(duì)于電力營(yíng)銷中所出現(xiàn)的問(wèn)題，以及種種矛盾進(jìn)行解決以及平衡。供電企業(yè)開(kāi)展電力營(yíng)銷需要堅(jiān)強(qiáng)的電網(wǎng)作為開(kāi)展的基礎(chǔ)，與此同時(shí)引進(jìn)新時(shí)期先進(jìn)的技術(shù)，來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。

電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)具體有以下幾種：其一，就是面臨的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)楣╇娖髽I(yè)對(duì)于電力營(yíng)銷的信息管理系統(tǒng)沒(méi)有一個(gè)相對(duì)比較合理的設(shè)計(jì)，并且設(shè)計(jì)還存在一定的缺陷，這就直接導(dǎo)致信息系統(tǒng)出現(xiàn)較多的安全漏洞，以及不穩(wěn)定運(yùn)行等情況;第二就是信息系統(tǒng)的操作風(fēng)險(xiǎn)，其主要是指進(jìn)行信息系統(tǒng)維護(hù)的工作人員在無(wú)意識(shí)的狀態(tài)下，所做出的誤操作方式，從而帶來(lái)的一系列風(fēng)險(xiǎn);第三種是指信息系統(tǒng)受到惡意的侵入所造成的風(fēng)險(xiǎn)，其主要指一些用戶通過(guò)非法的手段對(duì)電力營(yíng)銷的信息系統(tǒng)進(jìn)行侵入，并且對(duì)信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，以及程序進(jìn)行篡改或者毀壞，這就是電力營(yíng)銷所面臨的非法侵入風(fēng)險(xiǎn)。在這樣的情況之下，電力營(yíng)銷系統(tǒng)也無(wú)法很好地為客戶做好相應(yīng)的服務(wù)工作。

3.智能化電力營(yíng)銷業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的推動(dòng)作用

3.1 它對(duì)業(yè)務(wù)報(bào)裝的作用

3.2 在當(dāng)前供電企業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境之下，全面增強(qiáng)用戶的用電獲得感和幸福感是電力營(yíng)銷領(lǐng)域的重點(diǎn)工作。作為電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)的窗口，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是用戶和電力企業(yè)建立初步關(guān)系的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，電力營(yíng)銷的大部分?jǐn)?shù)據(jù)來(lái)自業(yè)務(wù)擴(kuò)報(bào)裝部門的數(shù)據(jù)，這個(gè)部門會(huì)對(duì)客戶的信息進(jìn)行相應(yīng)的分析和總結(jié)，并把信息進(jìn)行相應(yīng)的整理，然后上傳，從而，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部所有部門的資源共享。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是客戶通過(guò)電力企業(yè)接觸，并建立初步關(guān)系的重要的一個(gè)平臺(tái)，它也是電力企業(yè)的一個(gè)形象平臺(tái)。它的運(yùn)行良好與否，不僅僅會(huì)影響電力營(yíng)銷系統(tǒng)的整體運(yùn)行的效率和其運(yùn)行的質(zhì)量，也會(huì)對(duì)電力企業(yè)的整體形象和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定的影響。

此外，供電企業(yè)為真正了解客戶的需求，分別滿足客戶的不同需要，客戶檔案一般應(yīng)包括三方面的內(nèi)容：一是客戶的原始記錄。客戶的原始記錄即有關(guān)客戶的基礎(chǔ)性資料，具體包括個(gè)人和組織資料;二是分析統(tǒng)計(jì)資料。主要通過(guò)對(duì)客戶調(diào)查分析，了解客戶對(duì)供電企業(yè)的態(tài)度和評(píng)價(jià)、履行合同情況和存在問(wèn)題以及客戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況、信用情況、需求特征和潛力等;三是供電企業(yè)實(shí)際運(yùn)作記錄。主要記錄與客戶進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)，方式、銷售電量和服務(wù)的記錄、合作與支持行動(dòng)（如幫助客戶開(kāi)發(fā)研制新產(chǎn)品），以及為爭(zhēng)取和保持每個(gè)客戶所做的其他事項(xiàng)和費(fèi)用。各供電企業(yè)還可根據(jù)自身管理決策的需要、客戶的特征和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶檔案內(nèi)容，以保證檔案的經(jīng)濟(jì)性、實(shí)用性和有效性。智能化電力營(yíng)銷保證了對(duì)客戶售后服務(wù)的跟蹤調(diào)查，這樣，就為以后的供電情況排查提供了方便，并且切實(shí)提高了工作的效率。

