試論“互聯網+電力營銷”應用模式實現供電服務智能化

樊強 張永 田坦

【摘要】近年來，隨著智能電表和營銷信息采集終端的大面積推廣應用，電營銷基礎數據系統已經基本建立，為實現電力營銷智能化創造了條件。特別是國網公司大力開展的“互聯網+電力營銷”智能互動服務創新體系建設研究，逐步搭建了“掌上電力”手機APP、“電e寶”APP、95598智能互動網站等自助電子服務渠道，為客戶提供了方便、快捷、互動的線上服務。

【關鍵詞】互聯網;電力營銷;智能化

一、加強應用培訓，率先掌握智能化渠道運用技能

要想大規模推廣應用新渠道、系統，首要要讓我們的窗口人員、推廣人員掌握和了解新渠道的優點和功能，并熟練使用。因此，我公司由營銷部定期組織供電所大廳人員、有關專責人員開展業擴工單線上受理和辦理、線上繳費、掌上電力注冊綁定、自主繳費渠道等線上服務舉措的專業培訓，培訓內容除了各類業務的移動設備標準操作流程之外，還包括自行查詢供電所轄區掌上電力APP綁定明細、錯誤綁定如何解綁、用戶號未綁定掌上電力APP的篩選方法等。通過定期培訓，一方面宣貫了通過線上服務舉措大幅度提升優質服務水平的精神理念，另一方面也為現場提供線上服務奠定了技術支持，尤其是自行篩選綁定與未綁定明細，可以讓一線員工更加有針對性的開展掌上電力注冊服務，也能夠更好的幫助客戶解決注冊和使用中的問題。

二、多方宣傳推廣，努力提升在線服務應用水平

（一）營業廳渲染推廣氛圍

我們在各個供電所營業廳擺放了包含掌上電力、95598網上營業廳等渠道注冊使用內容的宣傳折頁，公告欄張貼宣傳海報，營業柜臺放置宣傳單、二維碼桌牌，并使用多媒體電視、LED屏幕、廣告機等不間斷播放介紹動畫，大廳內配置免費無線wifi、移動作業終端，為客戶現場了解、現場注冊創造條件。

（二）加大營業廳現場推廣力度

在用戶前往營業廳辦理用電申請或繳費時，積極引導用戶到體驗區體驗新渠道功能，幫助用戶現場下載掌上電力、支付寶、電易寶等APP，并現場進行注冊和綁定，引導用戶通過電子渠道完成所需業務的辦理后，再向用戶贈送電子渠道宣傳折頁，以便用戶進一步了解和掌握電子渠道功能和使用方法。積極向繳費用戶推介掌上電力、電子銀行、支付寶等渠道，使用戶對用掌上電力等自助渠道的功能有了更加全面的了解。我們還要求供電所繳費高峰期臨時增派人員引導現場服務，確保線上繳費率的提升和業務推廣效果。

（三）大力開展現場推廣活動

定期組織現場推廣人員，攜帶“掌上電力+線上繳費”宣傳條幅和相關宣傳材料，以及移動作業終端、4G移動wifi等設備，上街頭、進社區、下鄉村，現場講解掌上電力APP使用方法及功能，并幫助客戶下載綁定。針對我縣農業用戶較多的現狀（全縣共計九千余戶農排用戶），排灌高峰期間，組織供電所員工深入田間地頭，協助用戶購電及現場推廣掌上電力。

（四）利用一切現場工作機會進行推廣

我們要求每位有現場工作任務的人員，都要隨身攜帶宣傳單、宣傳卡片等資料，抓住催費、業擴查勘、竣工驗收、用電檢查、客戶關鍵信息核查、智能表停送電故障處理、智能表接線排查、95598服務典型客戶走訪、供用電合同補簽等與客戶接觸的時機，按照不同客戶群體需求，主動介紹電子渠道功能優勢，協助客戶注冊綁定，幫助客戶使用自主渠道繳費，并發放有關宣傳材料。

（五）建立微信推廣平臺

我們在各個供電所建立了微信平臺，并組織臺區經理或區域經理建立了村微信群或者臺區微信群，邀請用戶關注公眾平臺和進入微信群，在平臺和微信群中發布各種APP鏈接二維碼，并發布宣傳微課課件、小視頻等，讓更多的客戶通過微信平臺直觀了解和體驗新渠道帶來的便利。

（六）建立特殊用戶服務機制

對于特殊群體，如空巢孤寡老人、留守老人、無移動設備的用戶等，供電所安排臺區經理人建立特殊用戶檔案，定期篩查該部分用戶的電費測算余額，提前幫助其完成線上繳費，一方面提高了線上繳費率，另一方面也避免了該部分用戶的欠費停電，受到了該部分用戶高度好評。

（七）動員干部員工齊推廣

我們在公司內網群、職工交流群等定期發送推廣應用的宣傳資料和使用方法，讓職工通過個人微信群、人際關系進行大力推廣，進一步擴大推廣應用效果。

三、落實指標考核，實現推廣應用目標管理

為確保推廣效果，我們按照年度重點工作要求，制定了年度推廣應用任務指標，并將指標分解到各個供電所，將推廣應用工作分擔到每位員工，使得這項工作真正成為每位電力員工義不容辭的責任。我們還通過定期公布各供電所業擴工單線上受理率、線上繳費率、掌上電力APP綁定數量等指標排名，按月度落實考核，以此促進各單位推廣應用工作。通過不懈努力，截止到目前掌上電力累計注冊57388戶;線上辦電率100%，線上繳費率92.52%，在市公司同業對標指標名列前茅。

結束語：互聯網+電力營銷模式開展，即以市場和客戶為導向，整合管理和技術資源，優化業務流程，創新推進營銷服務線上化、數字化、互動化，實現專業管理高協同、作業程序全智能，優化完善“大營銷”體系，強化線上業務辦理，持續強化預購電制，全面深化“互聯網+”應用，建立營銷服務標準化體系。

參考文獻：

[1]劉振亞.《智能電網知識讀本》[M]，中國電力出版社，2010

[2]王芳芳.《建設智能電網關鍵技術淺析》[J]，中國高新技術企業，2011（27）

[3]丘浪文.《智能電網技術的應用現狀與發展》[J]，電工文摘，2011（5）

（作者單位：國網河北省電力有限公司肅寧縣供電分公司）