3.3 工程檢驗(yàn)專業(yè)性方面的作用

3.3.1應(yīng)用配電自動(dòng)化系統(tǒng)增強(qiáng)了電力營(yíng)銷工作信息傳輸效率

在智能配電網(wǎng)安全運(yùn)行中，配電自動(dòng)化系統(tǒng)在很大程度上決定了電力系統(tǒng)的安全運(yùn)行。配電自動(dòng)化系統(tǒng)中合理運(yùn)用先進(jìn)的通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息管理技術(shù)，并相應(yīng)的配備智能化設(shè)備。在電力營(yíng)銷中應(yīng)用配電自動(dòng)化系統(tǒng)，可以自動(dòng)化和智能化的搜集電力系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，確保在不同地區(qū)使用不同的網(wǎng)絡(luò)條件，都可以高效及時(shí)的采集到電力系統(tǒng)中的運(yùn)行數(shù)據(jù)。并且配電自動(dòng)化系統(tǒng)中的光纖網(wǎng)絡(luò)，可以有效的控制配電系統(tǒng)中的集中器和采集器，以此智能化傳輸和處理配電網(wǎng)中的信息和數(shù)據(jù)。配電網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)減少了工作人員需要進(jìn)行的工作量，保證了電力系統(tǒng)中各個(gè)端口實(shí)現(xiàn)信息共享，提高了電力營(yíng)銷工作的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)了電力營(yíng)銷工作中的信息傳輸和交流效率。

3.3.2 抄表智能化的應(yīng)用保證了電力營(yíng)銷工作的安全性和可靠性

在電力營(yíng)銷工作中最主要的就是要進(jìn)行抄表工作。在智能化配電網(wǎng)中的抄表智能化，便于攜帶抄表工具，也可以進(jìn)行簡(jiǎn)單的設(shè)備操作和維護(hù)，在應(yīng)用先進(jìn)的通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)后，組成智能化電表搜集系統(tǒng)，能夠靈活、自動(dòng)和智能的對(duì)電表信息進(jìn)行搜集和統(tǒng)計(jì)。應(yīng)用抄表智能化可以提高數(shù)據(jù)的處理準(zhǔn)確性，并且智能化儀器具備著簡(jiǎn)便的操作性能，能夠準(zhǔn)確快速的搜集和校對(duì)信息數(shù)據(jù)。另外，在應(yīng)用抄表智能化后，可以降低外界因素對(duì)電路運(yùn)行的干擾次數(shù)，確保信息數(shù)據(jù)的采集和處理的安全和可靠。因此，智能化配電網(wǎng)中的抄表智能化技術(shù)保證了電力營(yíng)銷工作的安全性和可靠性。

3.3.3應(yīng)用一體化信息通信平臺(tái)，提高了電力營(yíng)銷的安全性和高效性 營(yíng)配一體化的信息通信平臺(tái)即多種通信技術(shù)、通信處理設(shè)備高度集成的，將電力營(yíng)銷與配電網(wǎng)管理功能集于一體的現(xiàn)代化數(shù)據(jù)信息交流處理平臺(tái)，能夠同時(shí)完成供配電網(wǎng)絡(luò)中的日常運(yùn)行業(yè)務(wù)管理、用戶關(guān)系管理、事故處理、業(yè)務(wù)拓展管理等工作。信息平臺(tái)技術(shù)綜合引入并合理配置光纖通信技術(shù)、寬帶通信與無(wú)線通信技術(shù)，同時(shí)，加設(shè)公網(wǎng)作為輔助技術(shù)支持，根據(jù)配電網(wǎng)實(shí)際特點(diǎn)及電力營(yíng)銷實(shí)際狀況合理安排多種通信技術(shù)的配置比例，通常以光纖通信技術(shù)為主要支持技術(shù)、以寬帶通信與無(wú)線通信技術(shù)作為輔助通信技術(shù)，而將公網(wǎng)資源與技術(shù)作為補(bǔ)充，確保整個(gè)信息平臺(tái)的綜合性與穩(wěn)定性。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，隨著科技發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，在智能化電網(wǎng)的大背景下，電力營(yíng)銷體系需要完善的智能化體系支持，才能使供電企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中提高營(yíng)銷能力，改善企業(yè)整體效益。供電企業(yè)需要針對(duì)客戶的特點(diǎn)和需求，不斷優(yōu)化營(yíng)銷智能化體系，從而，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)和客戶的雙贏。

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（作者單位：廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司梅州供電局）